クロージングにおいての沈黙の正しい使い方とは？？

クロージングにおいての沈黙の正しい使い方とは

 

株式会社即決営業人情派の乾です。

今回の記事はクロージングにおいての沈黙に関する

正しい使い方と間違った使い方をお伝えします。

 

今回なぜこのテーマかというと、

私は企業研修や個別コンサルなど年間で約150回は誰かに向けて何かを伝えています。

そんな中で私は即決スクールというのも弊社で担当しております。

分かりやすく言うと、勉強会と質疑応答会です。

 

有難いことに、即決営業の受講生がかなり増えてきました。

そんな中で受講生に向けての特別な勉強会です。

そこでは色々な業種や商品を扱っている方々が集まってくれます。

そしてそこで色々なご質問を頂きます。

 

商談の場でこういうときどうすればいいですか？などから、

どうゆう具体的なトークがいいですか？などです。

また、マインド系に関することなど、色々な質問を頂きます。

 

そんな中、頂いた質問でとてもいい質問がありました。

それはクロージングの時にクロージングをしたら、

 

ある講師の方は黙りなさいと、

お客様が悩んでたら喋りだすまでこちらは喋ってはいけません。

ということを学びました。

ただ、乾さんは「黙っちゃダメ」ということを伝えていたと

思うのですが何が正解なのですか？

 

と、こういう質問を頂きました。

なるほどという質問でした。

 

これは心理学的にも学んだ方がいい質問なので、

今回はこれについて詳しく解説させて頂きます。

 

クロージングの際に黙ってはいけないケース

 

まず、クロージングをしました。

「是非やりましょう！」「私に任せてください！」など訴求をしました。

そのあとにお客様が黙り込むケースです。

 

そのときの正解の結論からお伝えすると、

それは「黙ってはダメ」です。

もうこれが絶対の正解なので言い切ります。

 

黙っちゃダメです。

 

心理学的には、こちらが会話をリードするのが正解です。

この黙るのが正解のケースもあるのです。

ですから、実は場合によるというのが答えになります。

 

少し詳しく心理学的なことから解説させてもらいますが、

まず私はクロージングにおいてとても自信があります。

心理学的なことをとても勉強してきたというのもありますし、

自分でもそれを現場で試してきたからこそ実感しているというのもあります。

また、色々なトップセールスにも同じ質問をしてきているのです。

 

この「お客様が黙ったらどうしますか？」です。

これはほとんどのトップセールスが答えは一緒です。

やはり黙るのではなく、沈黙ではなく、こちらから喋ります。

というのがほとんどでした。

 

心理学的な側面からいうと、

人は考えているときはプラスのことより、

マイナスのことを考えてしまう方が大きいというのが答えです。

 

自分でやるかやらないかどうしようと考えているときは、

無意識でプラスの理由を考えるよりも、

マイナスの理由を考える方が多いからということです。

 

要するに、やってみてうまくいかなかったらどうしよう、

こうなっちゃったらどうしよう、とマイナスの方が支配するケースがほとんどです。

ですから、やるかやらないか。

これを黙って考えているときは、

実はやる理由よりもやらない理由を考えているということです。

 

ですから、お客様が黙ったらこっちも答えを待つために黙り込んではいけません。

 

では、どうしたらいいかというと、

まずは共感です。

共感をすることこそがまずやるべきことです。

 

どういうことかというと、

 

黙り込むお客様に対してはこうです。

 

「そうですよね。やはり悩みますよね。

なかなかこういうことって決められないですよね。

僕もそういうタイプなのですごく分かります。」

 

このような感じです。

まずはこの悩んでいるということに共感してあげてください。

 

そのあとに、

 

「ちなみにどこが気になられてますか？

〇〇さんの問題を本気で解決したいので本音を教えてください！」

 

です。

共感した後に聞きましょう、ということなのです。

 

これを共感なしに、

 

「何が気になってるんですか？

ちなみに今何考えてるんですか？」

 

と、ズケズケと聞いてしまう営業さんが多いのです。

これではダメです。

まずは共感しないといけません。

共感したから、次のこちらの話を聞いてくれるわけなのです。

 

共感なしに「何が気になりますか？」と聞かれても答えにくいです。

なぜなら、答えでもそれに対して反論してくるのが分かるからです。

 

誘拐犯や、立てこもり犯に対して、

まずプロのネゴシエーターの方がすることは共感です。

 

「そんなことがあったんや。大変やな。

そら社会に腹立つわな。めっちゃ分かる。」

 

と、共感したあとに犯人を説得します。

 

にも拘わらずダメなのが、メガホンを持って、

 

「おい〇〇何でこんなバカなことをやるんだ！

おふくろさんが泣いてるぞ！」

 

と言っていきなり行く。

これがダメということです。

 

ですから、しっかりと共感をしてから喋りだしましょうということでした。

その後にどこが気になっているかを聞きましょう。

 

そのときのトークとしても、

 

「〇〇さんの為にがいいです」

 

「〇〇さんの問題を本気で解決したいんです。

そのために聞かせてください」

 

