営業において、最重要と言っても過言ではない「ヒアリング」。
自分は出来ているつもりでも、気づかないうちに「落とし穴」に
ハマっていることもあります。
そこで今回は、即決営業の小山から、
ヒアリングの落とし穴を回避して、売れる営業マンになる方法を
解説してもらいました。
ぜひ、最後までご覧ください！
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こんにちは！
株式会社即決営業の小山です。
今回のテーマは、「ヒアリングの落とし穴」です。
ヒアリングは営業の要。
いかにお客様のニーズを引き出し、ぴったりな提案ができるかが、
売れる営業マンと売れない営業マンの違いのひとつです。
ところが、正しいヒアリングができないまま営業現場に出て、
お客様にけちょんけちょんに断られ、
つらい思いをしている営業マンが多いというのが現状です。
ということで今回は、
「ヒアリングをするときによくある３つの落とし穴と
それを未然に防ぐ方法」をお伝えしていきます。
「売れる秘訣をもっと知りたい」という方はぜひご覧ください。
では早速いきましょう！
ヒアリングでよくある３つの落とし穴①お客様が警戒してしまう
ヒアリングでよくある３つの落とし穴、
１つめは「お客様が警戒してしまう」です。
みなさんはヒアリングのとき、お客様が警戒してしまって、
あまり話を聞き出せなかった経験はありませんか？
例えば、こちらは「情報を得ないと」って
一生懸命お客様に質問しているのに、
お客様から「もういいですか？」と怪訝な顔をされて終わってしまう。
例えば、保険の営業マンのみなさん
「〇〇様、今入っている保険の内容は足りてますか、安心できますか？」
このように尋ねたときに
「そうなんですよ、そこ不安だからアドバイスくれないかな」
と、警戒心を持たずに言うお客様がどれだけいるでしょうか？
「足りてない」とか「わからない、不安だ」なんて言った日には、
「絶対に売り込まれてしまう」と、多くのお客様は警戒しますよね。
警戒心があると、お客様は本音を言ってくれなくなってしまいます。
そうすると、営業側もお客様のニーズを把握することができず、
結局どうなるかと言えば、誰も得しない商談になってしまいます。
ヒアリングでお客様に警戒心を持たせないために大切なのは、
「何を聞くか」よりも「お客様に何を言ってもらうか」なんですね。
では一体、どうすればいいのでしょうか？
これから、たくさんの技術があるなかで
警戒心を持たせないようにする、おすすめのテクニックが３つあります。
警戒心を持たせないようにするテクニック①質問することの同意を得る
まず１つめは「質問することの同意を得ること」です。
「最初にいくつか質問をさせていただいてよろしいですか？」
「はい、いいですよ、どうぞ」
このやり取りを必ずおこなうようにしてください。
なぜかと言うと、人には「一貫性の原理」が働くからです。
人は自分が言った言葉に、無意識のうちに縛られる癖があります。
ですから、今言ったやり取りをおこなっておけば、営業側が深く質問しても
お客様はある程度の間、きちんと考えや事実に答えてくれる効果があります。
しかし、ヒアリングが苦手な人というのは、こういうやり取りをする余裕もありません。
焦ってしまって、お客様からの同意を得る過程を踏まず、
独りよがりな質問をやってしまっています。
するとお客様は、営業マンから次々と質問されて
「答えたのにまだ聞くの？」と、不快な気持ちになりやすいので注意してください。
お客様の気持ちを大切にして
「いくつか聞かせてもらってよろしいですか？」と質問し、
「いいですよ」とお客様からの同意を得れば、
そのあとのヒアリングの展開がスムーズになります。
また、いろいろな工夫もできますね。
「今から〇〇様のお役に最大限立てるように、いろいろと質問させていただきますので」
「無理のない範囲でいいので思ったとおり、答えてくださいね」
このように信頼関係をさらに築くような聞き方もできますので、
ぜひ応用してください。
またヒアリングに苦手意識のある方は嘘のようですが、
かなりの効果が期待できますので、ヒアリングの最初や、少しなかだるみする前に
ぜひ取り入れてみてください。
警戒心を持たせないようにするテクニック②即答しにくい質問は、後回しにする
警戒心を持たせないための２つめのテクニックは
「即答しにくい質問は、後回しにする」ことです。
誰でもこねくり回した、難しい質問を次々にされると、
だんだん答えるのが面倒になってきてしまいますよね。
ですから、ヒアリングの序盤は
答えやすい質問をおこなうように意識しましょう。
そうすることで、お客様が素直に答えてくれるようになります。
