お客様の反論への対処法５K

こんにちは。

株式会社即決営業の小山です。

日々の営業活動お疲れ様です。

 

今回のテーマは,

「お客様の反論への対処法」です。

 

プレゼンテーションまでは

こちらの提案を受け入れていたはずなのに、

いざ「契約しましょう」というタイミングで

「いや、やっぱり高いな」「本当にこのやり方で大丈夫？」

と言ってきたお客様に心当たりはありますよね。

 

営業としては

「そんなに態度が変わる？」

とモヤモヤする瞬間かもしれません。

実はこれ、めちゃくちゃ自然なことです。

 

なぜなら、これはお客様の緊張感や不安の表れだからです。

決して買う気持ちがないわけではなく、

営業に背中を押されないと決断できない状態。

 

要するに、「不安や迷い」があるのです。

 

お客様の反論にひるまず、不安を感じているお客様へ

きちんと対応してあげることで、最終的には契約に導くことができます。

 

しかし、実際の営業現場では

多種多様なお客様が存在するので全員に当てはまるとは言えません。

 

なので、今回は反論に対して幅広く対応するための

対処法である、5Kをお伝えします。

 

お客様から反論が来ると、どうしても苦手意識が出るかたは

ぜひご覧ください！

お客様の反論に対する対処法５K①傾聴

お客様の反論を乗り切る5K

1つめは「傾聴」です。

 

皆さんもご存知かもしれませんが、営業の基本は傾聴です。

反論を受けたときも、まずはお客様の言葉に耳を傾け、

理解することから始めましょう。

 

そして、傾聴のポイントは

「お客様の考えを正しく把握する」ことです。

あるあるなのが、

「お金がないんですよね…」と言われ、

「本当にお金がないんだ」と鵜呑みにしてしまうことです。

 

対応策として、商談の前に

「商談のときは商品説明もさせていただきます」

「予算はだいたいこのくらい」

と、あらかじめ伝えておきましょう。

 

お金を持っていないのに

どんな商品なのか聞きたいだけの可能性は低いです。

 

なぜなら

お互いの時間が無駄になってしまうから。

ですから、本当にお金がないのか疑ってください。

いろんなパターンがありますが、

金銭面がネックではないケースも多いです。

 

例えば、

「お客様が必要性を感じていない」

「商品の価値が理解できていない」

というケースもあります。

 

質疑応答を繰り返すと、工夫すればお金を捻出できるのに

「高いな」とか「お金ないです」と言っている事実が見えてきます。

 

そこで

「お客様、金額のお話は一旦置いて、商品は良いと思っていただけましたか？」

と聞けば「あんまりかな？」などの本音が漏れてきます。

 

お客様の本音を引き出すことができれば、

お金がないと言わせてしまった原因がわかります。

 

大事なのは、

「こういうことだろう」と勝手に解釈せず、

「なぜそう言われたのか」に疑問を持ち、

お客様に質問をして、正確にその意図を

くみ取るようにしてください。

 

先入観を持ってしまうと、どんどんおかしな方向に流れます。

まずは傾聴する姿勢を作るようにしましょう！

お客様の反論に対する対処法５K②共感

お客様の反論を乗り切る5K

2つめは「共感」です。

 

お客様の話を聞くだけではなく、その気持ちに寄り添う。

共感を軸に接すると、お客様に安心感を与えることができます。

しかし、焦ってしまう営業マンは、

ここがうまくできていません。

 

上手く共感するポイントは、

お客様の仕草や表情をチェックして、

今どんな気持ちでいるのかを想像すること。

 

また、お客様の言葉を要約することで、

「お客様の言葉をきちんと受け止めましたよ」

と示してあげるのも重要です。

 

共感する態度がきちんと伝われば、

お客様は本音を話してくれるようになります。

お客様の反論に対する対処法５K③確認

お客様の反論を乗り切る5つのK

3つめは「確認」です。

基本的に、お客様は欲求が曖昧（あいまい）だと思ってください。

 

あなたは「何が食べたい？」と聞かれたとき、

「何でもいいよ」と答えたことはありませんか？

理由は、欲求が曖昧だからです。

 

