【営業マン】契約解除・キャンセル防止のための具体的な方法

契約解除・キャンセル防止のための具体的な方法とは

 

株式会社即決営業コンサルタントの小山です。

今回の記事はどんな営業マンにもやってくる可能性がある

「契約後のキャンセル」にどのように立ち向かうかについてお伝えします。

 

世の中には営業職に限らず、総合職や一般職、技術職など様々な仕事がありますが、

どんな仕事でもね、イヤだなあ　ツラいなあと思う事ありますよね。

営業をやっていると、精神的に辛いこと、数字に追われるとか、

お客様にお断りされるとか、お断りされるならまだしも、

門前払いされるなど、色々とありますよね。

 

その中でも「契約後のキャンセル」は私にとっては本当にツラいことの1つです。

その理由は大きく3つあります。

 

契約後のキャンセルがツラい理由①時間を失ったという感覚

 

契約後のキャンセルがツラい理由、

1つ目は「時間を失った」という感覚です。

 

タイムイズマネーとも言われますが、

皆様も同じだと思いますが、私にとって「時間は寿命の一部」なので、

時間を使うということは自分の命を使っているということになります。

 

例えば1つのアポイントを取るのに5時間かかったとします。

資料などの商談準備に2時間かけミッチリと準備をして、

商談を3時間行ったとすれば、合計10時間を使っています。

 

「10時間分の自分の命を使ったのに報われなかった」というこの感覚です。

非常にツラいものがあります。

それだったら門前払いを食らった方が、時間のロスは圧倒的に小さく、

次のお客様の問題解決に向かえるので楽です。

 

契約後のキャンセルがツラい理由②歩合が入らない

 

契約後のキャンセルがツラい理由、

2つ目は、少しいやらしい話ですが「歩合が入らない」ことです。

 

キャンセルになったということは、売上がゼロということになりますので、

極端な話、フルコミッションの世界だと、

10時間全力で働いたのに「給料は0円」なのです。

 

それだったら、その時間をウーバーイーツの配達のバイトに充てたほうが良かった・・・

など、つい思っちゃいますよね。

そもそもの話、お金が入らないと自分や家族の生活が危ない、となります。

 

契約後のキャンセルがツラい理由③お客様を助けてあげられなかった

 

3つ目が最大の理由です。

契約後のキャンセルがツラい理由、

3つ目は「お客様を助けてあげられなかった」ということです。

 

もう少しでお客様の問題が解決したり、

お客様の理想を叶えて差し上げることができたはずなのに、

キャンセルという結果によって、せっかく達成しかけたのに、

お客様を助けてあげられなかったという悔しさ、無力感が大きいのです。

この気持ちの落差が大きい分、精神的に堪えます。

 

それぞれの感じ方があるかと思いますが、

皆さんもキャンセル、結構しんどくないですか？

むしろ何とも感じない、反省すらしないという方はまず居ないと思いますが、

もしそうであれば、キャンセルは嫌だという気持ちからぜひ持ってください！

 

その上で、もしこのキャンセルが0になる方法があるなら、

もしくは0は難しくても最小限で食い止める方法があるなら

知りたくありませんか？

そこで今回は「具体的なキャンセル防止方法」をご紹介します！

なぜキャンセルが来るのかを理解して、

それからキャンセルを起こさない具体的なトークや行動を3つお伝えします。

キャンセルが起こる理由と対処法

 

まずは、「なぜキャンセルが来るのか」です。

ケースバイケースと言ってしまうと身も蓋もありませんので、2つに絞ってみましょう。

キャンセルの理由になり得る要因は大きく物理的なものと心理的なものがあります。

 

まず物理的な要因のキャンセル。

例えば、お客様のおっしゃる理由が事実だとして、

契約後にお客様の身内に多額の借金が発覚し、

どうしても支払いが出来なくなってしまったとか、

車の契約後すぐにお客様がなんと交通違反で運転免許取消処分を食らってしまったとか、

こういったコントロールできない理由のキャンセルを物理的キャンセルとしましょう。

 

残念ながらこういうのはトークどうこうで防げるものではないので、もう諦めましょう。

これが来た時はどうするか。

とても簡単で「すぐに次の契約を取りに行く」です。

 

一方、「心理的な要因のキャンセル」は、結論から言いますと防げるものです。

お客様からすると、契約したことが正しかったのか、

あるいは、他にもっと良いものがあるのではないかといった、

心理的不安から起こるキャンセルです。

 

具体的には、身内や友人から反対されてしまったとか、

あとから、ネットの口コミやYouTubeを見て、

悪評を見つけ不安になってしまうケースなど

お客様の心がマイナスに動いてキャンセルするという決断をしたときです。

 

この、契約後にどのお客様にも起こる不安の心理を、

「バイヤーズリモース」と言います。

この心理的不安バイヤーズリモースについてお話をします。

 

バイヤーズリモースとは

 

