営業をしているとお客様からクレームを受けることもあるでしょう。
今回は会社や商品へのクレームではなく、営業活動へのクレームにおいての
正しい対応3つと2つの予防法をお伝えします。
正しいクレーム対応と予防法
株式会社即決営業 営業コンサルタントの小山です！
突然ですが、あなたはお客様からクレームを受けることはどのくらいありますか？
ただし、会社や商品そのものへのクレームではなく、営業活動へのクレームです。
この答えはおそらくこの２つのどちらかでしょう。
①ほとんどない
②よくある
あなたはどちらでしたか？
今回の記事では②のよくあるという方へ
対応方法のコツと予防法をお伝えします。
さて「営業へのクレーム」といえばどんなものがあるでしょう。
・勧誘がしつこい、迷惑だ
・商談時に言ってたことと話が違う
・契約を取るだけ取ってフォローが全然ない
・お客様に対する言葉遣いがなっていない
・夜遅くまで商談されて居座られて契約させられた
色々あるでしょう。
中にはあなた自身がお客様としてクレームを伝えたという方も
いらっしゃるかもしれません。
私は顧客管理の部署で管理職してたこともあり、
クレーム対応は特に得意分野です。
クレーム対応は一言で言うと、
「お客様に安心を与える作業」です。
最初にひとつ具体的な例をもとにクレーム対応のポイントを押さえましょう
家庭教師の派遣先の保護者様から来たクレーム電話で考えてみましょう。
「もしもし？小山さん、家庭教師を頼んでしばらくたつけど、話が違いますよ！
お宅の家庭教師だったら、必ず点数上がると言っただろ？
先生は一生懸命やってるよ、でも全然点数は上がってないじゃないか。
あんた契約するまでは何回も連絡してきてた癖に、
どうですか？の連絡もして来ないし、話が違うわ～。契約とったら終わりかよ！」
このようにお客様は営業に対してお怒りです！
あなたならばどう対応しますか？
正しいクレーム対応のポイント3つとは
クレーム対応にはポイントが3つあります。
①お客様の言い分を確認し、謝罪をする
②ヒアリングをして事実と主観を区別し、お客様の気持ちに対して謝罪する
③納得を得られる提案をする
正しいクレーム対応のポイント①謝罪
まずは謝罪から行いますが、ポイントは謝罪の仕方です。
「〇〇様、大変申し訳ございません。」
これは正解でしょうか。
これは一応謝罪をしていますが、点数をつけると0点です。
なぜかというと、何が申し訳ないのかがお客様に伝わらないからです。
これではお客様からすれば、
あなたは反射的に謝罪の言葉を言っただけとしか受け取られず、
謝られた気持ちにはなりませんので、全く効果的ではありません。
それでは どうすれば効果的なのか、
コツは「お客様の不快なお気持ちへのお詫び」です。
お客様は堰を切ったように色々とお話されてきますが、
このお話で一番納得いかない問題点は何でしょうか。
家庭教師の指導を受けているけど「成績が上がっていない」ということです。
正しい謝罪一言目は、
「〇〇様、現状、成績が上がっていないのですね、
そのような心配な思いをさせて申し訳ございません。」
クレームを言うお客様からすれば、
一番嫌なのは、思いが担当者にきちんと伝わらないことなのです。
ですから、お客様の仰っている思いに対して申し訳ございませんと伝え、
お客様に「私の気持ちがきちんと伝わった」という安心感を与えてください。
よろしいでしょうか。
正しいクレーム対応のポイント②ヒアリング
さあ、最初の謝罪をしました。
すかさず次のポイントです！
ヒアリングを行います。
何の為かというと、どこに事実が隠れているのか、
お客様の主観や思い込みはないのかを区別するためです。
これができないとクレーム対応は失敗、上司に尻ふきをさせてしまうことになります。
お客様にこのように聞いてみましょう
「ちなみに〇〇様、テストの合計点ですが前回は220点とのことでしたが、
今回は何点でしたか？」
このように詳しい状況を聞くと、お客様が事実をおっしゃっているのか、
そうではなく、主観をおっしゃっているのかがわかります。
もし、確かに点数が下がっているという事実であれば、
その事実をもとにお客様のお気持ちを代弁して謝罪します。
「〇〇様、ガッカリさせて申し訳ございません、原因を見つけ改善に向かいます！」と
素直に対応し、その原因を聞き取りしていきます。
ただよく聞くと、実はいくらかは点数が上がっていたという事実が
発覚することもあります。
仮に事実が220点から240点に上がっていたとしましょう。
この場合お客様のおっしゃる点数が上がっていないは主観ということになります。
ただ、「いえ、〇〇様、事実上がっていますよ」と反論してはアウトです。
売り言葉に買い言葉になってしまい、あなたの印象がとても良くないので、