おすすめは「クローズドクエスチョン」です。
「はい」か「いいえ」で答えられる質問のことですね。
一度「何かご心配はありますか？」と聞き、
お客様が「う〜ん…ないかな」と言います。
「そうですよね。そんなにパッと出てこないですよね」
「では、このような心配をされてる方が多かったのですが、
〇〇様はそのような心配をされたことはありませんか？」
このような組み立てで聞いていくというのが、
お客様も自然と答えやすくなる方法のひとつです。
またクローズドクエスチョンの別パターンもありまして、
「お客様のなかには『もしＡという状況になったら困るな～』という方もいれば、
もしＢという状況になったら困るな～』という方もいらっしゃったんですが
〇〇様ですと、こっちのほうが困るなどの意見はございますか？」
と、このように２つの具体的な例をお客様にイメージさせて、
「〇〇様はそれで言えばどっちでしょう？」と聞けば、お客様も答えやすいですね。
そして重要なのは、質問の内容よりも
お客様に警戒させないような声の出し方と見た目です。
とにかく自然な会話のようにしてください。
マニュアルを読んでいるように言ってしまうと、
ほとんどの場合、ヒアリングがうまくいくことはないんです。
お客様はこれを敏感に感じ取ります。
練習方法としては、一度ご自身のヒアリングのロープレなどを録画して
客観的に見てください。
お客様に警戒させそうか、
本音を引き出せそうかが瞬時にわかるはずです。
警戒心を持たせないようにするテクニック③プレゼンまでは売りを出さない
警戒心を持たせないための３つめのテクニックは
「プレゼンまでは売りを出さない」ことです。
商品のよさを紹介するのはヒアリングよりも後にしましょう。
アプローチやヒアリングでは商品をおすすめしたり、チラつかせてしまうと
お客様は警戒心を持ちやすくなるんですね。
なぜかと言うと、お客様自身に問題解決の意識がまだ高くないからです。
例えば、あなたに保険の営業マンが近づいてきたとしましょう。
「〇〇様、この度こんな商品が出たんですよ。ちょっとお話聞いてもらえますか？」って
いきなり聞かれたら、どう感じますか？
もし「聞くだけ聞いてみよう」とでも思った方は、とてつもなく素直な人です。
多くの方は「売り込まれるのが嫌だ」「問題もないのに買うわけないじゃん」
と、思われたのではないでしょうか？
アプローチから即「商品を見て」と言われて、警戒しないお客様のほうが珍しいですね。
なのに、そういう人の心理を無視して
当たり前のように商品を紹介しようとする営業マンが未だに多いのが現実なんです。
またヒアリングの途中で商品を紹介するような営業マンも多いです。
例えばダイエット商材で
お客様が「ダイエットしてもなかなか続かないしリバウンドがきちゃうんです」
と、悩みを言ったとしましょう。
そこで営業の初心者の方なんかは「待ってました」とばかりに、こう言うんですよ
「そうだったんですね、ご安心ください。うちのサプリメントは
これこれっていう成分が豊富でね、１日１回飲めばOKですし、
無理なく続けられてリバウンドが来ないんですよ」
ヒアリングの時点でこういうことを言ってしまったら
お客様は何にも感動が起こらないんです。
それどころか売り込まれるのが怖くなってしまいます。
商品のよさを言いたくて言いたくて、しょうがない気持ちはわかるのですが
物事には順番があります。
ヒアリングをしっかりして、お客様から「どんな商品なんですか？」
と、自分から話し出すところまで、問題意識を高めてあげましょう。
以上、長くなりましたが、ヒアリングでよくある３つの落とし穴
１つめの「お客様が警戒してしまう」ということと
その対策についてお話ししました。
ぜひ、使ってみてください！
ヒアリングでよくある３つの落とし穴②お客様が自分の本音に気づいていない
続きまして、ヒアリングでよくある３つの落とし穴
２つめは「お客様が自分の本音に気づいていない」です。
実は本音というのは、お客様が自覚しているものだけではありません。
まだお客様自身も気づいていない隠れた本音もあります。
それを見落としていると本当にお客様が欲している提案がつくれず、
成約率を下げてしまうことになります。
それを防ぐためには、お客様の考え方を広く、深く知り、
頭のなかを一緒に整理していく作業が必要です。
具体的には３つの方向へ向かう質問を投げていくとうまくいきます。
まず１つめは「上方向」。俯瞰して物事を見るための質問です。
お客様の意見に対して「なぜ」「そもそもは」など本来の目的や動機を伺います。
そうすることでお客様の本質的な価値観がわかるのです。
それがわかったら今度は「下方向」の質問に切り替えます。