人は常に様々な買い物をすることで、生活や人生を豊かにしようとしています。

皆さんコンビニで買った数百円の飲み物の購入は、

正解か不正解かなんて殆ど気にしないはずです。

これくらいではバイヤーズリモースは起こりません。

 

ところが買ったものがこういう商品だったら、いかがでしょう。

 

例えば2～30万円の浄水器、例えば200万円する太陽光パネル、

例えば3000万円の住宅、こういった商品が高額であるほど、

人は「自分の買い物が果たして正解だったのか」という不安に駆られます。

 

もし、全知全能の神様がいて、君の買い物は正解だったよとアドバイスをくれるなら、

お客様のバイヤーズリモースは簡単に解消されるのでしょう。

しかし、皆さんが普通の人間であれば、そんな神様はいないと思うのです。

なので、お客様自身が正解・不正解を判断しないといけないわけです。

 

例えば、訪問販売でリフォームの契約をした60代のお客様がいたとします。

 

○正解：家が生まれ変わる～という期待と

×不正解：今はまだリフォームしないほうが良かったんじゃないか

 

こういう不安定な気持ちになることが殆どです。

このバイヤーズリモース発生中、

お客様は○(正解)と、×(不正解)の狭間にいる状態です。

キャンセルが来るときというのは、

お客様が×だと思う何かのきっかけが起こることでやってきます。

 

例えば、息子さんから、

 

「親父、なんでそんな見ず知らずの業者にリフォームを頼んだんや、

なんぼしたん、200万？！即決したん？！

やばいって！1回キャンセルしたほうがいいって！」

 

こんなふうに言われると、簡単に×のスイッチが入ってキャンセルが来ますよね。

ということは、逆に「〇だと思う気持ちが×より大きければ」

お客様はバイヤーズリモースを克服できて、キャンセルも来ないということになります。

勘の良い方はもうこの時点で具体的な戦略を立てられるかもしれません。

 

ここからはお客様にキャンセルという残念な選択をしないよう、

営業マンの具体的なトークなどキャンセル防止の方法を3つお伝えします。

 

具体的なキャンセル防止方法①ヒアリングで信頼度MAXにする

 

具体的なキャンセル防止方法、

1つ目は「ヒアリングで信頼度MAXにする」です。

 

お客様からの信頼度を高めることはキャンセル防止の基本中の基本です。

信頼していない人から物を買ったら「やっぱやめとこ」と普通はなりますよね。

どうやるのか、今から例えばのトークをお伝えします。

お客様の問題の核に辿り着いて、いざプレゼンへという場面でいきます。

 

例えばリフォームの場合、

 

「私は今日山田様と初めましてからお話させていただきましたが、

山田様の仰っていた、家という大きな財産を潰れそうな形で遺してしまって、

ご家族に迷惑をかけたくないという大きな思い、

ご自身ではなく周りの方々の幸せを用意してあげたい、

そういう深い思いを伺って、大変感動しました。

心からお力になりたい、私も山田様と同じでご家族様にも山田様にも、

本当に幸せになっていただきたいです。

山田様、いかがでしょう？

周りに、山田様のそういったお気持ちを

本当に理解してくださる方っていらっしゃるんですか？

そうですか、、、なかなかいらっしゃらないですか。

実は皆さんそうなんですよ。

ご家族にも山田様のような思いが理解されなくて、

問題が長年放置されている方が多いのが現実なんです。

私も様々なおうちの問題解決をさせていただいている

住宅のプロとして山田様のお話を伺ったのですが、

はっきり申し上げますね。

色んな住宅関係のお店がある中で、山田様の思いを実現させられるのは、

私と弊社だけだと確信を持ちました。理由は～～～～だからです。

なので、山田様の為に私たちにどういったことが出来るのか

是非お話してもよろしいですか？」

 

このようなトークから商品説明に入ります。

このトークのポイントは5点です。

 

・お客様のニーズを的確に捉える

・お客様と最高の信頼関係を作る

・プロという権威性を伝える

・自信を伝える

 

最終的には、

・他者と相談させない

 

他業者や素人との相談はしないほうが良いと暗にお伝えしているのです。

もちろんこれは一例で、絶対ではないですが、何が言いたいかというと、

つまりヒアリングからあなたへの「信頼度をMAXにする」ことを目指してください。

 

目的は他社やお知り合いからのチャチャ入れとか、

ネットの情報も気にしないマインドをお客様に手に入れてもらうということです。

これを怠っていると、信頼度が低いと、例え契約が決まったとしても、

周りからネガティブなことをポツリと言われただけで

「やっぱ　やめます」と言われるのです。

 

短い時間で信頼度MAXを築ける営業マンは、キャンセルもとても少ないのです。

なので、ヒアリング時は契約を取るだけでなく、

契約後のキャンセル防止も一緒にしていると考えて行いましょう。

 