「反論しない」のがコツです。
お気持ちを代弁してあげてください。
「そうでしたか、たしかに220点から240点では…、
全然上がっていないという思いは当然ですので、改善に向かいますね！」
このように事実を踏まえてお客様の「思いを肯定」してください。
新人の方などにありがちなのは、全て事実でこちらが悪いと思い込み、
お客様に言われるがまま何でもかんでも
「申し訳ございません、すみません。」と謝罪っぽい言葉を並べてヘコヘコします。
いつかお客様が落ち着いてくれることを期待しているだけです。
もし「申し訳ございません」を連発しすぎると、
お客様は「君はそれしか言えないのか、話にならない」とフラストレーションが蓄積。
あなたの印象はむしろどんどん悪くなりますので、ヘコヘコするのはダメです。
他にもお客様の間違ったご認識、つまり「誤解」も解く必要があります。
まず、お客様の思いを聞きます。
「成績が上がっていないということでしたが、
今回何点取れてほしかったのになと思ってらっしゃいますか？」
こう聞くと、
「せめて50点は上がっていてほしかったです。絶対上がるってきいたので」
とお答えになったとしましょう。
教育業界(商材)では、「必ず成績が上がる」という断言はしてはいけないのです。
お客様が営業トークでそのように伝えられたと誤解されているケースもあります。
これも「必ず成績上がるとは私は言っていません」と反論するのはダメです。
お客様は納得されません。
反論せず、誤解を解くには一体どうするのか。
一例をやってみます。
「〇〇様に絶対に上がると私が申したとそのように思わせてしまい、
まことに申し訳ございません。
ただ、たくさんのお客様が成績を上げて喜んでくださっていただいておりますので、
〇〇様にもそのようになってほしいと私は真剣に思っております。
ぜひこの機会にさらに成績を上げるためのご相談が出来れば幸いです」
こんな感じです。
「そのように思わせてしまい申し訳ございません。」
これがポイントです。
これでお客様に反論せず、
そうは言っていないということをお伝えすることが出来ますので
お客様の誤解を解きたい時にこのフレーズを使ってみてください。
次は問題です。
誰もが経験があるパターンかもしれませんが、
お客様の「(営業マンから)連絡して来ない」
この主張にあなたならどのように対応しますか？考えてみてください。
営業からフォローの連絡をするという約束はしていないし、
契約内容にもそのようなサポートは明記されていない場合です。
おそらくあなたの商材でも営業担当からのフォロー電話は契約内容にないかと思います。
私流のトークになりますが、
お客様の思いに「共感し、謝罪と感謝」を伝えます。
やってみます。
「〇〇様、ありがとうございます。
私からの連絡をお待ちいただいていたのですね？」と聞きます。
お客様が「当然ですよ、契約だけしてほったらかしじゃないですか」
一見営業がご迷惑をおかけしたように聞こえますが、
これは完全にお客様側の主観で営業側には落ち度はないのです。
さあ、どのようにお答えすると良いか。
「〇〇様、おっしゃるとおりで順調であればまだしも、
状況が良くないのに連絡も来ないというのはとても不安になってしまいますよね。
行き届かず大変申し訳ございません。そのうえで今日〇〇様からの
ご連絡をいただけたことはありがたかったです！
私も久しぶりに〇〇様とお話もできましたし、
すぐ問題解決に向かえますので。本当にありがとうございます。」
おわかりでしょうか、お客様の名前を呼びながら感謝を伝えることで、
お客様は自ら連絡して良かったと満足感が残りますし、
営業に対する印象も良くなりますので、
この「共感→謝罪→感謝」の対応方法はぜひ試してみてください。
もちろん、今あなたが思われているように、
そもそもお客様から言われる前に自らフォロー連絡をしていれば、
クレームの予防になるわけです。
このようにお客様のお話をよく聞き取りして
事実に対しては素直に認め、お客様の不快感への謝罪をしましょう。
主観に対しては反論せず、そう思わせたことに対して謝罪をしましょう。
お客様はあなたにきちんと気持ちを受け止めてもらえたとしっかりと安心して、
クレームが大きくなることはなくなります。
正しいクレーム対応のポイント③提案
そして肝心の3つ目。
これをしなければクレーム対応は収束しません。
あなたは話を聞くだけの人になってしまい、
お客様は「で、どうするの？」となります。
お客様がご納得される提案をします。
もし、その提案が思いつかない場合は、
「〇〇様、今後の対応を上司とも掛け合いますので
恐れ入りますがお時間をいただけますでしょうか」
と一旦おきます。
