営業で特にテレアポではお客様によく言われる
「資料送って」という言葉、皆さんも必ず言われた経験は
あると思います。そこでどのような切り返しをしていますか？
今回はお客様の「資料送って」の正しい対処法をお伝えします。
「資料送って」への正しい攻略法とは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの小山です。
今回の記事はテレアポでよく言われる
あの言葉の対処法をお伝えします。
その言葉とは…「資料送っておいて」です。
テレアポをしたことがある人なら、
誰でも一度は聞いたことがありますよね。
こう言われた時、あなたはどう思いますか？
「あーあ、テイよく断られた…！」と
がっかりする人が多いかもしれません。
しかしここで諦めてしまうのは、
一言で言うと非常にもったいないことです。
これからお客様の「資料送っておいて」に隠された心理がどうなっているのか、
そしてここからアポにつなげるためのやり方をお伝えしていきます。
今までのテレアポで逃がしていたお客様を一人でも多く
アポに変えたいという方はぜひご覧ください！
お客様の「資料送っといて」の真意とは
まずは、お客様の「資料送っておいて」の真意について考えてみましょう。
ある程度テレアポ経験がある方なら分かると思いますが、
この言葉は基本的にはテイのいい断り文句です。
もうかけてこないでほしいと思われているケースも多いでしょう。
しかし、ここで自分に大切なマインドは何だと思いますか？
「全てのお客様がこれに当てはまるとは言えない」ということです。
少数ではあるでしょうが、
中には「会うほどではないが、ほんの少しだけなら興味がある」という
お客様もいらっしゃるのです。
ですから、会社の方針として資料の送付がNGとなっていない限りは、
「資料送って」と言われた時は、すぐに送るように対応するのがスタート地点です。
理由は、資料を送ることで再びお客様と連絡をとるチャンスが生まれるからです。
逆に考えてみると良いでしょう。
自分が「資料送ってください」と言ったときは
ほんの少しでも会社や商品に興味があったという経験はありますよね。
しかも自分から資料を送るよう言った手前ですから、
次に業者から連絡が来たときは、対応はした方が良いと少しは思うはずです。
いやいや、自分は全くそんなことないな、という方も
確率論で考えれば、そういうお客様もいるだろうとお気づきでしょう。
それでも「資料送っておいて」と言うお客様にアポをとろうと
頑張るのは無駄だ…と諦める方は、
営業としての未来を諦めることになると言っても過言ではないでしょう。
ですから、資料を足がかりにアポをとれるチャンスをもらったと思って、
資料の送付には喜んで対応していきましょう。
ではここからは、実際に「資料送って」と言われた時に
どうやって再びアプローチをかけていくかをお伝えします。
「資料送って」もアプローチチャンス①資料送付の対応をとった後すぐ
1回目のアプローチチャンスは、資料送付の対応をとった後すぐです。
お客様から資料の送付を頼まれたら
「喜んでお送りさせていただきます！」と元気よく応じて
送り先や担当者名、メールアドレスといった必要な情報を伺います。
そうしたら間髪入れず、最後の一押しをしてみましょう。
「よろしければ、ぜひお会いしてお話できればと思っております。
なぜなら資料をご覧いただければ、
すぐに〇〇様の問題解決ができるかというと、
決してそうではないからです。
もしも解決へのご提案もかねて仮にお話できるとすれば、
明日ですと〇時か〇時、
どちらがご都合よろしいでしょうか」
こんな感じです。
「いやいや、どうせここで押しても無理でしょ！」
と、思った方も、多いかと思います。
確かに、お客様はアポの代わりに資料送付を希望されました。
ここで心理学のテクニックの「返報性の法則」が働きます。
これは、相手に何かをしてもらった時に何かお返しをと考える心理です。
アポを無理強いするのではなく、
資料の送付を快く受け入れてくれたということで、
お客様の心のハードルは無意識のうちに少し下がります。
そこを逃さず、補足説明を入れたり、アポ設定に挑むわけです。
もちろんそれでも断られることがほとんどだと思います。
でも、みなさんもご経験あるかと思いますが、
ピンチがチャンスに転じることはよくあります。
何％かでもここで成功すれば、ラッキーです。
テレアポは諦めないこととはよく言ったもので、
何もしないで電話を切るのはやめた方がいいでしょう。
資料送付は快くOK！そして返報性を利用した一押し。
まずはこれを徹底してみてください。
「資料送って」もアプローチチャンス②資料送付後のタイミング
2回目のアプローチチャンス、次のアプローチチャンスです。
次にお客様に再アプローチするのは、資料送付後のタイミングです。
お客様の記憶や興味が薄れにくいよう、
資料がお客様の手元に届く翌日に電話をかけるようにしましょう。
しかし、お客様に繋がったら、注意するポイントがあります。
何かと言いますと「資料はご覧になりましたか？」と、この聞き方をしてはいけません。
理由として、実際に多くのお客様は、残念ながら資料を見ていないからです。
もしこの質問をしてしまえば、多くのお客様はネガティブな答えを言ってきます。
「いえ、まだ忙しくて見ていません」
「まだ開けてないです。すみません。」
実は人は、ネガティブな言葉を発すると、
その後もしばらくその否定的な感情を引きずってしまいます。
アポ取りというのはお客様が少しでもポジティブな感情でないとできません。
これは営業にとって非常に不利な状態です。
ですから「資料はご覧になりましたか？」これはNGです。
では、どんな風に会話を始めればいいかというと、例えばこんな感じです。
「資料だけでは分かりづらいと思いますので、簡単に要点をご案内させて頂きます。」
こうやって資料を見たかどうかの確認ではなく、こちらで内容の説明をする。
そして興味を持ってもらってアポにつなげていきます。
これならば、お客様が資料を見ていても、見ていなくてもどちらでも大丈夫です。
このようなポジティブな切り出し方をして、
お客様の反応が良ければヒアリングし、アポを設定していきましょう。
こうしたステップを踏むことで、
最初は乗り気でなかったお客様からもアポを取れる確率が上がります。
ぜひ、活用してみてくださいね。
いかがでしたでしょうか？
今回はテレアポで「資料送って」と言われた時の対処法をお話しました。
まとめますと、
まずは快く資料送付を引き受け、電話を切る前に最後の一押し。
そして実際に資料が届いたころに電話をかけ、
資料の補足という名目で説明を始め、アポをとる。
ということでした！
テレアポは断られてなんぼと言いますが、
チャンスを手放していると結果は出ません。
お客様の心に少しでも商品に対する興味があるならば、
それを大きくしてあげるのが営業の仕事です。
結果を出している営業マンたちは、理論で裏付けされた技術を使って
お客様の心をつかんでいます。
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