皆さんは売れる営業トークを持っていますか？
なかなか営業成績をあげることができないと
悩んでいる営業マンは多いことでしょう。
今回は営業が契約を取れない4つの理由として
営業でよくある不快なトークや行動についてお伝えします。
営業が契約を取れない4つの理由とは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの小山です。
あなたは売れる営業トークを持っていますか？
歌手が発声の仕方やステージパフォーマンスをいつも考えているように、
営業マンは、どのようにトークをしたら売れるのかを
寝ても覚めても考えていることだと思います。
多くの営業マンが会社の先輩から学んだり、自分で勉強したりしています。
そしてあなたも成績が向上するように努力されているでしょう。
ところが、成績がぐんぐん上がる人と、
ずっと成績が上がらないまま頭を抱えている人がいますよね。
この違いは何なんでしょうか。
今回はその中の1つ「不快なトーク」についてお話します。
あなたは商談やテレアポで
お客様にとって「不快なトーク」をしてしまっていないでしょうか。
人の悩み第1位は「人間関係やコミュニケーション」が断トツと言われています。
それほどコミュニケーションは難しいスキルです。
自分では「完璧な営業トーク」だと思っていても、
他人の感じ方は「つまらない」「うっとおしい」
「気に食わない」と受け取る可能性があります。
今回は営業でよくある「不快なトーク」と、
不快にさせてしまうのはなぜかを色々とお伝えしますので、
自分に当てはまるものはないかチェックしてみてください。
ついやってしまっている不快なトーク①いきなりの商品説明
ついやってしまっている不快なトーク
1つ目は「いきなりの商品説明」です。
みなさんはいかがでしょうか。
通販で購入したことのある業者さんから
新商品などの営業電話が来たことってないですか？
実は先日私にも電話がかかってきまして、
女性のオペレーターの方だったのですが、
自己紹介された時は、とても感じが良くて聞き取りやすい声の方だったので、
「今、お時間ございますでしょうか？」と聞かれ、
快く「どうぞ」とお伝えしました。
すると、オペレーターのお姉さんがさっそく、
もういかにもマニュアルを朗読するかのように
「この度、新商品の高麗ニンジンが発売されたのでご案内差し上げました。
この高麗ニンジンが中国2000年以上の歴史で、
何々エキスや何々という成分がとても含まれておりまして
滋養強壮の効果がナンバー1で飲んでいただくだけで
疲れた体がとても元気になります。
この高麗ニンジンが高齢者だけでなく若年層の方々にも
とっても大人気でございまして、
初回だけ500円でしかも送料無料でお試しいただけます。
気に入っていただければ月々3800円で継続購入を・・・」
こういうトークでした。
私が感じたのは「迷惑な電話やなあ」ということです。
別に高麗人参が好きとも、体が疲れてるとも何も言っていないのですが、
商品説明を約1分間受け「まずは500円でお試しいかがですか？」と、
クロージングまで受けたのです。
いかがでしょう。
自分が困っていないのに、
商品説明を1分間もなんか朗読されると、んどくなりますよね。
この電話営業の何がいけなかったのかですが、
みなさんお分かりだと思います。
こちらのニーズを聞かずに商品提案していることです。
営業の目的はお客様の問題解決です。
この女性オペレーターはもしかしたら新人の方で、
マニュアルを話すように指示されていただけかもしれません。
数を打てば当たるという手法の電話営業かもしれません。
しかしお客さまのニーズをほとんど聞くことなく商品提案をしたら「押し売り」です。
いくらお声がきれいで、柔らかい口調でもです。
むしろ、世の中の営業電話への印象も悪くなるばかりです。
強引な営業だと思われる多くはお客さまのニーズもろくに聞かずに、
営業側がごり押しで提案していることが原因の1つだと私は思います。
それが積もり積もってる証拠にネットでも
かなり 「営業 ウザイ」などのネガティブな口コミが多くみられます。
ウザイと思わせるより、時間を割いてでも
あなたからの営業を受ける価値があったと思ってもらってほしいですよね。
商品説明をしてはいけないということではなく、
ぜひ、お客様の問題を聞いて、
その解決にぴったりの商品を提案することを忘れないようにしていきましょう。
ついやってしまっている不快なトーク②マシンガントーク
ついやってしまっている不快なトーク
2つ目は「マシンガントーク」です。
これもお客様にとって印象が良くないです。
商談の中で一方的に話してしまっていませんか？
具体的には、
・話をお客様に振らない
・話に切れ目がなく、句読点がどこかもわからない
こういうトークになっていないかチェックしましょう。
逆にあなたの周りにも
「この人は一方的に喋る人やなあ～」
「マシンガントークすごいなあ」
