営業マンにとってコミュニケーション能力は
必須スキルでしょう。皆さんはコミュニケーション能力に
自信はありますか？今回は営業マンもお客様の満足のいく
コミュニケーションの取り方、アサーティブについてお伝えします。
営業マンもお客様も満足させる！売れる自己主張の極意とは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの小山です。
自分は主張することや 自己表現が苦手だ。
相手に誤解されることが時々ある、
またはそれ多々あるというような
心当たりはありませんか？
人から「何が言いたいの？」と言われたり、
人に何かを伝えてもはっきりとした返事をもらえなかったりすると、
次の言葉が詰まったりしますよね。
最悪、自分は営業に向いてないのかと疑ってしまうこともあるかもしれません。
しかし、多くの場合は違います。
コミュニケーション能力を補えばいいだけです。
今回の記事はコミュニケーション能力の一つ
「アサーティブ」についてお伝えします。
アサーティブコミュニケーションとは
アサーティブコミュニケーションは端的に言ってしまうと
自分の主張をうまく表現する方法です。
アグレッシブと呼ばれる相手の気持ちを考えない自己主張とは違います。
自分も相手も満足できるコミュニケーション方法なのです。
これを意識すれば言いたいことをストレートに伝えられます
ということで、これから、アサーティブの知識や
テクニックをお伝えしていきます。
「お客様に自分の話をうまく理解してもらえない」
「ストレートに物が言えずお客様になめられがち…」
こういうところを改善したい方は、ぜひ参考にしてみてください。
先ほど、アサーティブは自分も相手も満足できる
コミュニケーションだとお伝えしました。
アサーティブには4つの原則があります。
アサーティブの4つの原則①対等であること
アサーティブの4つの原則1つ目は「対等であること」
上下関係や年齢の差といったパワーバランスを一旦取り払い、
同じ人間同士という関係の中で物事を伝えるということですね。
これをしないと言いたい事が言えなかったり、
遠慮した言い方をしてしまったりして相手にストレートに伝わりません。
ですから、どんな相手にも対等な立場で意見を伝えることが大切です。
アサーティブの4つの原則②率直であること
アサーティブの4つの原則2つ目は「率直であること」
「もしお気に障るようでしたらすみません、
日頃お困りのことってないかと思うんですが、
もしかしたら、〇〇とか△△というお悩みがあれば、
教えてもらったら、何かお力になれるかもしれませんが
〇〇様はどうでしょうか・・・？」
何という遠回しな言い方って感じですよね。
こうやって相手に誤解を与えないように
話そうとすればするほど、逆効果なことが多いです。
裏を返せば相手に誤解されたくないと、自分の身を守ろうとしています。
丁寧過ぎる言葉遣いや言い訳をしたりせず、
相手にはシンプルにわかりやすく伝えるようにしてください。
そうすることで認識のズレがなくなり、話が進めやすくなります。
アサーティブの4つの原則③誠実であること
アサーティブの4つの原則3つ目は「誠実であること」
相手にはもちろん、自分自身にも正直であること。
相手を騙すなんてのはもってのほかですが、
自分自身の気持ちを押し殺して発言するのも
相手に伝わりにくいという結果になりがちです。
例えばマニュアルに書いてあるトークも
もし「これが正しい」と納得して言っていなければ、
お客様にしっかりと伝わらないわけです。
アサーティブの4つの原則④自己責任を持つこと
アサーティブの4つの原則4つ目は「自己責任を持つこと」
自分が言ったこと、そして言わなかったことには
全て責任を持ち、後から意見を変えないように気を付けましょう。
アサーティブは率直で対等な物の言い方コミュニケーションなのです。
この4つの原則を守れていれば、相手に媚びたり、
言い方が的確じゃなくてかえってわかりづらいと
相手に感じさせるような言葉は自然と出てこなくなります。
では、ここからは具体的なアサーティブの訓練方法を3つお伝えします。
どれも簡単にできるものばかりですので、ぜひ実践してみてください。
