【厳禁】あなたは大丈夫？トップセールスが絶対にしない！ヒアリングのNG

こんにちは。
迷ったときは即決営業　営業コンサルタントの立見です。

私も営業コンサルタントとして、年間数100人の営業マンのかたと
実際に営業現場で使っているトークを聞かせていただくんですけど、
「成約率が一気に下がるような、もったいないヒアリングしてるな」って
思う時があるんですよ。

間違ったヒアリングをしてしまうと、
お客様からの反応を思うように得られず、プレゼンも刺さりません。

成約できなかったと悩んでいる営業マンが、
非常に多いわけなんですよ。

「なんでこんなにお断り続くんだろう？」

「自分のプレゼンが悪かったのか、商品が悪かったのか？」
自分のヒアリングで何かが足りんけど、それがさっぱりわからない。

うまくいかない原因が自分自身でわからず、
頭を抱えている営業マンの方も結構いらっしゃいますけど、
その原因がわからず、お客様のニーズを見逃しているかもしれません。

ヒアリング段階でお客様のニーズを見逃してしまうとですね、
全然意味わからんとこでプレゼンして、
「この商談は決まらないやつやな」と思いながら、
クロージングする前に心がポキって折れてしまうこともあるわけなんですよ。

お客様のニーズをきちんと把握してヒアリングしていくのは、
成果を上げたり、成約率を上げるために絶対欠かせないスキルなんです。

そういったところで、
本日は「営業現場では絶対NGなヒアリング3選」ということで、
トップセールスが絶対にやらないヒアリングを
3つピックアップしてきました。

やってダメなヒアリングがわかると、失敗を未然に防げます。

やっぱり売れてる営業マンには売れている原因がありますし、
売れてない営業マンもやっぱり売れてない原因があるわけなんですよ。

我々営業マンはですね、この売れてない原因を
しっかり自分自身が理解して改善していけば、売上もアップしていきます。

お客様の心をグッとつかんで、信頼関係を築いて、
あなたの営業成績を一気にぶち上げるチャンスが来たんで、
ぜひ最後までご覧くださいね。

トップセールスが絶対やらないヒアリング①ヒアリングから始める

それでは、トップセールスが絶対やらないヒアリング、
その1個目が、「ヒアリングから始める」ことです。

これで結構基本的なところなんですけど、
やってる営業の方が多いので注意してくださいね。

挨拶もそこそこに、いきなりヒアリングされたら皆さんどう思いますか？

例えばですね、私が最近ショッピングモールに行ったときに、
「なんかいいスーツないかな」と思って、そのスーツ屋さんに入りました。

そして、スーツ屋さんに入って、いろいろあるスーツの中から
自分で選んでいたんですね。

いろいろ見てたらですね、男性のスタッフさんやったんですけど、
スーツ屋さんのスタッフさんということで、
身なりもめちゃくちゃ整ってて、清潔感もめちゃくちゃあったんですよ。

そして、めちゃくちゃ雰囲気も良くて、私のところへスーっと寄ってきてですね、
挨拶を軽くされた後に「何かを探してもあるんですか？」と聞かれました。

私もいろいろ見て迷っている時だったんで、
とっさに「見てるだけです」と答えたんですよ。

すると、そのスタッフさんがですね、いろいろスーツを見てる私を見て
親切心で、もういかにもこれお店で推してますよって
スーツを何着か持ってきて、私にプレゼンしてきたわけなんですよ。

確かこんな感じでプレゼンされたんですけど、
「このスーツはオールシーズン着られます。ストレッチ性もあって、
ハードなビジネスシーンでも対応してて、
動きやすさもアップしてます。そしてさらにここがポイントで」って
一生懸命プレゼンしてくれました。それはとても丁寧な説明でした。

そのプレゼンが終わった後に、次はまた違うスーツで、
「こっちのスーツはですね、塊の動きやすさを追求したスーツで、
選択可能なオフィシャル仕様のスーツなんですよ」って、
このスーツに対してのプレゼンを私にしてくれました。

とてもプレゼンを一生懸命してくれてたわけなんですけど、
これって私が感じたのはですね、一言で言うと
「全然求めてるもんとちゃうな」ってことなんですよ。

オールシーズン着たいとも、ストレッチ性が優れているものを欲しいとか、
あらゆるタイプのスーツが欲しいんですとか、
まだ、一言も言ってないんですよね。

だいたい５分間で3着ほどプレゼンしてくれましたが、
もう1時間くらい興味のない映画見てる感覚でしたね。

一生懸命話してくれてたんですけど、
内心は「ちょっと早く終われへんかな」って。
こういう感じでした。

もう私はですね、「見てただけなんで、ありがとうございます」って
そのときは店をでたわけなんですけど、
興味のないプレゼンを5分以上されると
めちゃくちゃ長く感じるんやなって肌で感じましたね。

