お客様から急に入るクレーム対応。
営業マンにはつきものですが、あなたの対応によって
信頼が深まることもあれば、信頼を失って解約なんてこともありえます。
今回は即決営業の杉林が「正しいクレームの対応法」について
具体的に解説しております。
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こんにちは！
株式会社即決営業 営業コンサルタントの杉林です。
日々の営業活動お疲れ様です。
今回は営業マンにとって永遠のテーマとも言える
「クレーム対応」について、お話しします。
クレームは貴重なご意見だとわかっていても、
お客様にきつい言葉を浴びせられると、心が折れそうになりますよね。
特にクレームの原因があなただった場合、
かなり精神的にもダメージを受けることになるでしょう。
思わず「もう辞めたいな～」と思ってしまうことが
あるかもしれません。
しかし、実はクレームをチャンスに変える方法があるんです。
クレームをチャンスに変えることができれば、ストレスが減るのはもちろん
業績アップにもつながる可能性があります。
今回ご紹介する内容がクレームに悩むあなたを救う
ヒントになれば私も嬉しいです。
あなたの営業人生をよりよいものに変えていきましょう。
では、早速はじめていきます。
突然ですが、あなたは今から不動産会社「即決ホーム」の営業マンです。
ある日、あなたが家を売ったお客様から次のような連絡が入りました。
「ドアの材質が思ってたのと違うみたいなんだけど」
さあ、クレーム対応の入り口です。
あなたはお客様になんと伝えますか？
「えっと…ドアの材質ですね。設計に確認して折り返し連絡入れます」
この返答についてあなたはどう思いますか？
「話の内容もよくわからないし、こんなものかな」と思った人も多いかもしれません。
実はクレーム対応には業種にかかわらず絶対に守るべきポイントがあります。
今回の返答にはその大事なポイントが抜けてしまっています。
何が抜けているのか、もうわかりましたか？
そうです。「何日の何時までに」という期日ですね。
折り返し連絡するときは「いつまでに」という期日を伝えておくと、
お客様は安心します。
クレームはあなたの信頼度をアップさせるチャンスです。
あなたがどのようにクレーム対応するかによって、
お客様との信頼関係は大きく変わります。
では、続きを見ていきましょう。
今からあなたはお客様にドアの取り換え工事スケジュールをお知らせします。
次の３つのうち、あなたはどれが１番お客様に喜ばれると思いますか？
１.「ドアを取り替えるまでに３か月かかります」
２.「ドアを取り替えるまでに２週間かかります」
３.「ドアの取り替えは１週間以内に完了します」
いかがですか？
おそらくほとんどの人が３番を選んだのではないかなと思います。
そして、その答えはズバリ正解です。
納期はもちろん、メールの返信や電話連絡も
お客様は早ければ早いほど安心します。
他の業務もあって、忙しいなかクレームをいただいてしまうと、
向き合うのが億劫になって、ついつい後回しにしてしまいますよね。
あなたのその辛さは、よ～くわかってるつもりです。
しかし、あなたがお客様の立場に立ったときのことを想像してみてください。
数日経っても折り返しの連絡がなかったり、
想像を超える納期がかかったりして歯切れの悪い営業マンと、
その日のうちに折り返しの電話が来て、想像していたよりもずっと早く
納品してくれて、こまめに連絡を取ってくれる営業マン。
あなたなら、どちらの営業マンに担当してほしいと思いますか？
答えは分かりきってますね。当然後者です。
そして、あなたのお客様もきっと同じ答えを選ぶはずです。
お客様は「一刻も早く問題を解決したい」という思いで、
あなたに連絡を入れています。
クレーム対応において「早さは正義」ということを覚えておきましょう。
では、あなたに最後の質問です。
ドアの取り替えが無事に完了しました。
あなたは現場に行き間違いなく工事が終わってることを確認しました。
さあ今からあなたは何をしますか？
次の３つの中から選んでください
１.お気に入りの喫茶店でコーヒーを飲む
２.すぐに会社に戻って別の仕事をはじめる
３.お客様に「ドアの取り換え工事が完了しました」と報告する
あなたは何番を選びましたか？
それでは正解を発表しますね。今回の正解は３番です。
対応が終わって、ほっとした瞬間はつい
「よし完了、早速次の仕事に向かうぞ」と、次の現場に向かいたくなります。
フットワークの軽い人なら２番を選択したかもしれませんね。
しかし、お客様に安心していただくまでがクレーム対応です。
最後まで気を抜いてはいけません。
「ドアの取り替え無事に完了しましたか？」と、
お客様から連絡が来る前にこちらから連絡を入れましょう。
きっとお客様も「対応が早くて助かった～」と喜んでくれます。
「クレーム対応は、素早さとマメな連絡がすべて」と言っても過言ではありません。
素早さとマメな連絡を徹底すれば、お客様はあなたの対応に
感激してくれることさえあります。
だから、できる営業マンはクレームをチャンスと捉えることができるのです。
ところで、お客様があなたにクレームを言うのはなぜなんでしょうか？
あなたが憎いから？それとも社会への不満をぶつけたいから？
もしかしたら、ただ文句を言って憂さを晴らしたいだけの人もいるかもしれません。
しかしほとんどの場合、そうではなく「あなたに言えば何とかしてくれる」と、
あなたのことを信じてくれているからなのです。
本当に無能な営業マンにはお客様から連絡さえありません。
「連絡するだけ時間の無駄」と思われているからです。
クレームが来るということは、営業マンとしてのあなたを
頼りにしている証拠でもあります。
どうか自信を失わず誠実に対応してください。
あなたが素早さとマメな連絡を徹底すれば、お客様は今まで以上に
あなたを信頼してくれるはずです。
クレームをチャンスに変えて
「あなたが担当者でよかった～」と思ってくれる営業マンになりましょう。
それでは、今回のまとめです。
今回は「クレームをチャンスに変える方法」について解説しました。
お客様にとって対応の早さは熱意そのものです。
素早さとマメな連絡を徹底して、お客様のさらなる信頼を獲得しましょう。
大丈夫です、あなたはちゃんと頼りにされています。
お客様があなたにクレームを言うのは
「あなたなら何とかしてくれる」と信じているからです。
素早さとマメな連絡を忘れず自信を持って対応してくださいね。
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株式会社即決営業の杉林でした！どうもありがとうございました。
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