皆さんはお客様からのクレームに上手く対応できますか？
実はクレームは上手く対応できれば、信頼関係を深めるチャンスとなります。
今回は即決営業の栄本が効果的なクレーム対処法をお伝えします。
ぜひ、最後までご覧ください！
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こんにちは。
株式会社即決営業 営業コンサルタントの栄本です。
日々の営業活動お疲れ様です。
営業活動をしていると避けては通れないクレーム対応。
「怒られているような気がして苦手」
「どうすればいいのかわからない」
こう悩んでいる営業マンも多いのではないでしょうか。
そこで今回は「お客様から信頼を得るクレーム対応テクニック3つ」をご紹介します。
これから営業を始める方や、ある程度営業に慣れてきた方も、
ぜひ、最後までご覧ください。
クレーム対応ができる営業マンのメリット①クレームに対して堂々と対応できるようになる
まず、1つ目のメリットは「クレームに対して堂々と対応できるようになる」ことです。
クレーム対応は営業マンにとって避けては通れない業務の一つ。
どれだけ注意をしていても、お客様の勘違いや、
ちょっとした誤解からクレームが発生することはあり得ます。
そんなとき、クレーム対応の正しいテクニックを知らなければ、
適切な対応を取ることができず、さらなるクレームへと発展することがあるのです。
しかし、あらかじめクレーム対応のテクニックを学んでおけば、
いかなるクレームが来ても、冷静かつ的確な対応を取れるようになります。
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クレーム対応ができる営業マンのメリット②お客様からの信頼を勝ち取れる
メリットの2つ目は「お客様からの信頼を勝ち取れること」です。
一見するとクレーム対応は、マイナスになってしまったお客様の信頼を
0に戻す作業のように感じるかもしれません。
しかし、実際は対応次第でお客様の信頼を勝ち取る手段にもなります。
真摯なクレーム対応を学んで実践し、
クレームを信頼度向上のチャンスに変換していきましょう。
クレーム対応ができる営業マンのメリット③お客様を味方につけられること
最後3つ目のメリットは「お客様を味方につけられること」です。
2つ目のメリットでご紹介したとおり、
適切なクレーム対応はお客様の信頼度を向上させます。
正しいクレーム対応を続けていくと、お客様が営業マンの味方になってくれるのです。
これまでは単なる営業マンとお客様という関係だったとしても、
信頼しあえる友人のような関係に発展していき、
こちらが困った場面で手を差し伸べてくれるお客様も増えていきます。
関係を築くまでに多少時間はかかるものの、その効果は非常に大きく、
めぐりめぐって、売上げの向上につながる、代えがたいメリットが得られるのです。
では、クレーム対応について学ぶべきメリットを理解したところで、
早速具体的なクレーム対応のテクニックをご紹介していきます。
どれもそこまで難しいものではないので、
ぜひ日頃から意識して身につけるようにしましょう。
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お客様から信頼を得るクレーム対応テクニック①お客様の話を最後まで聞く
クレーム対応のテクニックその1「お客様の話を最後まで聞く」
まず初めにご紹介するテクニックは、お客様の話を最後まで聞くことです。
クレームを言うお客様は、怒りによって
支離滅裂な発言をしてしまうケースが少なくありません。
話を聞いていて、思わず「ちょっと待った」と
言いたくなったことありますよね。
しかし、人は誰でも話を遮られることを嫌う生き物です。
たとえ誤解によるクレームであったり、発言に矛盾点があったりしても、
まずは辛抱強く最後まで話を聞きましょう。
怒りに任せて話したにもかかわらず、
営業マンが最後まで自分の話を聞いてくれたと認識すれば、
お客様は冷静さを取り戻します。
そして今度はこちらの発言に耳を傾けてくれるようになるのです。
実は意外と話を聞いてもらいたかっただけ、なんていうことも珍しくありません。
クレームが来たときこそ、慌てずにまずは最後まで話を聞くことを徹底しましょう。
お客様から信頼を得るクレーム対応テクニック②迅速な対応
2つ目のクレーム対応テクニックは「対応を迅速におこなう」ことです。
基本的にクレームが発生しているということは、
お客様に少なからず不満や怒りを覚えさせてしまっています。
そんな中、対応に時間がかかってしまうと、
不満や怒りを、さらに増長させてしまいます。
クレームを受けた際は、クレーム対応を何より最優先し、
上司や関係部署を巻き込んで、社内一丸となって対応することを心がけましょう。
また、明らかに時間がかかる場合、
謝罪だけでも最優先におこない、
対応の進捗をこまめに報告してください。
迅速な対応はお客様に安心感を与えます。
仕事が速い営業マンは、お客様にとって、
とても頼りになる存在です。
クレームこそフットワークを軽くして、
素早く対応をしましょう。
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お客様から信頼を得るクレーム対応テクニック③クレーム対応後のフォロー
3つ目にご紹介するクレーム対応のテクニックは、
「クレーム対応後のお客様のフォロー」です。
クレーム対応といえば、お客様の不満を解消することと考え、
そこに力を注ぐ営業マンは少なくありません。
しかし、その場のクレーム対応をこなすだけで終わってしまうのは
非常にもったいないです。
クレーム対応後、その先のフォローまで徹底することが、実は超重要。
クレーム対応が落ち着いたら改めて電話で連絡を取ったり、
訪問したり、お客様と接しつつ、
「その節は大変申し訳ございませんでした。
当社の事情をご理解いただき、深く感謝いたします。」と謝罪とお礼を伝えましょう。
それからクレーム対応に不備がないかを改めて尋ね、
その後も定期的に確認や連絡をおこなうなど、
複数回に分けてフォローしていけば、
この営業マンは本当に私のことを思って動いてくれてると
絶対的な信頼を得ることができますよ。
それでは今回のまとめです。
今回は「お客様から信頼を得るクレーム対応のテクニック3つ」をご紹介しました。
お客様の話を最後まで聞き、迅速な対応を徹底し、
「クレームが落ち着いた後もフォローするという3つのポイント」
を押さえておくことで、クレームを受けた時にも
堂々と受け答えができるようになりますよ。
そして、ピンチをチャンスに変えて、お客様の信頼を勝ち取り、
長期的に良い取引ができるようになります。
クレーム対応をただ避けるのではなく、商品の改善点を見つけて、
お客様との関係を深めるチャンスと捉えましょう。
あなたの営業人生がより良いものへと変わっていきますよ。
我々株式会社即決営業では、さまざまな形で営業マンの方にお力添えをしております。
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本日は以上になります。株式会社即決営業 営業コンサルタントの栄本でした。
ありがとうございました！
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