営業マンはお客様との信頼関係を築くことは
とても重要なことですよね。
皆さんはお客様から信頼されるトークは得意ですか？
今回はお客様から信頼される関係を作るためのトークを
お伝えします。
お客様から信頼される関係をつくるためのトークとは
株式会社即決営業の宇都です。
今回の記事はお客様との信頼関係が切れてしまわないために、
注意すべきポイントをお伝えします。
なぜこの話をさせていただこうと思ったのかというと、
今まで500名以上の営業パーソンの方々と
お話をさせていただく上で質問をよくいただきました。
それが「お客様との信頼関係を気付くにはどうしたらいいですか？」
「ラポールをお客様と築くために意識してることはなんですか？」といったご質問です。
そこで、また即決営業で研修させていただいた
受講生の方々も100名以上いらっしゃるのですが、
そこでも「信頼関係を素早く構築する方法はありますか？」という質問が多くありました。
よく巷の書店などで営業本を読んでみたりすると、
「信頼獲得には相手と同じ動きをしましょう」
「相手がコーヒーを飲んだタイミングで自分もコーヒーを飲みましょう」というような、
ミラーリングと言われるテクニックになるのですが、
一度はみなさんの中でも耳にしたことがある方もいるかと思います。
素晴らしい内容ではあると思うのですが、
ただただ心理学が書かれたHow toですね。
まぁテクニック面を本から得た知識だけを行ったとしても、
お客様に不信感をただただ抱いてしまうと言ったところが実際には関の山です。
実際に契約をいただく上で効果的ではない事がほとんどです。
お客様との信頼関係が切れないためにはテクニックはもちろんなのですが、
その前提である注意すべきポイントです。
ここを理解しておくことが大事です！
なので、この記事を最後まで読んでいただけると、
どんなタイプのお客様であっても最短で信頼関係を作る事が可能になりますし、
もう商談に行く際に、不安を抱えることもなくなりますので、
ぜひ、最後まで見ていってください。
お客様との信頼関係を切れないために必要なたったの1つのポイント
では、お客様との信頼関係を切れないために
必要なことからお話しさせていただきますね。
たったの一つです。
「相手の価値基準を理解する」という事です。
なぜなら、これは脳科学で言われている事なのですが、
人は自分の価値観に基づいて目の前の新たな情報を入力し、
選択をし行動をすると言われているからなのです。
相手の価値基準を理解しないまま、営業をしている巷のファミレスとかによくいる
営業さんに多く見られる傾向がありまして、
何かというと「数打ちゃ当たる戦法」と読んでいるのですが、
どれだけ自分のプレゼンテーションが人にできたか？といった、
お客様のことを考えずにまるでプレゼンゲームをしてるような感じの
営業さんになってしまうパターンです。
これは実際に私の話になるのですが、
営業を始めた当初はかなり実はやってしまってました。
例えば、交流会とかで出会った見込み客の方に対して
どっちが先にプレゼンするのか？みたいな謎の戦いです。
問題解決のための提案ではなく、とにかく話したらいいみたいな
目的のないプレゼンをしていたのです。
とにかくこのような「数打てば当たる戦法」をしてました。
その結果、どうだったかというと、
もう自分のことしか考えていなかったですから、
やはり見込み客の方から信頼されるはずもなく、いい顔はされなかったです。
なので、結局は提案ではなく「独りよがりの営業マン」になってしまうのです。
これは前提で、この記事を読んでいただいてる方であれば当然だとは思います。
お客様の問題を解決するためには、お客様の信頼関係を切らないために、
我々が求められるのは商談で「お客様の価値基準」を理解するということなのです。
じゃあこの価値基準ですが、何かというとお客様の大事にしている事です。
実は、人が動く心のスイッチがこの価値基準なのです。
目の前で起こる物事に対しても、
「良い」「悪い」「最悪」「正しい」「それは間違ってる」などを
判断しているのはこの価値基準に従ってジャッジをしているからなのです。
