バックトラッキング話法はご存知でしょうか？
話し相手とコミュニケーションを取る際に
バックトラッキング話法を使うか使わないかで
相手の感情に大きな違いが生まれます。
営業においては基本中の基本です。
今回は3種類のバックトラッキング話法の使い方について
詳しくお伝えします。
3種類のバックトラッキング話法の使い方
セールスのことは俺に聞け！
株式会社即決営業 代表取締役の堀口です。
今回の記事は、3種類のバックトラッキング話法の使い方
というテーマでお伝えしていきます。
みなさんもバックトラッキング話法というのは
聞いたことがあると思います。
俗に言う
「オウム返し」「復唱話法」
と呼ばれている話法です。
バックトラッキング話法の種類
このバックトラッキング話法なのですが、
実は3つの種類があります。
事実バックトラッキング
要約バックトラッキング
感情バックトラッキング
この3つです。
今回の記事では、この3つのバックトラッキング話法を
それぞれどんな時に使えばいいのか？
ということを詳しくお伝えしていきますので、
営業初心者の人はもちろん、営業マンや販売員、
個人事業主や経営者の方にはとても参考になると思いますので、
ぜひこの記事は最後まで読んでください。
バックトラッキング話法を使っていない時の相手の気持ち
まず質問なのですが、
みなさんは1:1のコミュニケーションにおいて
「この人ちゃんと僕の話を聞いてくれてるのかな？」
と感じたことはないですか？
もしあるとすれば、それは、話し相手の人が
バックトラッキング話法を使わずに、適当な相槌だけを打っているからです。
例としてこのような感じです。
例えば
(あなた)「オレ営業の仕事してるんだ」
(相手)「ふーん」
(あなた)「最近、うちの会社で営業コンテストがあってさ、そこで1位になれたんだよ」
(相手)「へー」
という形で
「ふーん。へー」と
相手に適当な相槌だけを打たれた場合、どうでしょうか？
「この人ちゃんと話を聞いてくれているのかな？」
となってしまいますよね。
バックトラッキング話法を使っている時の相手の気持ち
逆に
(あなた)「オレ営業の仕事してるんだ」
(相手)「あ、営業の仕事してるんだ」
(あなた)「うん。そうなんだ。最近、うちの会社で営業コンテストがあってさ、そこで1位になれたんだよ」
(相手)「え！1位になったんだ。」
と相手がオウム返しでバックトラッキングしてきてくれたとすると、どうでしょうか？
ちょっと気分が良くないですか？
このようにバックトラッキング話法には
「この人はちゃんと私の話を聞いてくれている」
と相手に感じさせる信頼関係を構築する効果があるのです。
なので、あなたもお客様の話を聞く時には
「あ、そうなんですね」
「ふーん。なるほど」
という適当な相槌だけではなく、
バックトラッキング話法を使うことをお勧めします。
このバックトラッキング話法は
3つに分かれています。
バックトラッキング話法①事実バックトラッキング
1つ目は「事実バックトラッキング」です。
これは相手が話してきた言葉を
そのまま復唱する形です。
例としてこのような感じです。
(相手)「昨日ディズニーランドに行ったんだ」
(あなた)「あ、ディズニーランド行ったんだ」
(相手)「そしたら、雪降ってたの」
(あなた)「雪降ってたんだ」
という形で、相手が話してきた言葉を
そのままオウム返しする形です。
これは簡単ですよね。
バックトラッキング話法②要約バックトラッキング
2つ目は「要約バックトラッキング」です。
これは相手の話を要約して復唱するやり方です。
例えば私はセミナーや研修で
「営業に対しての悩みは何ですか？」
と質問する場合があるのですが、
その時に相手の人から、かなり尺の長い返答が返ってくることがあります。
(相手)「私はなかなか契約が取れないことに悩んでいます。
話を聞いてくれたお客様は、『商品は良いとは思う』と言ってくれるんですが、
『検討します』『考えます』と言われて、結果的に契約までたどり着けないんです。
そこでどういう切り返しをすれば良いのか？が、習ったことも無いので、
分からないですし、あまり強くお客様に即決を迫りすぎるのも
押し売りみたいで気が引けてしまうし、かと言って、
契約が取れないと会社でハジをかくのは嫌ですし、
何とかこの状況を打開したいと思っています」
と、このようにかなり尺の長い言葉をバックトラッキングする場合には、
「なるほど。『お客様の「考えます」「検討します」に阻まれて、
なかなか契約までたどり着けない』というお悩みですよね。ありがとうございます」
という形でコンパクトに要約してバックトラッキングしてあげてください。
そうすれば、お客様とのコミュニケーションをスムーズに運ぶことができます。
2つ目は「要約バックトラッキング」でした。
バックトラッキング話法③感情バックトラッキング
3つ目は「感情バックトラッキング」です。
これは相手の人が
「楽しい」とか
「悲しい」とか
「ムカつく。イライラする」という
自分の感情を表す言葉を使ってきた時に、その言葉をバックトラッキングする形です。
この時に注意してほしいのが
相手が
「あの人見てるとイライラしちゃうんだよね」
と言ってきた時に
「イライラしちゃうんだね」
とそのままオウム返しするようにしてください。
相手が「イライラするんだ」と言ったことに対して
「あー。ムカつくよね」
「それ、ウザイよね」
と違う言葉でバックトラッキングしてしまった場合、
「いや、別にウザくはないんだけどね」
「別にムカつきはしないんだけどね」と、
相手の共感ではなく、反論を引き出してしまう危険性があるのです。
人それぞれ、言葉の解釈は違うものなので、
相手の話した単語をそのままバックトラッキングすることが、
この話法の基本になります。
今回は皆さまに
3種類のバックトラッキング話法の使い方
というテーマでお伝えしてきました。
この記事から何を感じて、
どう行動するかはあなた次第です。
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