基本的にお客さんって自分の興味のあるもの、
自分のニーズに当てはまっている商品説明しか興味ないんですよ。

例えばですよ、もしあなたの子供が生まれたとして、
家も狭くなってきたから、新築マンションを探してる
新婚の夫婦だったとしましょう。

それで新築のマンションを見に行くわけなんですけど、
もう興味津々なんで、「この家やったら子供3人まではいけるな」
と想像しながら聞けるので、何時間聞いても飽きません。

でも逆にですね、まだ家買うつもりないのに
新築マンションの説明を受けても、何の興味もわかないですよね。

「こんな家もあるんやな、快適そうだな」で終わりです。

このスーツ屋さんのスタッフは
一生懸命プレゼンしてくれたわけなんですけど、
こちらのニーズを把握せずに、プレゼンしていることが良くなかったですね。

営業っていうのは、一言で言うと問題解決業です。

この男性スタッフさんはネームプレート見たら、店長って書いてたので、
もしかしたら責任感もあって、一生懸命プレゼンしてくれたのかもしれないですが、
いきなりプレゼンしたら、それは「押し売り」になってしまいます。

いくらいい商品でも、むしろ商品の説明をすればするほど、
印象悪くなっちゃうんですよ。

押し売り感の強いプレゼンがお客さんに響いてないのは、
お客様のニーズもわからずに、営業がプレゼンを進めるのが原因なんです。

じゃあ、どうすればいいのか？なんですけど、
プレゼンをしてはいけないよと言っているわけではなく、
まずはヒアリングする前に、アプローチしましょうということなんです。

そして、まずアプローチで何が大切なのかというと、
相手の心の扉を開くことなんです。

もし、あんまり好きじゃない上司に
「〇〇さん、先週の休み何してたの？」っていきなり聞かれたら、
本当は家族で旅行行ってたり、自分の趣味でエンジョイしていても、
「家で寝てました」とか「特に何もしてなかったです」と
適当に返す可能性は非常に高いですよね。

なぜなら、心の扉が閉まってるんで、盛り上がらんようにしよう
と思うからですね。

お客様は相手が営業マンっていうだけで心の扉を閉めます。

なので、心の扉閉まってる状態で営業されても
ほんまの悩みとか相談しにくいわけなんですよ。

ですから、まずはヒアリングをする前に、アプローチをかけてから
心の扉を開くことですね。まずはここを心がけてください。

ただ、お客様は誰にでもオープンに本音を話してくれるわけではないのです。

そこで、ちょっとヒアリングから脱線して、アプローチの話をします。

お客様がつい本音を話したくなる
アプローチのテクニックを今日は2つだけ紹介させていただきます。

お客様がつい本音を話したくなるアプローチのテクニック①無言のフィードバック

まずは1つ目のテクニックなんですけど、
これが「無言のフィードバック」ですね。

無言のフィードバックとは、
頷きや表情、身体の向きなどを使って、
お客様に関心や興味があることを示す手段ですね。

もしかすると、メラビアンの法則を聞いたことがあると思うんですけど、
人は視覚からの情報が一番印象に残りやすいです。

だから、わかりやすい例で言うと、まずは大きく頷くことですね。

ちょっと大げさなぐらいでいいんで、お客様の顔を見ながら、
ゆっくり大きくうなずいてあげるわけなんですよ。

こんな感じですね。

うなずく時に小さくうなずいてもお客様に伝わりにくいので、
頭全体を動かすイメージで、ちょっと大げさかなと思うぐらい、
ちょっと大きくうなずいてみましょう。

じゃあ、お客様は自然とこの人聞いてくれてるんやなって
思ってくれるんですよ。

お客様がつい本音を話したくなるアプローチのテクニック②オウム返し

そして、2つ目のテクニックは「オウム返し」ですね。

お客様が話してる時に相槌を打ったり、頷いたりするのに加えて、
お客様が言ったキーワードを繰り返すのがすごく効果的なんですよ。

例えば、お客様が「最初にコストがかかりすぎてるんだよな」って
こういう感じで言ったら、
「そうなんですね。採用コストがめちゃくちゃかかってるんですね。
コストに悩むお客様って多いですよね。」