そこで、この価値基準はこれまで生きてきた中で経験した事や、
体験したことと結びついて脳に記憶されるそうなのです。
なので、例えばその人が「男の人が怖い」と過去に経験していたら、
男の人を見るだけで足が震えたりといった身体反応が出るのも、
過去の価値基準を無意識的に人は採用して、
目の前の出来事を捉えると言われているのです。
また、その人がよく使う口グセのようなものなども、その価値基準の1つです。
こういった感じで、人は物事の判断を下す価値基準というものが
それぞれ個人間で存在しているという事なのです。
ですので、お客様の言っている発言に対しても、
価値基準の重要性が高い言葉が出ているわけなのです。
今だからこそ言える事なのですが、これはかなり私もひとつやってた事がありまして、
それが「お客様の言葉を勝手に言い換える」ということだったのです。
これがこの記事の本題になります。
お客様の発言する言葉を営業が勝手に言い換えてしまうと、
必ず信頼関係は切れてしまうということなのです。
例えば、こんな場面があったとします。
Aさんが「私は人生において挑戦する事が大事なんです！」と言っていたとして、
それをBさんが「へぇー！ということはあなたは自分の能力を
試せるものが大事なんですねー！」
こんな感じの場面です。
これが意外に身近でやってしまっているパターンがありますよね。
ある研究によれば人間関係の拗れる70%は言葉による認識のズレが、
コミュニケーションエラーが原因だと言われているそうです。
これは自戒の意味を込めて言っていますが、
我々営業にとってもここは特に意識をしたいところですよね！
ですので、価値基準を理解すること、
お客様の言葉を言い換えないことが大事だということは、
みなさんにも学んでいただけたと思います！
ここでお客様の価値基準を理解する上で、
効果的な質問がありますのでシェアさせてもらいますね！
それが「〇〇について大切なことはなんですか？」という質問です。
この〇〇について大切なことはなんですか？という質問をすることで、
その人のトピックに対して大切にしていることを聞きます。
じゃあ何が出てくるかというと、その人が大切にしてる価値基準が出てくるわけなのです。
これはどこで聞くと、効果的なのかというと商談の序盤です。
自分が提案する商品サービスにおいて解決できることで、
何が目の前のお客様の価値基準の重要度が高いのか？を理解しておくと、
商談の流れもその人に刺さるワードを使っていけば、
成約率も大きく上がるということになります。
例えば、保険という商品を扱っている型であれば、
「家族のために保険を残したい」「将来のために積み立てをしたい」といった感じで、
その人それぞれ、同じ保険という商品でも価値基準が違うわけなのです。
なので、この「〇〇について大切なことはなんですか？」を応用するなら、
こんな感じです。
「〇〇さんが今回保険のお話を聞こうと思ってお越しいただいたわけですが、
〇〇さんが保険に求める最も大切なことって何があげられますかね？」
こういった感じで聞くと効果的でしょう。
大事なのはその人が大事にしてる価値基準です。
ここにフォーカスを当てて「〇〇について大切なことはなんですか？」と、
お客様が商品サービスを取り入れる上で、
「背景にある大切な何か」が必ず隠れていますから
ぜひ、聞いてあげてお客様のスタートを作っていきましょう！
それではまとめますと、今日はお客様との信頼関係が切れてしまわないために
注意すべきポイントをみなさんにシェアさせていただきました。
大事なことは「相手の価値基準」を理解することであって、
やってはいけないこととしては、
営業側が勝手に言葉を言い換えてしまうパターンです。
これは絶対NGですというお話でした。
価値基準をお客様から引き出すのに効果的な質問は、
「〇〇について大切なことはなんですか？」という質問をすることで、
お客様の価値基準が理解できるので、
お客様の刺さるフレーズを商談で用いるとより効果的ですという事でした。
ぜひ、あなたも試してみてください！
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