アサーティブの訓練方法①「すみません」をやめる
アサーティブの訓練方法1つ目は「すみません」をやめることです。
アサーティブが苦手な人は、誰も謝ってほしい状況じゃないのに
「すみません」が口癖になっていることが多いです。
「すみません」を多用して何か得をすることはありましたか？
おそらく無いはずなのです。
自分の考えを伝えていくためには、ポジティブな姿勢がとても大切です。
ですので、前向きな印象を与える言葉を使うようにしていきましょう。
具体的な訓練方法としては、飲食店で店員さんを呼ぶとき、
「すみません」ではなく「お願いします！」と言う。
誰かに助けてもらった時も
「すみません」と謝るのではなく「ありがとうございます」と感謝する。
こう言われた相手は嫌な気持ちになるどころか、
あなたに対してプラスの印象を持ってくれると思いませんか？
たった少しの言い換えで、周囲に与える印象がガラッと変わりますよね。
「すみません」と言いそうになる自分を一旦抑えて、
ポジティブな言葉に置き換えて話す口癖をつけましょう。
アサーティブの訓練方法②後ろ向きな表現をやめる
アサーティブの訓練方法2つ目は後ろ向きな表現をやめることです。
これも先ほどの「すみませんをやめる」と同じような効果があります。
例えば、
「お茶とコーヒー、どっちにしますか？」と聞かれた時、
「んー、コーヒーでいいかな」ではなく、
ずばっと「コーヒーをお願いします」と言う。
それが端的で お互い気持ちよくやり取りできる言葉です。
他にも、「これってありますか？」と聞かれた時、
「これしかありません」と言っちゃう人いますよね？
お分かりかと思いますが、これでは相手から否定的に思われます。
ですから、例えば「こちらをご用意できますよ」と言えば、
自分も相手も ポジティブな気持ちになれますよね。
この相手の感じ方を予測して、
ネガティブな表現にならない言い方を
常に考えるようにしてみてください。
アサーティブの訓練方法③謙虚さをはき違えない
アサーティブの訓練方法3つ目は謙虚さをはき違えないことです。
謙虚さは少し間違えると、ただただ卑屈になってしまうことがあります。
例えば、良くない話し方で、
「つたない説明ではございましたが
もしもこちらの商品でよろしければ
どうか決めていただけますでしょうか。」
こういう口調になっていませんか？
これは、ダメですね。
お客様には全く良い印象を与えません。
自分としては丁寧に お客様を促したつもりになっていても
お客様からすると自信がなさそうに見えて
コレ契約しても大丈夫か・・？と躊躇してしまいます。
それなら、こう言い換えた方が良いでしょう。
「私の説明を熱心に聴いてくださりありがとうございました。
こちらが私の最善のご提案となりますので、ぜひご契約ください。」
こんな感じです。
感謝の気持ちを伝えつつ、営業の自信や熱意が伝わる。
これが、お互いに満足できるコミュニケーションの一つです。
素直で前向きな言葉というのは、話す側も聞く側も気持ちが良いものですからね。
謙虚さとは自分を下げることではないということを覚えておきましょう。
いかがでしたでしょうか？
今回は自分もお客様も満足できる自己主張方法
「アサーティブ」についてお伝えしました。
まとめますと、アサーティブの４つの原則は
「対等であること」
「率直であること」
「誠実であること」
「発言に責任をもつこと」
アサーティブを身に着けるには
日常生活から「すみません」や後ろ向きな発言をやめて、
前向きな言葉に置き換えること。
謙虚さをはき違えて、卑屈にならないようにすることが大切です。
ということでした！
アサーティブはテクニックというより習慣です。
もっと言えば口癖です。
普段からクセにしておかないと、
なかなか仕事のリアルな現場で使うことはできません。
何にしてもそうですが、今は苦手だとしてもですよ、
自分は営業に向いていないと卑屈に考えるよりも、
「技術が足りなかっただけで身につければ良いやん」と考えて行動したほうが、
絶対に結果につながります。
訓練して身につけた人だけが結果を出せますからね。
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