こんなふうにオウム返しをしましょう。

すると、「お客様も無意識にあなたに好意を持つ」という効果が期待できます。

実は言葉だけでなく、お客様の動作や仕草を真似するのも、
良い関係を作るのに効果的って言われていますね。

例えば、お客様がコーヒーを飲んだら自分もコーヒーを飲んでみるとか、
お客様がうなずいていたら自分も頷いてみるとか。

これを心理学的に言うと、
ミラーリング効果と呼ばれる心理テクニックで、
人間は好意を抱いている人と同じ動作をしたがる傾向があります。

つまり、自分と同じ動作をしている人を見ているとですね、
自分のことを好いていると感じるわけなんですよ。

だから、キーワードや動作を真似するだけで、お客様も好意を持ってくれます。

そしてアプローチをしっかりして、お客様の心を、扉をしっかり開いてから
ヒアリングへとつなげていきましょう。

ちょっと話を戻して、さっきのスーツ屋さんのスタッフさんもですね、
アプローチもなしに、いきなり私に何かお探しのものがありますか？って
ヒアリングするのは絶対にNGなわけなんですよ。

そもそも目当てのものを探しに行って、何かお探しのものありますか？と
言われたら、「あ、これ探してます」ってすんなり言えますけど、
ふらっと入って、自分が今から何買おうとか考えている人に
いきなり質問しても「ああ、見てるだけですって」返ってくるだけです。

まずは、
「今日着てるスーツ、めちゃくちゃオシャレですね。どこのスーツ買われたんですか？」
「今日は休日なんですか？どこから来られたんですか？」
など、雑談から入るのがオススメです。

上手くいけば、共通から会話が盛り上がって、
お客様の心の扉が完全に開いた状態でプレゼンに入れます。

「そういえば、もう夏も終わりそうなんで、秋冬のスーツとかっていかがですか？」
ってこんな感じで言われたらですね、
そういえば秋冬のスーツ1着しか持ってなかったんで、
ちょっと見せてもらっていいですか？」って
選んで試着して、購入してた可能性もあるわけなんですよ。

大事なことなんで、何回も言わせていただくんですけど、
「アプローチ」もなく、心の扉閉まってる状態で、
挨拶もそこそこに、いきなり何かお探しの物ありますか？って
めちゃくちゃ愛想も良い、めちゃくちゃイケメンで爽やかな人であろうが
「今は大丈夫です」っていう回答になるわけです。

とりあえずヒアリングから始める。これはもう絶対にNGです。

基本的なことだと思いがちなんですけど、
やってしまってる営業さんが多いので、まずは丁寧にアプローチをして、
心の扉を開いてから、お客様にヒアリングをしてください。

トップセールスが絶対やらないヒアリング②最初の質問がオープンクエスチョン

それでは次に、トップセールスが絶対やらないNGなヒアリングの2つ目なんですけど、
それは「最初の質問がオープンクエスチョン」ですね。

オープンクエスチョンって、簡単に言うと
「はい、いいえだけでは答えられない返答の自由度が高い質問のことです。」

最初からオープンクエスチョンばかり投げかけるのは絶対NGなんで、
今日から絶対やめてくださいね。

例えば、最初からいきなり「どんな商品をお探しですか？」
とか、「御社にはどんな課題があると思いますか？」と、
いきなりオープンクエスチョンでざっくりとした答えづらい質問をされても、

お客様のニーズっていうのはそもそも潜在的なんで、
お客様自身も、問題とか欲しいものとか、
そもそもわかってないというケースがめちゃくちゃ多いんで、
いきなりオープンな質問をされたら、お客様にストレスを与えるだけです。

例えば、あなたが生命保険の営業マンだったとしましょう。
アプローチも終わり、これで心の扉も開いたあと、
「〇〇さんちなみにどんな生命保険を探していますか？」
「ご自身やご家族の将来について、どんな不安やリスクを今感じていますか？」
など、そんな感じでいきなりざっくりと質問をされても

お客さんも困ってしまいます。

じゃあ、どうすればいいかといえば、
最初からオープンクエスチョンから始めるのではなくてですね、
「クローズドクエスチョン」を使って答えやすい雰囲気を作りましょう。

クローズドクエスチョンっていうのは、回答の幅を狭くしてですね、

相手が、はい、いいえで答えられる、
返答の幅を絞って、答えてもらう質問の仕方のことです。

例えば
「Aの方がいいですか？それともBの方がいいですか？」などですね。

このクローズドクエスチョンの一番のメリットは
「相手が答えやすい」ということです。

初対面やまだ相手のこともあんまり知らない時ほど、
どうやって会話を進めていったらいいか迷子になるケースが良くあります。

この状況で相手が答えにくいオープンクエスチョンをすると、
商談自体が失敗するケースも多々あるんですよ。

例えば、保険営業で
「今日はなんで保険の話をみなさん聞こうと思いましたか？」
って、オープンクエスチョンから入るとお客さんから、
「いや、紹介者の〇〇さんには昔からお世話になっているので
良い保険営業マンが居るから、一回ちょっとだけ話を聞いてみてくれへん？って
もう〇〇頼みやから断りづらくて話聞きに来たんですよ」

