営業においてヒアリングには話し上手であることが
重要だと思っている方もいらっしゃるかと思いますが、
ヒアリングは聞き上手になりお客様の信頼を得ることです。
今回はお客様に信頼されるヒアリングの極意をお伝えします。
お客様に信頼される聞き上手なヒアリングテクニックとは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの立見です。
日々の営業活動、お疲れ様です！
あなたはヒアリングのポイントをご存知でしょうか？
営業というと、弁がたって話好きというイメージを持たれる方が多いと思います。
私も営業の駆け出しの時は、話すことばかりに気を取られていました。
ですが、私も営業という仕事を10年していますが、
振り返ってみると営業は圧倒的に「話を聞くこと」でした。
今も営業コンサルタントとして、
「お客様が何を考えていて何を悩んでいるか？」を日々聞いています。
日々の営業活動の話、それにまつわる色々な悩み、
その延長でのプライベートな悩み、と話は尽きません。
そういう話をいかに聞きだせるか、改めて重要だと思います。
お客様の状況を理解していなかったら、何を提案しても無駄で、
全然、方向性の違う提案をしてしまうことになります。
そして、お客様の話を聞いて、その上で自分の意見を話すこと。
決して主導権を奪い取って自分の話に持っていったり、
話している途中でさえぎったりしてはいけません。
ちょっと話が長いなと思っても最後まで話は聞く。
言っていることを否定したり、自分の考えを押し付けたりしてもいけません。
人は話すことによって考えを整理出来たり、気づいたりすることが出来るのです。
部下と上司の関係でもそうです。
上司のみなさん、部下の話をじっと聞いてあげているでしょうか？
ほとんどの場合、上司は部下の話に途中で口を挟みます。
ダメな上司は、部下の一言二言を聞いた途端「こうしろ、あぁしろ」と言います。
部下の話をじっくり聞いていると、
その人がどれだけ営業をやっているかどうかが、その話でよく分かるのです。
部下が頑張っていない時は、具体的な話が出てきません。
なぜ聞かなければいけないかというと、大体の人はみんな話をしたがります。
しかし、自分が話をすると情報が入ってこないのです。
売れない営業マンはお客様の所に行って、
自分の話したいことだけベラベラと喋っています。
1時間商談の時間があったら40分間話を聞いて、提案は20分。
飛び込み営業、テレアポでも10分あれば8分話しを聞き、自分の主張は長くて2分です。
これぐらいでちょうどいいのです。
自分の部下が言うことを聞かないのは、部下の話を聞いていないからです。
お客様にプレゼンが響かないと感じたときは、
何を望んでいるかを把握してないからです。
そこで今回は、営業で押さえておくべき
ヒアリングのテクニックをご紹介します。
営業で押さえておくべきヒアリングのテクニックSPIN話法とは
営業のヒアリングで必ず押さえておくべきテクニックとは、
ズバリ「SPIN話法」です。
SPIN話法は、イギリスのニール・ラッカム氏という行動心理学者が考案しました。
彼は12年間で35,000件以上にもわたる商談を調査して、
SPIN話法を確立し、今では世界中の有名企業で採用されています。
SPIN話法とは、お客様の潜在的ニーズを引き出し、
大型契約に結び付ける質問のフレームワークです。
まずはSPIN話法で用いる4つの質問とはどういったものかを解説します。
SPINのSは「Situation：シチュエイション(状況質問)」
Pは「Problem：プロブレム(問題質問)」
Iは「Implication：インプリケイション (示唆質問)」
Nは「Need-payof：ニード‐ペイオフ(解決質問)」の頭文字をとっています。
それでは、ひとつひとつ解説していきます。
SPIN話法「Situation：シチュエイション(状況質問)」とは
まず「Situation：シチュエイション(状況質問)」とは、
「お客様の現状について理解するための質問」です。
お客様により適切なサービス提案ができるよう、
置かれた状況を具体的に知る必要があります。
現在の状況を振り返ってもらいつつ、
自社のサービスや商品に繋げられそうな状況がないかを探っていく段階です。
質問例だとこんな感じです。
・現在、どのような商品やサービスを使用していますか？
・使用頻度はどれくらいですか？
などです。
この質問の前には、
「いくつかお伺いしたいことがあります。何点かよろしいでしょうか？」
などと、前置きをした上で質問に移ると、
不快感を与えることなくスムーズに質問できます。
是非、実践してみて下さい。
SPIN話法「Problem：プロブレム(問題質問)」とは
次に「Problem：プロブレム(問題質問)」とは、
「お客様が抱えている問題を引き出すための質問」です。
状況質問の回答をふまえて、
お客様の抱えていると思われる問題をイメージし、質問をしていきます。
質問例だとこんな感じです。
・今のサービスにあったら、嬉しい機能やサービスはありますか？
・その商品を使ってみて改善したいと感じる点はありませんか？
