クロージングの成功率は最初の準備が甘くても
最後のキャンセル防止が甘くても下がります。
今回はクロージングのコツ5選、キャンセル防止編として
具体的なコツをお伝えします。
クロージングの成功率は「最初と最後」で決まる
セールスのことは俺に聞け！
株式会社即決営業 代表取締役の堀口です。
今回の記事はクロージングのコツ5選、
「キャンセル防止編」をお伝えしていきます。
このクロージングのコツ5選シリーズは
パート1 準備編
パート2 実践編
パート3 キャンセル防止編
といった、3部構成でお伝えしていきたいと思います。
そして今回は、パート3の「キャンセル防止編」をお伝えしていきます。
クロージングで大切なことは、最初と最後です。
最初の準備が甘いと、クロージングの成功率は下がりますし、
最後のキャンセル防止が甘いと、
せっかく取った契約もキャンセルになってしまいます。
よって、今回は契約を取った後に必ずやってほしい
キャンセル防止の具体的なやり方を5つにまとめました。
今回お伝えするこの5つは、
もちろんウチの会社の営業マンにも長年実戦させているやり方ですし、
この記事を読んでくれている営業マンや販売員、
経営者や個人事業主の方々には
とても参考になると思いますので、ぜひ最後まで読んでください。
クロージングのコツ5選：キャンセル防止編①バタンナップ
即決クロージングのコツ5選「キャンセル防止編」
1つ目のポイントは「バタンナップ」です。
バタンナップとは、別名「ボタンナップ」とも言い、
シャツやジャケットのボタンを開けた後、
また下から締め直すように
お客様の開けた扉を締め直していく技術のことです。
具体的に言うと、契約を取った後は
すぐに帰ってはいけない。
契約後は出来る限り長い時間お客様と一緒に居ろ。
ということです。
これを聞くと、
「なんでそんなことしなきゃいけないんですか？」
「できればそんな無駄な時間取りたく無いですけど」
と思う人もいると思います。
しかし、どんなに面倒臭くても、
バタンナップは必ずしてください。
そうでないと、あなたのキャンセル発生率は確実に上がります。
少し想像してください。
我々営業マンが帰った後、テーブルの上に置いてある
契約書の控えをずっと見ているお客様。
このお客様は何を考えていると思いますか？
この考えるという行為を心理学的な観点から見れば、
マイナスを探す行為でしかないと言われています。
「このまま進んで本当に大丈夫かな？」
「この先に進むと危険かも知れない」
というように、考えることの本来の目的とは
その場で立ち止まってマイナスを探す、危険回避行動なのです。
よって、契約を取った後は、
お客様に余計なことを考えさせてはいけません！
開けたボタンは閉めること。
バタンナップは必ずしてください。
契約書控えは綺麗にたたませて、お客様自身で封筒にしまってもらう。
契約後に契約書控えが、お客様の目にチラつく確率を下げるためです。
「大切な書類なので、みなさんこの封筒に入れて
無くさないようにしまっておいてください」と声がけすれば、
机の引き出しの中にしまってくれるお客様も多いです。
契約書控えは出来るだけ、見えない所にしまっておいてもらうことが重要です。
そして出来るだけ長い時間、お客様と一緒に居てください。
世間話をするだけでもいいのです。
その時間が長くなればなるほど、キャンセル発生率は下がります。
クロージングのコツ5選：キャンセル防止編②喋らせること
即決クロージングのコツ5選「キャンセル防止編」
2つ目のポイントは「喋らせること」です。
人は基本的に、相手の話を聞くことよりも
自分の話を聞いてもらうことに、強いエクスタシーを感じます。
そして人は喋れば喋るほど心がほぐれ、リラックスしていきます。
契約書直後の張り詰めた雰囲気をリラックスした
居心地の良い雰囲気に持ち込むためには、
こちらが頑張って話をするよりも、
相手に喋らせる方が効果的なのです。
では、ここで何を喋らせれば良いのか？というと
・成功体験
・自慢話
・夢
この3つです。
お客様自身の成功体験や自慢話、お客様の描いている夢を語らせることにより、
そのお客様は、前向きな気持ちになってきます。
そして「いつかは始めないといけないなと思っていたんです」
「スタートしないと何も始まらないしね」といった
前向きなことを喋れば喋るほど、後々キャンセルがしにくくなります。
これを、一貫性の心理というのですが、
人は誰もが自分自身の行動、言動、態度に対し、
一貫性を通したいという心理を持っています。
この一貫性の心理を利用して、お客様のキャンセル行動にブレーキをかけるのです。
もしそのお客様が、契約直後の前向きな発言や態度を
翌日に一変させてキャンセルなどすれば、
そのお客様はたちまち一貫性から外れてしまいます。
昨日のあなたの前向きな言動や前向きな態度は、一体何だったのですか？
「スタートできて良かった」や「男に二言は無い」など言ってましたよね？
という形で、そのお客様は一貫性から外れてしまうことになります。
「オレも昔はやんちゃだった」
「子供の頃は成績が良かった」などの自慢話も出てくれば、なおGOODです。
なので、契約直後にはお客様に喋らせてください。
そのお客様の前向きな発言が、
その契約を守るブレーキとなるのです。
クロージングのコツ5選：キャンセル防止編③次を見せること
即決クロージングのコツ5選「キャンセル防止編」
3つ目のポイントは「次を見せること」です。
次とは何か？
それは、契約後の未来のことです。
お客様は契約するまでは、優柔不断に悩むのですが、