初手にこう言われてしまったら、その先の商談は一気に苦しくなります。
正直、ここから巻き返していくのは、ほぼ不可能ですね。

この原因は何なのかというと、
いきなりオープンクエスチョンから入ったからです。

ただ単に話を聞きに来た人でも、
こっちがある程度契約に向かって話を誘導しましょう。

いきなりオープンクエスチョンから入るとですね、回答の自由度が高いからこそ、
商談があらぬ方向に進んでしまうという可能性が高くなります。

まずは、クローズドクエスチョンでお客様の回答をある程度制限して、
その商談を、契約というゴールを決めるまでの流れを
営業マンから作ることができるわけなんです。

商談の最初の方はクローズドクエスチョンで流れを作り、
後半でお客様のお悩みも具体的になってきたら
ここで初めてオープンクエスチョンを使って、
思う存分お客様の意見や悩みを言ってもらいましょう。

トップセールスが絶対やらないヒアリング③誘導尋問

それでは最後です。
トップセールスは絶対にやらないNGなヒアリングの3つ目ですが、
これが「誘導尋問」ですね。

誘導尋問でYESを取る営業マンが非常に多いです。

誘導尋問の何がダメかと言えば、
人を不愉快にさせてしまうからですね。

例えば、あなたが不動産の営業マンだったとして、
「〇〇さん、このまま決断できないとですね、ローンの審査を通らなくなって
マイホーム買えない状況になりますよ、嫌ですよね？」
こういった感じで、100人中100人が同じような回答になってしまう質問をしていくのが、
誘導尋問ですね。

全てYES以外、答えられへんような質問になってるんですよ。

「〇〇さん、ここに床暖房付いてたら嬉しくないですか？」
「そうですね、嬉しいですね。」

「この家ね。その辺の家より天井を高く設計してる家なんで広く感じるので、
これめちゃくちゃ良くないですか？」

「はい、いいですね。」

まあ、質問ですから、頑張ったらノーとも言えないことはないですが、
高確率で同じような回答になります。

この誘導尋問をしていると、お客様は
「それはそうなんやけど、何か嫌やな」って
こんな感じで思うわけなんですね。

このまま最終的にクロージングしてもですね、
結局、違和感が残ったままなので、
「ちょっと今日はちょっと考えさせていただきます」と言われやすいです。

では、どうしたらいいかというとですね
それは誘導尋問ではなくて、「感情を問いに行くヒアリング」が
トップセールスが採用するテクニックです。

お客様に自分の感情を喋ってもらうことは、
めちゃくちゃ大事なことです。

「〇〇されたら気分どうですか？」ってこんな感じですね。

こういった具合で気分はどうですか？って聞くと、
返ってくる答えっていうのは、当然その人の感情そのものです。

例えば「それはちょっと気分悪いですね」とか、
「ちょっともったいない気持ちになります」とか、
こういった気持ちをお客様自身に喋ってもらうことが
一番大事なんですよ。

これが感情を取りにいくということです。

例えば、さっきの例で言うとですね、
「ここに床暖房付いてたら足がポカポカしたらですね、気分どうですか？」
こう聞くと、
「ああそうですね、冬場とかめちゃくちゃ暖かくて良さそうですね」とか、
こういった気持ちを素直に答えてくれるわけなんですよ。

人は感情の生き物なので、感情を揺さぶることができれば成約率も上がります。

さらに、お客様の口から感情を喋ってくれる
ヒアリングトークを身に付ければ、
あなたがトップセールスになることも十分可能なんですよ。

本日はヒアリングについて解説しましたが、
皆さんもちょっと振り返ってください。

このようなNGなヒアリングしていませんか？

一度、自分の商談を録音して聞き返すっていうのは
めちゃくちゃ効果的です。

実際に聞いてみると、良くないヒアリングをしている
ケースがめちゃくちゃ多いんですよ。

もしね、「確かにやってたな」「また勉強になったな」
「ヒアリングの方法を学びたい方は
私達のセミナーに受けに来てみてください。

毎週WEBでやってますし、全国から参加可能なので、
ぜひ、私達に会いに来てみてください。

あなたにお会いできる日を楽しみにしています！

では今回のまとめなんですけど、
トップセールスがやらないヒアリング3選を
ご紹介しました。

簡単にまとめますと、1つ目が「ヒアリングから始める」。

そして2つ目は「最初の質問がオープンクエスチョン」。

そして最後の3つ目が「誘導尋問」でした。

 

多くの営業マンにとって、ヒアリングってめちゃくちゃ重要なんですけど、
ちゃんとできてる営業マンは意外と少数です。

あなたが、もししっかりできるようになれば、すぐに売上も上がります。

これからも我々と共に
トップセールスを目指して日々頑張っていきましょう！

本日は最後までお付き合いいただき、ありがとうございました！
営業コンサルタントの立見でした。

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