営業マンであれば、ヒアリングが大事なことは知っていますよね？
しかし、ヒアリングの中にも思わぬ落とし穴が存在しているので
気づかないうちに成約率を下げてしまうことがあります。
そこで今回は、「ヒアリングでよくある3つの落とし穴」と、
その対処法を即決営業の栄本が詳しく解説しております。
ぜひ、最後までご覧ください！
こんにちは、株式会社即決営業
コンサルタントの栄本です。
日々の営業活動お疲れ様です。
今回のテーマは「ヒアリング」についてです。
皆さんは営業で一番重要な能力は何だと思いますか？
「商品の良さを伝えるトーク力」
「お客様のYESを引き出す押しの強さ」
確かに上記の能力も大事です。
しかし、トーク力や押しの強さが
営業の結果を左右すると思うのは、もう時代遅れ。
今はいかにお客様のニーズを引き出し、
そのニーズに見合った提案ができるかが大切なのです。
そのために重要な工程が「ヒアリング」。
つまり、今の営業にとってヒアリング力こそが
最も重要な力と言っても過言ではありません。
ということで、今回は
「ヒアリングでよくある3つの落とし穴」
と、それを未然に防ぐ方法をお伝えしていきます。
もっと売れる営業力を身につけたいという方はぜひ最後までご覧ください。
それでは、早速いきましょう。
ヒアリングでよくある落とし穴①お客様が警戒してしまう
即決営業ヒアリングでよくある3つの落とし穴
1つめは「お客様が警戒してしまう」ことです。
皆さんはヒアリングのとき、お客様が警戒してしまって
あまりニーズを聞き出せなかった経験はありませんか？
お客様に警戒心があると、本音を言ってもらえません。
こうなると、営業側もお客様のニーズを把握することができず、
結局、誰も得をしない商談になってしまいます。
ヒアリングで大切なのは、お客様の心を開くことです。
そこで、今からお勧めのテクニックを3つ紹介します。
オススメのヒアリングテクニック①同意を得る
まず1つめは「質問することの同意を得る」ことです。
「最初にいくつか質問させていただいてもよろしいですか？」
「はい、いいですよ。」
このやり取りを必ずおこなうようにしてください。
人には「一貫性の原理」という習性があり、
自分が言ってしまった発言と行動が一致するような行動をとる傾向があります。
ですから、先ほど例に出したやり取りを
おこなっておくだけで、営業側があれこれ質問しても、
お客様はすんなり受け入れてくれるようになるのです。
嘘のようですが、とても効果があるので
ヒアリングの初めにぜひ取り入れてください。
オススメのヒアリングテクニック②即答しにくい質問は後回し
続いて、2つめのテクニックは
「即答しにくい質問は後回しにする」ことです。
難しい質問を次々にされると、答えるのが面倒になってきますよね。
ですから、ヒアリングの序盤は
答えやすい質問をおこなうように意識をしましょう。
そうすることで、お客様はこちらの質問に対して
素直に答えてくれるようになります。
オススメは「はい」か「いいえ」で答えられる質問です。
ぜひ活用してみてください。
オススメのヒアリングテクニック③分からないと言わせない
最後の3つめのテクニックは「分からないと言わせない」です。
「わかりません」「知りません」
と何回も言わされる状況になると、
お客様は自分がバカにされているような気持ちになります。
ですから、あまり難しい質問は控えて、
お客様が答えやすい質問を心がけるようにしましょう。
これらのテクニックを意識するだけでも、
お客様の心を開くことができます。
ヒアリングでよくある落とし穴②自分の本音に気づいていない
2つめの落とし穴は、そもそもお客様が
「自分の本音に気づいていない」ことです。
本音というのは、
お客様が自覚しているものだけではありません。
まだお客様自身も気づいていない隠れた本音もあります。
それを見落としていると、本当にお客様が欲している提案ができず
自ら成約率を下げる結果になります。
成約率の低下を未然に防ぐためには、お客様の考え方を広く深く知り、
頭の中を一緒に整理していく作業が必要です。
具体的には、3つの方向へ向かう質問を
投げていくとうまくいきます。
まず1つめは
「もっと俯瞰して物事を見るための質問」です。
お客様の意見に対して
「なぜ？」「そもそもは？」など、
本来の目的や動機を伺います。
そうすれば、お客様の本質的な価値観が分かるのです。
質問を投げかけて、お客様の本質的な価値観ががわかったら、
先程とは逆に「具体的にはどうやって？」と、
話を掘り下げ細かい情報を拾っていきます。
そして、最後に話を広げる質問を投げましょう。
「他には？」「例外は？」など視野を広げたり、
違う視点から考えさせることで、お客様は自分でも気づかなかった
欲求を見つけることができるのです。
これらの質問を組み合わせることで、
お客様の隠れた本音があぶりだされてきます。
この３つのテクニックもぜひ実践で使えるようにしておきましょう。
ヒアリングでよくある落とし穴③うまく質問ができない
3つめは「うまく質問ができない」です。
ヒアリングを強く意識しても、
肝心の質問があちこちに飛んでしまい、
まとまりのない情報しか得られなかった経験は、
営業マンであれば一度はあると思います。
こういう場合は、あるルールを決めて質問をしていくと、
上手にお客様を知ることができます。
そのルールとは
「時系列、過去・現在・未来」の順で
質問を展開すること。
まずは過去のことを聞き、
これまでの経緯とお客様の価値観を探っていきます。
続いて、現在の様子を聞き、
お客様の現状把握をきちんとおこないます。
そして、最後に未来の話を聞き
お客様の理想や欲求を詳しく引き出しましょう。
このように時系列に沿ったヒアリングをおこなっていくと、
お客様の根底に流れるニーズを汲み取りやすくなります。
質問の流れに困ったら、時系列で聞く。
ぜひ実践してみてください。
いかがでしたでしょうか？
今回は「ヒアリングをする時によくある3つの落とし穴」と
それを未然に防ぐ方法をお伝えしました。
まとめますと、
1つめの落とし穴は「お客様が警戒してしまう」こと。
ヒアリングの冒頭に質問をすることで
同意をとり、簡単で答えやすい質問から
始めていくようにしましょう。
そうすれば、お客様が心を開いてくれやすくなります。
2つめの落とし穴は「お客様が自分の本音に気づいていない」こと。
目的や動機を聞く→具体例を聞く→最後に視野を広げる質問をする
この順番でヒアリングをおこないお客様の隠れた本音を引き出していきましょう。
3つめの落とし穴は「うまく質問ができない」こと。
過去・現在・未来と時系列で話を聞くことで、
お客様の価値観やニーズを
しっかり汲み取りましょうということでした。
ヒアリングをして、お客様のニーズを正確に
押さえることができればこっちのもの。
強く売り込みをしなくても、
お客様が欲しいと思うような提案ができるようになるはずです。
これを機にヒアリングの腕を磨いて、トップセールスを目指してくださいね。
本日は以上になります。
株式会社即決営業コンサルタントの栄本でした。
ありがとうございました！
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