と、寄り添う気持ちを言葉にはっきりと出すのが効果的です。

 

また、こういったトークも効果的です。

 

「ちなみにどうやったら始められそうですか？

どの部分が解消されたらスタートできそうですか？

是非お考え教えてください」

 

これもグッドです。

 

先ほど伝えましたが、

黙っていたらマイナスを考えるようになっています。

ですから、そのままマイナスに支配されているまま

切り返しを行っても、また反論されてしまうのです。

ですから、まずはプラスの考えを持ってもらうことです。

 

なので、

「どうやったらできそうか？」

「何が解消されたらスタートできそうか？」

こういったことでプラスの質問をするのも効果的なので、

是非試してみてください。

 

といった具合で、絶対に一緒に黙っちゃダメということなのです。

ご理解いただけたと思います。

 

ただ、黙っていいケースもあるのです。

 

クロージングの際に黙っていいケースとは

 

質問者の方のある講師の方が黙りなさいというのは、

そのある講師の方を擁護するわけではないのですが、

おそらくこういうケースの時は黙っていいよと

伝えたかったんじゃないかなと思います。

 

それは先ほどの、

「プラスのことを投げかけた質問の時」です。

 

これは黙ってＯＫであり、むしろじっくり考えてもらってＯＫです。

要するに先ほどで言う、

 

「どうやったらできそうですか？」

 

という、こういう質問です。

 

お客様はどうやったらできるかの知恵であったり、

アイデアを考えてくれるわけです。

これはＯＫですので、どうしたらいいかを考えてもらいましょう。

 

ただ、やるかやらないか、

最後のＹＥＳかＮＯをもらうときは、

絶対に黙っちゃダメだということです。

 

この違いは分かるでしょう。

黙ってＯＫの場合は他にもあります。

 

例えば、

 

「ではこのＡプランにしますか？

それともＢプランにしますか？」

 

これもＯＫです。

じっくり黙って考えてもらいましょう。

なぜなら、もうやることは決まっているからです。

この場合の質問の時はお客様の考えはプラスです。

 

どっちが自分にとっていいかを考えてくれています。

ですから、プラスが支配してくれている状況です。

この場合はじっくり考えてもらってＯＫです。

要するに、もうやることを前提としている時は、黙るのが効果的です。

 

これを営業の世界では「ゴールデンサイレント」と言います。

黄金の沈黙です。

プラスはプラスの連鎖を呼びます。

人はプラスを考えているときは、とにかく楽しいです。

 

宝くじを買うのはこれが理由です。

もう当たった前提で会話をするのです。

 

「もし当たったら、こうしようああしよう」

 

その時間は至福です。

ですから、やる前提で考えてもらいましょうということです。

 

なので、お客様にプラスの考えをもってもらう、

また、プラスの考えをしてもらうためにとても効果的な言葉があります。

 

それが「もしやるとしたら」です。

これがいいでしょう。

「もし宝くじが当たったらどうしますか？」と同じ質問ですね。

「もしやるとしたらＡかＢかどっちですか？」です。

 

この質問をすると、やる前提で脳が考えてくれ、

なおかつプラスが支配していってくれます。

それが契約につながっていくのです。

 

そこで、このプラスの質問に関しては、

ゆっくりじっくり考えてもらえばもらうほど効果的です。

ですから、ゴールデンサイレントが効果的です。

黙ってお客さまの言葉を待ちましょうということなのです。

 

よって、詳しく解説させてもらったのですが、

沈黙の正しい使い方と間違った使い方ということでした。

 

沈黙がダメな場合は、

やるかやらないかのＹＥＳかＮＯを聞いているときは、

絶対に黙ってはダメです。

こちらが会話の主導権を握って切り返しを行いましょう！

 

沈黙を使う効果的な使い方は、

もしやるとしたらのプラスの質問をしたとあとに

ＹＥＳかＹＥＳのどちらのＹＥＳにしますか？

の質問をしているときは沈黙を使いましょう。

 

ということでした！

 

いかがだったでしょうか？

大事なことに気づきましたか？

 

それは、沈黙を使うときと使ってはいけないときを分ける元となる

心理学を学ぶことなのです。

トークも大事ですが、

そのトークを使う目的や根本を学ぶことが実は一番大事なのです。

 

よくコンサルしていて実際の現場のトークを聞かせてもらいます。

そうすると「何で今このトークを使ったのですか？」と聞きます。

 

答えは、

みんな使っているから。

会社からそう教えてもらったから。

自分がいいなと思ったから。

などの、あいまいな答えがほとんどです。

 

ですから、良いトークであっても間違った使い方をしていると、

結果にはつながりません。

なので、しっかりとこういった営業の心理学を体系的に学んでいきましょう。

 

そしてこの話を聞いて「たしかに感覚で営業やってるわ」と思われた方、

ちょうどよかったです。

是非、我々即決営業のセミナーに御参加ください。

なぜなら、我々即決営業のセミナーは、

そういった心理学を学び具体的なトークまで学んでもらいます。

 

ですから、とにかく売り上げあがりました〜と喜んでいただいております。

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よろしくお願いします。

 

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