即決コラム

【テレアポ・電話営業】お断りされたときの切り返しトーク3選!

テレアポでお断りされたとき、すぐに諦めていませんか?

テレアポを成功させるためには簡単に引き下がってはなりません。

今回はテレアポでお客様にお断りされたときの

切り返しトークをお伝えします。

テレアポでお断りされたときの切り返しトーク

 

株式会社即決営業、営業コンサルタントの豆田です。

今回の記事はテレアポの切り返しについてお伝えします。

 

テレアポは根気と粘り強さが求められる大変な仕事です。

100件電話をかけたなら、そのうち2、3件でも成功すれば

御の字といったところではないでしょうか。

 

テレアポを成功させるにはお客様に会話の主導権を渡さず

上手に話を進めることが求められます。

そのためには断られても簡単に引き下がらずに、

うまく切り返すテクニックが必要です。

 

テレアポでお客様に、

「検討します」「今は必要ないです」とお断りされたとき、

どのように返答していますか?

 

今回の記事を参考にして、

自分なりの「切り返しトーク」を

身につけ、テレアポを成功させましょう!

 

お断りされたときは一旦お客様の言葉を受け入れること

 

あなたは、テレアポで、

「今は必要ないので大丈夫です」とお断りされたとき、

とっさに「そんなことをおっしゃらず、ぜひともご検討ください!」と、

食い下がってしまった経験はありませんか?

 

「まだ何も話してないのに・・・」と焦る気持ちもよく分かります。

 

そんなときこそ、まずはお客様の言葉を受け入れること、

これが大事です。

 

お客様が「今はいらない」と言っているのに、

「しかしですね、ウチは~なんです」と、さらに自社アピールをしてしまうと、

かえってマイナスの印象を与えてしまうかも知れません。

 

お断りされたときは、

「左様でございますか」

「今は必要ないということですね」と、

お客様の言葉を一旦すべて受け入れてください。

 

すると、戦闘モードを解除したお客様が、

「今は必要ないんだけど 来期から業者を変更しようかという話があるんだよね」など、

思いがけず情報を教えてくれることもあります。

 

まぁ、お客様も人間なので、

「自分の意見を受け入れてもらった」と感じると、

警戒心が緩んで本音を話してくれることがあるのです。

 

「押してダメなら引いてみろ」ということわざがあるように、

押して反応が悪かったら、

一旦、お断りを受け入れてみると、

お客様の反応がコロッと変わることがあります。

 

それでは、ここからテレアポで断られたときの切り返しトークを

3つの「よくあるお断りフレーズ」に分けてご紹介します。

 

テレアポでお断りされたときの切り返し①「今、忙しい」

 

よくあるお断りフレーズ1つ目は「今、忙しい」です。

「今、忙しい」と言われたときは、

 

「お忙しいところ恐れ入ります。

5分もかかりませんので少しよろしいでしょうか?」

 

と、短い時間で結構ですというニュアンスで切り返しましょう。

 

電話越しでは、お互いの状況が見えません。

「忙しい」「取り込み中」と言われたら、

こちらが引き下がるしかないとお客様も分かっているわけです。

 

なので、お客様に、

「すぐ終わる」「長くはかからない」

ということを、謝罪の言葉とともに伝えてみてください。

 

「少しだけなら、聞いてみようかな」と、

お客様の気持ちが変わることがあります。

 

テレアポでお断りされたときの切り返し②「担当者じゃないから分からない」

 

よくあるお断りフレーズ2つ目は、

「自分は担当じゃないのでよく分かりません」です。

 

テレアポで、企業に電話をかけたとき、

「自分は担当じゃないのでよく分かりません」といった

断り方をされることもあるでしょう。

 

当然ですが、このフレーズには、

「自分には知識がないし、権限もないから話しても時間のムダです」

という意味が込められています。

 

そんなときは、あえて鈍感なフリをして、

「他にわかる人はいらっしゃいませんか?」と聞いてみてください。

すると、お客様から、

「今は外出中で、席を外している」といった曖昧な返答が返ってきます。

 

このときがチャンスです。

すかさず「それでは、資料をお送りさせていただきます」と、

相手先に資料やサンプルを送付することを提案しましょう。

 

再度、改めて電話をするきっかけを作ることができます。

送付した資料に目を通してもらえれば、

お客様が興味を持ってくれる可能性も出てくるでしょう。

 

テレアポでお断りされたときの切り返し③「検討します」

 

よくあるお断りフレーズ3つ目は「検討します」です。

商品の説明が一通り終わった後「検討します」と言われてがっかり…。

これは本当によくあるパターンです。

 

しかし、テレアポを成功させたいのであれば、ここで引き下がるわけにはいきません。

テレアポを成功させるポイントは「どうしようかな」と、

気持ちが揺れているお客様の背中をポンッと押してあげること。

 

説明に付け加えて、

「今、決断しないと損をする」と、思わせることが大切です。

 

例えば、

 

「もしよろしければ

 今どちらのメーカー様のものをお使いか

 教えていただけませんか?」

 

「今はA社のものを使っています」

 

「教えていただき、ありがとうございます。

 A社さんの商品は、確かに素晴らしいですよね」

「実は、今だけ限定で弊社商品の無料サンプルを

 お持ちすることができるんです。

 せっかくの機会ですし、こちらもぜひお試しください」

「実は、無料サンプルは残りわずかで

 明日には在庫が切れそうなんです」

 

このように、今しかチャンスがないことを強調して伝えれば、

お客様は「え、今だけなの?」と、気持ちが揺さぶられます。

 

少しでも興味があるなら、

「無料でサンプルをもらえるなら見てみようかな・・・今だけだし」と、

話を聞いてくれる可能性が高くなります。

ぜひ、試してみてください!

 

それでは、今回のまとめです。

 

今回はテレアポでよく使われるお断りフレーズと、

それに対する「上手な切り返しトーク」を3つのパターンに分けてご紹介しました。

お断りされても切り返しトークを心得ておけば、落ち着いて対応することができます。

 

今回の記事でご紹介した切り返しトークを参考に

ぜひ自分なりの切り返しトークを考えてみてください。

 

そうすれば、「検討します」「今、忙しい」

「分からない」といったよくあるお断りフレーズにも

落ち着いて対応できるようになります。

お客様の本音を引き出し、1件でも多く、テレアポを成功させましょう!

 

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