先ほどとは逆に「具体的には」「どうやって」などと
話を掘り下げていき、細かい部分の情報を拾っていきます。
最後は「横方向」に話を広げる質問です。
「他には」「例外は」など視野を広げたり、違う視点から考えさせることで、
お客様は自分でも気づかなかった欲求を見つけることができるんです。
これらの質問を組み合わせることで、お客様の隠れた本音があぶり出されてきます。
このテクニックもぜひ使えるようになっておきましょう。
ヒアリングでよくある３つの落とし穴③話が散らかる
ヒアリングでよくある３つの落とし穴、３つめは「話が散らかること」です。
質問があちこちに飛んでしまい、まとまりのない情報しか得られず、
「トークが刺さらなかった」「よく話が散らかってしまう」というのは、
実は営業に多い悩みです。
まずは、なぜ話が散らかるとよくないのかですが、
イメージとしては、ステーキ・ラーメン・ひつまぶし・カルボナーラ
これらを一度に食べるような感じです。
どれも「美味しいもの代表」かつ、メインディッシュと呼べる主役級のメニューです。
皆さん、想像してみてくださいね。
それらを少量ずつだとしても、一度に食べさせられるといかがでしょうか？
「何がいいのかわかりにくそうだな〜」と思いませんか？
なんだかよくわからない食事ですよね。
レストランで食べる料理も大体メインディッシュというのが
はっきりしていますよね。
食事って「これだ」というメイン料理があるからこそ
満足度が高くなるんですよね。
これって営業にも通じます。
話が散らかると、そのあとのプレゼンテーションも刺さりません。
お客様からいろんなお話が出てきているとき、つまり話が取っ散らかってきたときは
大抵、お客様の頭のなかはあやふや・混沌としている状態だと思っておきましょう。
この状態のまま商品説明・プレゼンテーションをいくらきれいに披露したとしても
お客様には響かないんですね。
なので、話が散らかると良くないんです。
では、ここで対策についてもお話しします。
結論としては、「問題の核が何なのかをお客様に気づいてもらうこと」
これがが契約への近道です。
メインディッシュになるような論点を決めるわけです。
例えば、これはひとつの聞き方ですけれども、
「今いくつか問題点を挙げていただきましたが
そのなかで最も〇〇様が解決しないといけないことって何だと思われますか？
その理由も一緒に考えてみてほしいんです」。
こんな感じです。
お客様が答えてくれることで、問題の核が明確になってきます。
もしも、お客様自身で問題に気づけない場合は、
ヒントを出してもいいですね。
「私の経験上、多くの方がＡの点、またはＢの点になってきます
最優先で解決したいことってどちらかにありますか？もしあれば理由も教えてください」
と、このようにお客様の解決すべき問題の核はどこだろう？と
仮説を立てて聞いてみてください。
ただ、あなたの商品やサービスに関連していないことはもちろんNGです。
あなたの商品やサービスで解決していけることにしてくださいね。
問題の核が洗い出されたとき、お客様の問題認識もクリアになるので、
「あなたの商品が自分にぴったりだ」と、感じてくれます。
ヒアリングで「話が散らかりやすいな」という自覚のある方は
やってみてくださいね。
いかがでしたでしょうか？
今回はヒアリングをするときによくある３つの落とし穴と
それを未然に防ぐ方法をお伝えしました。
まとめますと、１つめの落とし穴は「お客様が警戒してしまうこと」。
ヒアリングの冒頭で、質問することへの同意を取り、
簡単で答えやすい質問からはじめていくようにしましょう。
そうすることでお客様が心を開いてくれやすくなります。
２つめの落とし穴は「お客様が自分の本音に気づいていないこと」。
目的や動機を聞く「上方向」、具体例を聞く「下方向」
視野を広げる「横方向」の質問を組み合わせることで
お客様の隠れた本音を引き出していきましょう。
３つめの落とし穴は「話が散らかること」。
話が散らかるとプレゼンも刺さらず成約になりにくくなります。
問題の核をお客様に見つけてもらいましょう。
ということでした。
正しいヒアリングをして、お客様のニーズを正確に押さえることができれば、
強引な売り込みをしなくても、お客様が欲しいと思う提案ができるようになります。
これを機にヒアリングの腕を磨いて、トップセールスを目指してくださいね。
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本日は以上になります。
株式会社即決営業の小山でした。
どうもありがとうございました！
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