と、こんな感じです。
ここでは、お客様が答えやすい簡単な質問が好ましいです。
立て続けに質問すると尋問している印象を与えるので、
適度に雑談も交えて質問すればスムーズです。
SPIN話法「Implication：インプリケイション(示唆問)とは
そして「Implication：インプリケイション(示唆質問)」とは、
「自身の課題を解決する必要性に、気づいてもらうための質問」です。
問題の重要度を認識してもらうためにも、
問題を放置していると起こりうる問題を掘り下げていきましょう。
質問例だとこんな感じです。
・現状では業務の効率化は難しくないですか？
・毎回手入力となると、営業活動に回したかった時間が無くなってしまいませんか？
示唆質問におけるポイントは意見を無理に押し付けないことです。
あくまでも考えを深めるお手伝いをしているのです。
一緒に解決策を考える良き相談者となることを心がけて質問しましょう。
SPIN話法「Need-payoff ：ニード‐ペイオフ(解決質問)」とは
最後に「Need-payoff ：ニード‐ペイオフ(解決質問)」とは、
「それが解決できたらどうなるのか？をイメージしてもらう質問」です。
ここでのポイントは、お客様自身が解決策にたどり着く前に
自社の商品をプレゼンしないことです。
自分で解決策に気づいてもらうことが重要です。
質問例だとこんな感じです。
・この機能があるシステムを導入すれば、業務の効率化が図れると思いませんか？
・この課題を解決できるサービスがあれば、売上アップにつながりませんか？
解決質問だけで終わらず、その問題を解決するために必要な対策として、
自社の製品やサービスをきちんと紐づけて話をすることが大切です。
以上が、SPIN話法のフレームワークです。
もう一度、整理をすると、
まずは、状況質問のSituation：シチュエイション
次に、問題質問のProblem：プロブレム
そして、示唆質問のImplication：インプリケイション
最後に、解決質問のNeed-payof：ニード‐ペイオフです。
この順番を意識してヒアリングすることによって、
お客様は自分で問題を解決する方に向かっていきます。
「SPIN話法でヒアリングするのは分かったけどうまく聞き出せるか心配」と、
自信が持てない人にSPIN話法でヒアリングするときのコツ2選をお伝えします。
SPIN話法をヒアリングするときのコツ①事前にわかる情報は収集する
SPIN話法をヒアリングするときのコツ1つ目は、
「事前にわかる情報は収集する」です。
最初にお客様の事を理解するために質問を投げかけるので、
お客様側が問い詰められているような感じになることがあります。
そうならない為に、できる限りホームページなどで分かる情報は収集しましょう。
テレアポならアポイント時に情報は出来る限り聞いておき、
実際にあった際には「聞かなければわからないこと」だけに集中して、
ヒアリングができるような準備をしておきましょう。
SPIN話法をヒアリングするときのコツ②お客様に気持ちよくお話していただく
SPIN話法をヒアリングするときのコツ2つ目は、
「お客さまに気持ちよくお話していただくこと」です。
あなたは質問側に徹し、なるべくお客さまに気持ちよく
お話をしていただくことを心がけましょう。
ヒーローインタビューをする気持ちで質問をするのです。
お客さまに気持ちよくお話をしていただくことで、
お客さまは「自分で課題に気づき、自分で課題を解決しよう」とします。
あなたが商品のプレゼンをするタイミングは、
SPIN話法を通じて、お客さまが積極的に課題の解決に向き合った後です。
このタイミングであなたの商品を紹介すれば、
お客様も気持ちよくあなたの商品やサービスを購入してくれるでしょう。
いかがでしたでしょうか？
今回は、営業で必ず押さえるべき「SPIN話法」について解説しました。
「SPIN話法」をマスターして営業成績をガツンと上昇させましょう！
私も日々、多くの営業マンとお話しさせてもらっていますが、
お客様とのお付き合いが上手な人は、必ず聞き上手な人です。
お客様と上手にお付き合いをするためには、
話し上手になることが大切だと思われがちです。
しかし、自分が話してばかりだと、お客様のことが分かりません。
自分が話せば、お客様にアピールをすることができるでしょうが、
話してもらわないと本当のお付き合いはできないのです。
じっくりと話を聞き、自分の話もして、
お互いが理解している状態になって始めて、
お付き合いができていると言えるのです。
本当に人との関わりがうまい人は、自分が話すより話をしてもらうことで、
打ち解けていこうとしますので、話を遮らずに最後まで話を聞き、
うなずきながら聞くことができる人には、何でも話したくなるものです。
何でも話したくなるほど聞き上手になれば、
あなたが信頼される営業マンになるのも時間の問題です。
信頼される営業マンになるためにもヒアリングを極めていきましょう。
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