ただ、その日の問題はその日に解決させましょう。
翌日の営業活動に支障が出るからです。
基本、その日のうちにお客様へ連絡する約束をし、上司に報告し相談しましょう。
提案の仕方はこんな感じです。
「〇〇様、いつまでにこうこうこうしていつまでにこうしていくという
具体的な対応をさせていただきたいと存じますがいかがでしょうか。」
とこんな感じでいつまでに〇〇しますと日限をしながら
提案していくことでお客様は予定を立てられるので安心できます。
もし(会社として)お客様と対応方法が決まったとしても、
できれば後日あなたからのアクションも加えたほうがベターですね。
「〇〇様、この方法でやってみて1週間後、
私からも様子伺いのお電話を差し上げます」とこう伝えると、
お客様はあなたの誠意を感じて安心+信頼されるでしょう。
クレーム対応のベテランですと、
「無限にサービス出来るわけではなく、出来ること出来ないことがある」
ということをお客様にうまく伝えて理解してもらいながら、
自社にとってもお客様にとっても丁度いい提案をすることができます。
そうすることでお客様は
「あの時、できること、できないことを具体的にきいたな」という記憶が残り、
こちらにできそうなことを選んで連絡してきてくれます。
つまり余計なクレームが起こるのを予防する効果があります。
このようにお客様にご納得いただける提案のストックをいくつも持っておくと
クレーム対応が楽になります。
さらにできる営業マンは、
クレームは「ビジネスチャンス」だという認識を持っています。
見込客から「勧誘がしつこいぞ、迷惑だ」 とクレームを言われても、
適切なヒアリング、プレゼンテーションをすれば、
その日にでも厚い信頼関係で結ばれたお客様になることを知っています。
既存客からのクレームが来ても、
状況が良くなれば別の商品もご利用いただける可能性がある。
また、状況が良くなれば、ご紹介をもらえる可能性がある。
ピンチはチャンス。これが営業マンが行うクレーム対応の神髄です。
クレーム対応3つのポイント
・お客様の気持ちにまず謝罪する
・ヒアリングして事実と主観を見極めて謝罪する
・ご納得いただける提案をする
クレーム対応は営業マンによる重大なミスがない限りは、
この3つを実行すればとても対応がスムーズですし、
むしろお客様と良い関係を築くことが出来るでしょう。
正しいクレーム予防法2つとは
とはいっても、そもそもお客様が不快になることや、
クレームは起こさないに越したことはありませんので、
最後にクレーム予防方法について2つお伝えします。
①お願い営業をしない
「今日契約を取らないとノルマを達成できないんです。
どうか契約してください～！」
このようなお願い営業で契約を取ってしまった場合、
お客様は営業マンや会社を下にみてしまいます。
ちょっとしたことでもクレームを言いたくなってしまいます。
お客様に契約してあげたと思わせると、あなたはあとでクレームの嵐がやってきます。
どちらかと言えば、お客様が営業に助けてもらっているというくらいに
感じてもらえる営業スキルを身につけてください。
②営業マンの立場を理解していただく
クレームを呼ぶ営業マンのあるある。
アフターフォローは他部署が行うにもかかわらず
「私にお任せください。」とだけお伝えし、
その場のキャンセルを防ごうとする営業マンがいます。
するとお客様は様々な勘違いをしてしまいます。
「何かあれば営業マンに言えば解決してくれる」
「(客側から)何も言わなくても営業マンがフォローの電話や訪問をしにきてくれる」
こう思わせてしまうとお客様は不安を感じやすくなります。
営業マンから連絡は来ないのですから。
出来ないことを出来ると言っているのと同じことです。
クレームを呼ばない営業マンは、
お客様へ問題発生時の正しい対処法を予めお伝えしています。
例えば、
「万一、商品の状態や使い心地など何かあれば、
こちらの担当部署にすぐご連絡いただければ適切に対応させていただきますので、
少しでも不安なことがあれば聞いてみてくださいね」
と、きちんとお伝えしておきます。
お客様は落ち着いてお問い合わせしてくれるはずですので、
フォローする部署の人たちもクレームを呼ばないあなたに好印象を持ってくれます。
以上、クレーム対応のポイントを3つと、
クレーム予防のポイントを2つお伝えしました。
あなたの営業活動は限られた時間で
どれだけの契約を上げるかが命の仕事ですから、
クレームに瞬時に対応できるスキル、
クレームを起こさないスキルもこの機会にぜひ身につけましょう。
我々株式会社即決営業では、様々な形で営業マンの方にお力添えをしております。
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