具体的なキャンセル防止方法②バタンナップ

 

具体的なキャンセル防止方法、

2つ目は「バタンナップ」です。

 

営業マンの方であれば、誰しも契約後に

お客様と気まずい空気になってしまったという経験はありませんか？

 

私の過去の反省点ですが、

「契約できた～」という空気が漏れてしまっていて、

お客様から微妙な顔をされることがよくありました。

 

「売ったら終わり感」が出るとキャンセルに繋がります。

こういうことをお客様は本当に敏感に感じて無意識に不安になってしまうのです。

ということは、そのまま帰っちゃうと高確率でキャンセルが来ます。

 

なので「契約後、一旦よどんだ空気を良くする」必要があるのです。

その為に「バタンナップ」という方法をとることが効果的です。

これは別名「ボタンナップ」とも言いまして、

開けたボタンをまた下から締め直していくように、

お客様との扉を開けた後にまた締めていくような動きのことを指しています。

 

具体的にいうと、効果的な行動としては、

契約を取った後に、契約書をしまって全然関係のない話をします。

ここで30分〜1時間くらい話ができるようだとかなり効果的です。

え、1時間もそんなに場は持ちます？と思った方、

コツがありまして、何かというと、

「わたし」の話よりも「あなた」の話です。

 

人は話を聞くのをしんどく感じ、

「自分の話をするほうが楽に感じる」生き物です。

そうして場の空気をより良いものにして、

その余韻をしっかり残して商談を終えるようにしましょう。

 

契約後はホッとして、つい気が緩みがちになります。

例え、いくら100点の商談が出来ても、お客様が気持ち良く

契約書に判を押してくださったとしても、

バイヤーズリモースは、例外なく発生するのです。

「お客様を雑に扱わない」ようにしましょう。

 

ちなみにバタンナップのやり方は、各業界で様々な方法があるかと思いますので、

あなたの商材に合った方法を確立してください。

要は、お客様が「購入したことが正解だ」と思えるような方法を取れればOKです！

 

具体的なキャンセル防止方法③24時間以内にお客様に行動してもらう

 

具体的なキャンセル防止方法、

3つ目は「24時間以内にお客様に行動してもらう」です。

先程も申し上げましたが「売ったら終わり感」を感じさせると

キャンセルを呼ぶ「大きなリスク」になります。

 

商談後、皆さんお客様にやってらっしゃると思います。

「もし不安やわからないこと出てきましたら私にすぐご連絡くださいね」と

伝えて帰っているかと思いますが、あなたはどうでしょう。

そこからお客様から連絡が来るのではなく、

いきなりキャンセルが来た！という経験はありませんか。

その理由は、「相談相手はあなたではない」からです。

 

素直に営業マンに連絡してくれたお客様は前向きな人です。

バイヤーズリモース真っ只中の「ほんとにどうしよう～」みたいなお客様は

営業マンにはなかなか連絡してくれません。

 

そんな状態で電話すると「言いくるめられるんじゃないか」と警戒するお客様も多いので、

先に身内や知り合いに「こんな買い物したんだけど、どう思う？」って相談したり、

自問自答したりして、購入したことが正解かどうかを確かめてしまうのです。

 

すると「日本人は責任を負いたくない性質」がありますから、

「やめときゃ良かったんじゃないか」ということになる可能性が非常に高いのです。

ですから「対営業マンに行動してもらう仕掛け」をします。

 

商談後「24時間以内にお客様に何らかのアクションをしてもらう」ということを

行ってみてください。

 

・あなたから電話して、電話をとってもらって、お客様のお気持ちを話してもらうとか

・会社スタッフからお客様へ、「営業マンの対応アンケート」電話を入れて答えてもらう

・帰り際に郵便ポストに、これからよろしくお願いしますという内容の手紙を入れ、

手に取って読んでもらう

 

また、私がやっていたのは、家庭教師を契約していただいた翌日、

15分間だけリモートで授業をしたり、

生徒さんの教科書の出版社を調べてもらったりして、

「目標達成に向けた行動」をお客様と進めることで

キャンセルを予防していると、キャンセル率は10％以下でした。

 

エビングハウスの忘却曲線でも有名ですが、

24時間以内にお客様は商談の内容の「約75％」を忘れてしまいます。

お客様がポジティブになれるような行動をすぐに起こしてもらいましょう。

 

ということで、今回はキャンセル防止の具体的方法を3つお伝えしました。

この機会に、ぜひ改善に向かいましょう。

 

例えば、あなたの今年のキャンセル数はいくつだったかを数えてみてください。

その中で「物理的キャンセル」「心理的キャンセル」は

それぞれいくつずつだったのか、数字を出してみてください。

 

防ぐことができる「心理的キャンセル」の数があなたの伸びしろです。

「キャンセル防止の行動」何をするかを書き出してください。

そういった行動をすぐに起こしていきましょう。

 

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