テレアポでお断りされたとき、すぐに諦めていませんか？
テレアポを成功させるためには簡単に引き下がってはなりません。
今回はテレアポでお客様にお断りされたときの
切り返しトークをお伝えします。
テレアポでお断りされたときの切り返しトーク
株式会社即決営業、営業コンサルタントの豆田です。
今回の記事はテレアポの切り返しについてお伝えします。
テレアポは根気と粘り強さが求められる大変な仕事です。
100件電話をかけたなら、そのうち2、3件でも成功すれば
御の字といったところではないでしょうか。
テレアポを成功させるにはお客様に会話の主導権を渡さず
上手に話を進めることが求められます。
そのためには断られても簡単に引き下がらずに、
うまく切り返すテクニックが必要です。
テレアポでお客様に、
「検討します」「今は必要ないです」とお断りされたとき、
どのように返答していますか？
今回の記事を参考にして、
自分なりの「切り返しトーク」を
身につけ、テレアポを成功させましょう！
お断りされたときは一旦お客様の言葉を受け入れること
あなたは、テレアポで、
「今は必要ないので大丈夫です」とお断りされたとき、
とっさに「そんなことをおっしゃらず、ぜひともご検討ください！」と、
食い下がってしまった経験はありませんか？
「まだ何も話してないのに・・・」と焦る気持ちもよく分かります。
そんなときこそ、まずはお客様の言葉を受け入れること、
これが大事です。
お客様が「今はいらない」と言っているのに、
「しかしですね、ウチは～なんです」と、さらに自社アピールをしてしまうと、
かえってマイナスの印象を与えてしまうかも知れません。
お断りされたときは、
「左様でございますか」
「今は必要ないということですね」と、
お客様の言葉を一旦すべて受け入れてください。
すると、戦闘モードを解除したお客様が、
「今は必要ないんだけど 来期から業者を変更しようかという話があるんだよね」など、
思いがけず情報を教えてくれることもあります。
まぁ、お客様も人間なので、
「自分の意見を受け入れてもらった」と感じると、
警戒心が緩んで本音を話してくれることがあるのです。
「押してダメなら引いてみろ」ということわざがあるように、
押して反応が悪かったら、
一旦、お断りを受け入れてみると、
お客様の反応がコロッと変わることがあります。
それでは、ここからテレアポで断られたときの切り返しトークを
3つの「よくあるお断りフレーズ」に分けてご紹介します。
テレアポでお断りされたときの切り返し①「今、忙しい」
よくあるお断りフレーズ1つ目は「今、忙しい」です。
「今、忙しい」と言われたときは、
「お忙しいところ恐れ入ります。
5分もかかりませんので少しよろしいでしょうか？」
と、短い時間で結構ですというニュアンスで切り返しましょう。
電話越しでは、お互いの状況が見えません。
「忙しい」「取り込み中」と言われたら、
こちらが引き下がるしかないとお客様も分かっているわけです。
なので、お客様に、
「すぐ終わる」「長くはかからない」
ということを、謝罪の言葉とともに伝えてみてください。
「少しだけなら、聞いてみようかな」と、
お客様の気持ちが変わることがあります。
テレアポでお断りされたときの切り返し②「担当者じゃないから分からない」
よくあるお断りフレーズ2つ目は、
「自分は担当じゃないのでよく分かりません」です。
テレアポで、企業に電話をかけたとき、
「自分は担当じゃないのでよく分かりません」といった
断り方をされることもあるでしょう。
当然ですが、このフレーズには、
「自分には知識がないし、権限もないから話しても時間のムダです」
という意味が込められています。
そんなときは、あえて鈍感なフリをして、
「他にわかる人はいらっしゃいませんか？」と聞いてみてください。
すると、お客様から、
「今は外出中で、席を外している」といった曖昧な返答が返ってきます。
このときがチャンスです。
すかさず「それでは、資料をお送りさせていただきます」と、
相手先に資料やサンプルを送付することを提案しましょう。
再度、改めて電話をするきっかけを作ることができます。
送付した資料に目を通してもらえれば、
お客様が興味を持ってくれる可能性も出てくるでしょう。
テレアポでお断りされたときの切り返し③「検討します」
よくあるお断りフレーズ3つ目は「検討します」です。
商品の説明が一通り終わった後「検討します」と言われてがっかり…。
これは本当によくあるパターンです。
しかし、テレアポを成功させたいのであれば、ここで引き下がるわけにはいきません。
テレアポを成功させるポイントは「どうしようかな」と、
気持ちが揺れているお客様の背中をポンッと押してあげること。
説明に付け加えて、
「今、決断しないと損をする」と、思わせることが大切です。
例えば、
「もしよろしければ
今どちらのメーカー様のものをお使いか
教えていただけませんか？」
「今はA社のものを使っています」
「教えていただき、ありがとうございます。
A社さんの商品は、確かに素晴らしいですよね」
「実は、今だけ限定で弊社商品の無料サンプルを
お持ちすることができるんです。
せっかくの機会ですし、こちらもぜひお試しください」
「実は、無料サンプルは残りわずかで
明日には在庫が切れそうなんです」
このように、今しかチャンスがないことを強調して伝えれば、
お客様は「え、今だけなの？」と、気持ちが揺さぶられます。
少しでも興味があるなら、
「無料でサンプルをもらえるなら見てみようかな・・・今だけだし」と、
話を聞いてくれる可能性が高くなります。
ぜひ、試してみてください！
それでは、今回のまとめです。
今回はテレアポでよく使われるお断りフレーズと、
それに対する「上手な切り返しトーク」を3つのパターンに分けてご紹介しました。
お断りされても切り返しトークを心得ておけば、落ち着いて対応することができます。
今回の記事でご紹介した切り返しトークを参考に
ぜひ自分なりの切り返しトークを考えてみてください。
そうすれば、「検討します」「今、忙しい」
「分からない」といったよくあるお断りフレーズにも
落ち着いて対応できるようになります。
お客様の本音を引き出し、1件でも多く、テレアポを成功させましょう！
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