言い方は良くないかもしれませんが、

お客様というのは、商談という場では素人です。

 

お客様からの反論の多くは

深掘りすると曖昧なことが多いので、

まずは、お客様に確認して整理していきます。

 

例をあげると、

「ちょっと高いな」という反論の裏には、

「値段に見合う価値があるか分からない」「支払い方法に不安がある」

などの問題が隠れています。

 

営業は先に挙げた傾聴・共感を駆使しながら

問題点を把握し、それを下記のようにお客様に言葉で確認してください。

 

具体的には、

「商品はいいと思っているということですよね？」

「そして、○○様は問題を早く解決したい

ということで間違いないですか？」

 

「なるほど、ということは

支払えるかどうかだけが不安なんですね」

このように問題点を言葉にして共有することで

「じゃあ一緒にそこを解決していこう」

という流れを作ることができます。

理解したつもりにならずに、必ず確認するようにしましょう。

お客様の反論に対する対処法５K④解決策の提示

お客様の反論を乗り切る5つのK

4つめは「解決策の提示」です。

 

お客様の反論に隠された問題点が把握できたら、

それを解決するアイデアや代替案を考え、

お客様に提案していきます。

 

「営業マンなら当たり前」という話ですが、

これがうまくできない人がいるのも事実です。

 

良くないのが「お客様を否定してしまう人」です。

「ただ…」「しかし…」

と切り返すと、場合によっては

お客様と敵対関係になってしまいます。

敵対関係になってしまえば商談どころではありません。

 

また、提案の仕方が説得気味になる人もいます。

「お客様にこうすれば解決できますよ」

と言うのですが、ストレートに提案しても

うまくいかないことがよくあります。

 

論破や説得は相手が納得しない場合、効果が非常に薄いです。

では、どうすればいいのか？

 

このときに使えるのが「第三者話法」。

 

例えばこんなトークです。

「先日、私のお客様で〇〇さんと同じように『相談しないといけない』と

不安を抱えている方がいました。

そのかたも『こんなに高い買い物をしたら家族と仲が悪くなりそうだ』

と同じような感想をいただきました。

 

ただ、最後は勇気を出してご家族を説得されて、

その結果、見事に成果を勝ち取りました。

 

後日『おめでとうございます』とお伝えしたとき、

『怖がっていたら、何も変わりませんね』とおっしゃっていました。

私もプロですから、ご家族様に納得していただけるようにお手伝いできます。」

 

このように第三者話法を使うことで、

敵対関係を作らずに納得してもらいやすくなります。

解決策の提案を工夫して伝えてください。

お客様の反論に対する対処法５K⑤行動を求める

お客様の反論を乗り切る5つのK

5つめのは「行動を求める」です。

 

解決策を提示して、お客様に

「契約するべきなのかな」と思わせることができたら、

営業マンは、「ですから、ご契約をしてください」

としっかりと訴求しましょう。

ここで営業が訴求を迷うことだけは絶対にダメです。

 

なせなら、ここまでに説明した4つのKが全て無意味になるから。

ここまできたら、とにかく営業マンは背中を押すだけです。

 

自信を持ってお客様に契約するという

行動を求めるからこそ、契約に導くことができるわけです。

 

いかがでしたでしょうか？

今回はお客様の反論を乗り切る「5つのK」をお伝えしました。

 

まとめますと、1つめのKは「傾聴」

お客様の言葉に耳を傾け、理解しましょう。

それが最初のステップとなります。

 

2つめのKは「共感」

お客様の気持ちに寄り添うことで

本音を引き出していきましょう。

 

3つめのKは「確認」

過去にお客様の反論に隠された問題点を

把握し、確認を取りましょう。

 

4つめのKは「解決策の提示」

敵対関係を作らずに解決策を提示しましょう。

 

5つめのKは「行動を求める」最後はやっぱりこれです。

自信を持って訴求しましょうということでした。

 

お客様から反論されると、つい焦ったり弱気になりがちですが、

落ち着いて5つのKをおこなって、お客様を契約に導いてあげてください。

本日は以上になります。

 

株式会社即決営業の小山でした。

どうもありがとうございました！

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