営業においてヒアリングのポイントを知っているかいないかで
大幅に成約率が変わるので、とても重要なポイントです。
今回は成約率が大幅にアップするヒアリングのポイントを
2つお伝えします。
成約率が大幅にアップするヒアリングのポイント
即決営業、営業コンサルタントの立見です。
日々の営業活動、お疲れ様です！
頑張ってお客様の事を知ろうとたくさん質問しても
結局、着地点も分からず、質問をしすぎて、
「〇〇さんは、結論なにが聞きたいの？」と言われて、
気まずくなった経験はないですか？
あるいは、ちょっとだけヒアリングをして、
ニーズもないままプレゼンにいっちゃって、
お客様に「今はそんなに困ってないので大丈夫です！」って
言われた悲しいご経験はないでしょうか？
今回は、日々営業活動に奮闘している営業マンには必須のテクニック、
「成約率が大幅にアップする！ヒアリングポイント2選」というテーマをお伝えします。
今回ご紹介する「成約率が大幅にアップする！ヒアリングポイント2選」を意識すれば、
ニーズを的確に把握し、信頼してもらえるようになります。
そして、成約率もアップします！
この機会にぜひ、習得しましょう！
成約率が大幅にアップするヒアリング①ニーズをはっきりさせてプレゼンに進む
成約率が大幅にアップするヒアリングポイント1つ目は、
「ニーズをはっきりさせてからプレゼンに進む」です。
では、ここで質問です！
あなたは、何のためにヒアリングや質問をするのでしょうか？
お客様の趣味を知るためですか？
仲良くなる為ですか？
ヒアリングの目的ってなんでしょうか？
そう、ヒアリングの目的は
「ニーズを見つけるため」です。
どんなに時間をかけて作った完璧なプレゼン資料も
そもそもそこにニーズがなければ、全く刺さりません。
まずプレゼンをする前にはしっかりとヒアリングをして、
「お客様のニーズ」をはっきりさせることが大切です。
極論、ニーズがはっきりしていなければプレゼンに進んではいけません！
当たり前なことを言ってるように聞こえますが、
私も述べ、何百人の営業マンの方と日々お話をさせて頂いておりますが、
結構ニーズがないまま、プレゼンに進んでいる方が非常に多いです。
ニーズがぼんやりした状態で前に進むと、あなたの成約率は大幅にダウンします。
お客様のニーズをはっきりさせるとは
では、ここでお客様のニーズをはっきりさせるとはどういうことなのか
クイズを出しますので、少しだけ考えてみてください。
あるホームセンターにドリルを買いに来た男性がいました。
どこを探しても見つけることができなかったので店員さんに尋ねます。
男性「すみません、ドリルはありますか？」
店員「申し訳ございません、あいにくドリルは品切れです。」
男性「ありがとうございます！分かりました。」と帰っていきました。
さて、この会話の中から、お客様の本当のニーズは何でしょうか？
お客様が『本当に欲しいものは何だったのか？』を想像してみてください。
お客様が欲しいものは、本当にドリルだったのでしょうか？
ドリルを買いにきた人が何を求めていたのかというと、
ドリルという「製品」ではなく、お客様の真のニーズは
それによってもたらされる「穴を開けたい」という「結果」を求めていたわけです。
お客様は「穴を開けたい」というニーズを解決する
手段の1つとしてドリルを選んだにすぎません。
このニーズをはっきりさせていれば、もしかしたらドリルではなく、
穴の開いた板やキリで代用できたかもしれません。
セールスにおいて最も有名な格言のひとつに
「ドリルを買う人が欲しいのは穴である」という言葉があります。
今から50年も前の言葉ですが、いまだに色あせないのは、
まさにセールスの本質を突いているからなのでしょう。
ニーズを見つけるためには顧客の行動の影に隠れている
「欲求の本質」を見抜くということが何よりも大事になります。
この「欲求の本質」を見抜くことが、あなたの成約率に直結します。
「ドリルを買う人が欲しいのは”穴”である」という教えを誰よりも
実践したのが、アップルの創業者、スティーブ・ジョブズです。
そのことがわかる事例を一つご紹介します。
今から10年以上前には持ち運べる音楽プレイヤーとして、
iPodが人気を集めていました。
これらを購入した人はiPodという「製品」が欲しかったのではなく、
その本質は「外出先でも、いつでもどこでも音楽を楽しみたい」です。
そのことにいち早く気づき、イノベーションを起こしたのがAppleのiPhoneです。
そして、現在はスマホで音楽を楽しむのが、
当たり前の時代となっていることは、みなさんご存じのとおりです。
人々の欲求は「外出先でも、いつでもどこでも音楽を楽しみたい」であり、
決して「音楽プレーヤーを持ち歩きたい」ではありません。
あなたの商品を買いにきたお客様の、
その先に待っている「ニーズ」つまり「欲求の本質」を捉えることが大切なのです。
ニーズはどのようにして見つけられるのか？
では、この「ニーズ」はどのように見つけることができるのでしょうか。
