お客様に好意を持ってもらうことは
営業活動においてとても重要です。
今回は商談を成功に導くための相槌テクニックを
4つお伝えします。
商談を成功に導くための相槌テクニックとは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの栄本です。
今回の記事は会話の中で必ず使う「相槌」についてお伝えします。
突然ですが皆さんは しっかりと話を聞いていたのに、
「ちゃんと話聞いているの?」と 怒られた経験はありませんか?
この時、なぜ相手は「話を聞いていない」と 判断したのでしょうか。
その答えは相槌にあります。
あなたが相手の望むような相槌をしっかりと打てていなかったことが原因なのです。
これは、商談でも同じです。
どんなに話をしっかりと聞いていても、
それがお客様に伝わっていなければ印象は悪くなる一方。
人は物を買う時、好意を持つ相手から買いたいと思うものと言われています。
ですので、相槌が悪かったために商談が失敗するなんてこともありうるのです。
たかが相槌、されど相槌。
営業としては、ここまで神経を尖らせておかなければいけません。
ということで、今回は商談を成功に導くための
相槌テクニックを4つ、 詳しくお伝えします。
商談の時、 なぜかいつも相手の反応が薄い…会話が盛り上がらない…という方、
それは、相槌に問題があるかもしれません。
ぜひ、この記事をご覧いただき自分の話し方を見直してみてください。
商談を成功に導くための相槌テクニック
①「そうなんですね」
商談を成功に導くための相槌テクニック1つ目は「そうなんですね」です。
これは、 最後の「ね」がとても重要です。
お客様が何か話した時に「そうなんですか」と言う方は結構多いと思います。
ただ、ちょっと聞き比べてみてください。
「そうなんですか」「そうなんですね」 は言葉の印象が全然違いますよね?
「そうなんですね」と「ね」で終わらせると、
自然に語尾が上がって明るい印象になります。
これは相手からしても、
「話をちゃんと聞いてくれている」とポジティブに聞こえるのです。
またこの相槌は、 都合の悪い話をされた時にもとても役に立ちます。
例えばお客様が、
「いや~でもうちには必要ないかな…」と、断りモードに入ったとします。
そうすると営業は、つい「そうなんですか…」と反応してしまいがちです。
この相槌は、困惑感や失望感が丸分かりになってしまうためよくありません。
お客様もその反応を受けて、どんどん断る方向に話を進めてしまいます。
こんな時こそ「そうなんですね」と言ってみましょう。
「いやでもうちには必要ないかな…」と言われたら、
「そうなんですね。改め、..云々かんぬん」と「切り返していくのです。
なので、お伝えしたいことを余裕がある印象を見せることで、
話の主導権を相手に奪われずに 商談を続けることができます。
商談を成功に導くための相槌テクニック
②「皆さんそうおっしゃいます」
商談を成功に導くための相槌テクニック2つ目は「皆さんそうおっしゃいます」です。
これは第三者話法とも呼ばれるテクニックです。
「この商品、ちょっと高いよね。」とお客様に言われた時、
「そうなんですけど」と切り返していくのはよくありません。
これは、お客様の意見を否定することになってしまうからです。
人間は誰しも、自分の言ったことを否定されるのは気分が悪いですよね。
ですので、どんな時でもまずは一旦お客様の言う事を肯定することが大切です。
その時に使えるのが 「皆さんそうおっしゃいます」です。
「この商品、ちょっと高いよね」と言われたら、
「そうですね、皆さんそうおっしゃいます。」と、
受け止めてから話を続けていきましょう。
導入となる相槌が変わるだけでその後の話の受け取り方も大きく変わります。
ぜひ試してみてください。
商談を成功に導くための相槌テクニック
③「オウム返し」
商談を成功に導くための相槌テクニック3つ目は「オウム返し」です。
これは特にヒアリングでお客様の状況や希望を聞いている時に有効な相槌です。
「はい」とか「えぇ」とかの相槌よりも、
丁寧に話を聞いていることがアピールできます。
例えば 「予算は8万円ぐらいで考えているんですけど」と言われたら、
「8万円がご希望なんですね」と返す形です。
オウム返しはお客様に安心感を感じてもらえる相槌なので、
積極的に使っていきましょう。
ただ、これには一つだけ注意点があります。
オウム返しに慣れ過ぎるあまり、本当のオウムのように何も考えずに使ってはいけません。
繰り返す言葉によっては全くの逆効果になってしまいます。
「息子は勉強が嫌いで学年ビリなんですよ」と言われて、
「学年ビリなんですね!」と言うのはもちろんダメです。
そこは繰り返す言葉を選んで、
「勉強が少し苦手なんですね」などと返すようにしましょう。
商談を成功に導くための相槌テクニック
④「〇〇なんでしょうね」
商談を成功に導くための相槌テクニック4つ目は「〇〇なんでしょうね」です。
今まで挙げてきた3つの相槌は、相手の話を上手に受け止める テクニックでしたが、
この相槌は 相手の話を引き出すテクニックになります。
例えば「先週、家族旅行に行きましてね」 と言われた時は、
「楽しかったですか?」と言うよりも、
「それは楽しかったでしょうね!」と、相槌を打つ方が相手が話をしやすくなります。
はい、いいえで答えられてしまう質問よりも、
漠然とした投げかけの方が答え方のバリエーションが増えるからです。
ちなみにこれは、 聞きづらい質問をする時にも役立ちます。
「儲かっているんですか?」と直接的に聞くのは失礼ですが、
「きっと儲かっていらっしゃるんでしょうね!」と言うと、少し印象が違いますよね?？
答える側もついつい話を広げたくなってしまう
魔法の言葉ですので上手に活用していきましょう。
いかがでしたでしょうか?
今回は今すぐに使える相槌テクニックを4つお伝えしました。
まとめますと、
①相手にポジティブな印象を与える 「そうなんですね」
②相手の意見を肯定する「皆さんそうおっしゃいます」
③相手に安心感を与える「オウム返し」
④相手の話を引き出す「〇〇なんでしょうね」 ということでした。
お客様はあなたの相槌一つ一つまで細かく見ています。
しっかりと気を配って商談を成功させていきましょう。
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