と感じてしまう方っていらっしゃると思います。
その原因は、きっちりトークを準備していなくて、
その時の感覚で喋ろうとして、焦ってしまうということが大きいです。
そうなるとお客様の反応も見えなくなっています。
逆にお客様も一方的に話されると、
いくら良い内容のトークであったとしても
退屈して反応も薄くなってしまいます。
お客さんの反応が薄いほどなんか不安になって、
さらに焦って力説してしまう気持ちは分からなくもないのですが、
営業マンが一方的に切れ目なく話してくると、
お客様は我慢して聞かされて余計に不快なトークに聞こえてしまいます。
良い商談をしていきたいのであれば、質問もちゃんと挟みながらです。
会話のキャッチボールをしっかりしましょう。
ついやってしまっている不快なトーク③強引なYESどり
ついやってしまっている不快なトーク
3つ目は「強引なYESどり」です。
お客様に対して問題を引き出そうと質問をすることは正解なのですが、
質問が強引なYESどりになってしまっている
営業さんが多く見受けられます。
「こんなとき、困りますよね？」
「こうなったらいいと思いませんか？」
「この商品良いと思いませんか？」
こういう聞き方を何気なく使っている人は多いと思います。
この質問の仕方は強引なYESどりです。
ハイと言わざるを得ないような質問になっているからです。
例えば、携帯電話の乗り換えの営業で
「携帯代とかwifiって高いと思いません？」
「携帯代が安くなったらすごく良くないですか？」
この聞き方だと、お客様としてはYESと言わされる形になります。
その時は素直な感じで「そうですねえ」と答えてくださると思います。
その後が大事です。
その質問を繰り返しているとお客様の反応が鈍く感じたことはありませんか？
あなたに心を開いて話してくれていますか？
実は人の心理として、言わされたりコントロールをされると、
多くの人が不快感として感じてしまいます。
もし不快感を覚えてしまうと、色々聞いていっても本音が出ません。
結果、買うという行動は起こりにくくなります。
そうではなくて「お客様がどう思われるか」を聞きましょう。
例えば
「携帯代はいくら迄におさまると助かるなあ」などはありますか？
とか
「携帯代は月にいくらくらいお支払いされてますか？」
「月5000円～7000円くらいですねえ」
「今平均どれくらいの金額まで お安くなっているかってご存じですか？」
「いえ、月4000円くらいですか？」
こんな風にお客様の言葉で答えてもらって
しっかりとリアクションを取るとお客様も不快に感じにくく、
こちらの欲しい答えを引き出していくことができます。
ただし、ここぞというときのYESはしっかりと取らないといけません。
ここぞってどんなときか、例えば、
「今からいくつか私の質問にお答えいただけますか。」
「安くなるプランを実際にご覧になりませんか。」
「お見積りを一度見ていただいてよろしいですか。」
このようにお客様に何か「行動してほしい」ときの
質問はきっちりYESをもらうようにしましょう。
それ以外はYESどりは聞き方に注意しないと、
お客様があなたに誘導されているような
不快な気分になってしまうので気を付けましょう。
ついやってしまっている不快なトーク④ノーリアクション
ついやってしまっている不快なトーク
4つ目は「ノーリアクション」です。
最後にリアクションがない人がいます。
これは厄介なのが自分では気づきにくいというところです。
お客様はあなたのリアクションが
「返事をしているだけ」と思われている可能性があります。
返事をしているだけと、リアクションしているのとは
伝わり方が全然違います。
返事をするのは人として当たり前のこと。
それ以上の感動はありません。
リアクションするのは、お客様をしっかり受け止めることです。
「そうなんですね！！知らなかったです〜！
他にどんなことがあるんですか？」というふうに、
1トーン2トーン大きく相槌を打ったり、さらに相手に興味を持ったりと、
少なくともここまでできているかは大事です。
「あ、そうなんですね」と返事をしただけで、
このリアクションが出来ていないとお客様はだんだん不快に感じますので、
ぜひこの機会にご自身がどんなリアクションをしているかを
振り返ってみてくださいね。
以上、いかがでしたでしょうか。
今回の不快なトークをしてしまっていないかのチェックが
あなたの営業トークをさらに磨くきっかけとなればうれしいです。
とはいっても、不快に感じるポイントは人それぞれあります。
相性というものもありますし、
100％不快なトークを出さないということは難しいでしょうから、
お客様の問題解決を一番に考えて自分らしく精一杯お話してください。
お客様はちゃんと応えてくれるはずです。
もし、もっとトークについて知りたい、学びたいという方は
すぐにでも学べますので、
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