契約したらしたで、今度は契約したことに対して不安になります。
契約はお客様にとって、ゴールではなくスタートだからです。
よって、契約書作成が終わった直後から、
お客様に次の未来を見せてください。
例えば、我々の運営している家庭教師派遣の場合だと、
契約書作成後はすぐに自己紹介カードを書かせたり宿題を出したりします。
「○○くん今からこの自己紹介カードを書ける所から書いていってね。
あと、今日から英単語を20個ずつ覚えていこうね。
来週先生が来るまでに、一週間あるので、140個覚えておいてください。
英単語テストは毎週するので、今日からスタートしていきましょう」という感じです。
スポーツジムやパーソナルトレーナーの場合は、
契約当日から食事制限を開始したり
外壁塗装やリフォームなどであれば、
契約翌日から足場を組む業者も多いので、
契約書作成直後にお客様と家の周りを一緒に回って、
足場を組む位置や障害物などを確認するのも良いでしょう。
このように契約後の未来を見せて、
お客様に契約した直後の不安な感情から遠ざけてあげましょう。
クロージングのコツ5選：キャンセル防止編④紹介要求
即決クロージングのコツ5選「キャンセル防止編」
4つ目のポイントは「紹介要求」です。
基本的に紹介を出してくれるお客様は、
キャンセルはしません。
紹介を出してくれるお客様は、
我々のサービスを気に入ってくれていたり、
我々に対して好意を持ってくれていたりするということです。
ということは、そのお客様と紹介を出してくれる関係性を作れれば、
キャンセルが来る確率は極めて低くなります。
よって、キャンセルを回避したければ、
契約したばかりのお客様に対して、
さらに紹介を取りにいってください。
紹介営業で1番大切なのは「タイミング」です。
みなさんは紹介が1番出やすいタイミングを知っていますか？
それは、契約翌日です。
契約翌日のタイミングが、1番紹介が出やすいタイミングなのです。
なので、契約翌日に電話で紹介訴求を実行してみてください。
例を紹介します。
「もしもし、お世話になります○○株式会社の堀口です。
昨日はお時間頂きありがとうございました。
あれから何か分からないこととか、気になったこととか無かったですかね？
ありがとうございます。
あと、○○さまの周りで家庭教師を探していたり
成績が上がらなくて悩んでいるご家庭ってありませんかね？
もしいたらご紹介頂きたいんですが○○さまのお知り合いでそういった人はいませんか？」
という形です。
もちろん、ほとんどのお客様は
「ちょっと心当たりありませんね」と断ってきます。
それに対して
「じゃあもしそういった人がいればご紹介頂くことは可能ですか？」
と聞いてください。
そうするとほとんどの人は
「はい。もちろんそういう人がいたらご紹介しますね」
と承諾してくれます。
この形を作ってほしいのです。
これは「紹介出来そうな人がいたらご紹介しますね」という
紹介要求への承諾で終わった形になります。
お客様との関係は、紹介要求で締めくくる。
これがキャンセル防止の強力な一手となります。
クロージングのコツ5選：キャンセル防止編⑤ギブアンドテイク精神
即決クロージングのコツ5選「キャンセル防止編」
5つ目のポイントは「ギブアンドテイク精神」です。
ギブアンドテイク精神とは、
何かをもらった代わりに何かを与えるという
恩返し精神のことです。
お客様から契約も頂いた代わりに、
別の形で恩返しをしろ、ということです。
ここで1番質の良い恩返しが、顧客紹介です。
相手のお客様も、何かの仕事をしているはずです。
美容関係や飲食関係、個人事業主、
または、我々と同じ営業マンかも知れません。
もし、あなたの知り合いに相手の顧客になりそうな人がいたら
紹介してあげてほしいのです。
相手のお客様に顧客紹介することができれば、
ギブアンドテイクの関係性が成立するので、
そのお客様からキャンセルが来る確率は極めて低くなります。
これを聞くと
「私は人脈が狭いので紹介なんて出せません」
という人も多いと思います。
それでも顧客紹介に対して真剣に向き合ってください。
たとえあなたが結果的に紹介が出せなかったとしても、
本気で紹介を出そうと真剣になることで、
そのお客様はあなたに対して
「この人は顧客紹介をしてくれるかも知れない」という
期待を持ってくれる可能性もあります。
それだけでも十分にキャンセル発生率は下がります。
「○○さまは建築関係のお仕事なさってるんですよね？ということは
どんな人が顧客対象になるんですか？
あ、家のリフォームや建て替えを考えている人が対象になるんですね。
私も営業職ですので、日々色んなお客様とお会いするので、
お家のリフォームや建て替えを考えている方がいれば、
お繋ぎさせてもらってもいいですか？」
という形で、顧客紹介を打診しましょう。
「ご紹介するときは、LINEやメッセンジャーなどでお繋ぎする形の方が良いですか？
それとも、私も同席した方が良いですか？」や、
「私は東京や福岡などに出張も多いので、ご紹介させてもらう方のエリアは
関西圏以外でも大丈夫ですか？」
という形で、あなたが真剣に顧客紹介を出そうとする
ギブアンドテイク精神こそが、
結果的にキャンセルを防いでくれる強い要因となるのです。
クロージングのコツ5選 Part3 キャンセル防止編は
① バタンナップ
② 喋らせること
③ 次を見せること
④ 紹介要求
⑤ ギブアンドテイク精神
でした。
この記事から何を感じて
どう行動するかは、あなた次第です。
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