トヨタ生産方式の生みの親と言われている大野耐一氏の
名言に「なぜを5回繰り返せ」という言葉があります。
トラブルが起きたときに「なぜそれが起きたのか」を繰り返し考えることで
隠れていたトラブルの根本的な原因を突き止めることができるという考え方です。
テクニックとして、この「なぜ（Why）」を問う方法は非常に有効です。
例えば、車販売の営業マンだとこういう感じです。
営業マン「今回は『なぜ』、お車探しを始められたのですか？」
お客様「子供が小学生になったので、大きい車でキャンプに行きたいと思ってます！」
営業マン「『なぜ』、大きい車なんですか？」
お客様「今の車は小さくて、キャンプ用具が入らないので、困ってるんですよ。」
このヒアリングで、第一優先はキャンプに行ける車探し”というニーズが見つかります。
営業マンがお客様の潜在的なニーズを引き出すから、プレゼンが響くのです。
あなたが、お客様のニーズを見つけるまでは、
「あなたが一番聞きたい」予算の話はあとです。
このことに気付けていない営業マンが圧倒的多数です。
まずはお客様が「なぜ車探しを始めているのか？」
をヒアリングするところに本質的なニーズが隠されています。
まずは自分の知りたい情報より、
営業マンならば”お客様の話”をしっかり聞いて、
「なぜ」を活用しながら的確にニーズを見つけていきましょう。
そして、ニーズを見つけてからプレゼンに進んでください！
驚くぐらいお客様の反応が変わるはずです！
そして、成約率も大幅にアップしていることでしょう！
是非、有効なので実践してみて下さい！
成約率が大幅にアップするヒアリング②自分の解釈をいれて質問しない
成約率が大幅にアップするヒアリングポイント2つ目は、
「自分の解釈をいれて質問しない」です。
トップセールスのヒアリングは、100%のお客様目線です。
お客様との関係性が構築できるまでは営業マンの意見は一切ないのです。
この意識を持ってヒアリングしてみて下さい。
ありがちな失敗するヒアリングの例が、
「営業マンの勝手な解釈でお客様に質問している」です。
住宅販売の営業マンだとこんな感じです。
営業マン：「家族が増えて、もっと広い家に住みたいとのことですが、何か不安材料はあ
りますか？」
お客様：「そうですね～…お金が心配ですね…」
営業マン：「ローンの審査が通るかで不安ですか？」
お客様：「いや、ローンの審査では悩んでないですね。」
これがありがちな失敗例です。
”お金が心配”と言っているだけなのに、
「ローンの審査が通るか不安ですか？」と質問する。
ここが非常に大切なポイントです。
お金のことで悩んでいる人は多いですが、
ローンの審査について悩んでいる”とは限らないということです。
つまり、営業マンの解釈で、お客様を置き去りにして、
質問をしてはいけないということです。
悩みは人それぞれで、
お金の支払う時期で悩んでいる場合もあれば、
頭金を払うことで悩んでいる可能性もあるわけです。
お金が心配ですって言われたならば、
「お金が心配なんですね。なぜその点が心配なんですか？」
これだけでいいんです。
その答えが、「ローンの審査が通るか不安なんです。」と言われて、
初めて”住宅ローンの話”を勧めるのです。
つまり、営業マン自身の”意見はいらないということです。
とにかく自分勝手な解釈で質問をしないことです。
これは細かいですが多くの営業マンが結構しがちなので、
これを実践するだけで他の営業マンと差別化できます。
「自分の解釈をいれて質問しない」
これを意識するだけで見違えるようにお客様の反応はよくなり、
あなたの成約率も変わってくることでしょう。
是非、実践してみて下さいね。
それでは、今回のまとめです。
今回は「成約率が大幅にアップする！ヒアリングのポイント2選」について解説しました。
ヒアリングにはちゃんとテクニックがあります。
自分勝手なヒアリングをする営業マンの質問は
お客様のニーズを的確に引き出せません。
コンサルタントとしてたくさんの人のヒアリングを見てきましたが、
たくさん契約取ってる人やトップセールス達のヒアリングは非常に的確で、
100％お客様目線で質問されていてとても心地よいです。
今回、お話しした「成約率がアップする！ヒアリングポイント2選」を
意識するだけでお客様の本音を話してくれるようになり、
お客様に信用されるようになりますよ！
ぜひ、今回話したポイント2つを意識して実践してみてくださいね！
「あなたに任せて本当に良かった！」と感謝されること間違いなしです。
あなたの成約率が大幅に上がることを願っています！
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あなたに営業の楽しさを知ってもらいたいからです！
さあ、想像してみてください。
お客様に「ありがとう！」「あなたが担当で良かった！」と笑顔で感謝される瞬間を！
これが営業の醍醐味ですよね！
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