営業活動の中でお客様にヒアリングする際に重要なのは
お客様の本音を引き出すトークですが、
苦手な方もいるのではないでしょうか？
今回は売れる営業のお客様の本音を引き出す
ヒアリング術をお伝えします。
成約率が格段にUPするヒアリング術とは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの栄本です。
今回の記事は成約率が格段にUPするヒアリング術についてお伝えします。
そのヒアリング術はお客様の心を掴むために、
最も大切である、あるものを引き出していくテクニックです。
それは何だと思いますか？
答えは、お客様の「本音」です。
本音は数ある情報の中でもっとも質の高い顧客情報。
これを掴まずして、お客様に響く営業トークができるはずがありません。
あなたは、ヒアリングでしっかりとお客様の本音を把握できていますか？
今回の記事でお伝えするのはお客様の本音を引き出す、
そしてまだ見ぬ本音を掘り起こしていくという技です。
ヒアリングを極めたい方はぜひ参考にしてください！
そもそも、お客様の本音というのはそう簡単に聞き出すことはできません。
なぜなら、お客様の購入意欲に直結する本音というのは隠されていることが多いからです。
例えば、どこと比較して検討しているかという競合情報。
これはなかなか積極的に話してくれるものではありません。
情報機密の観点から、
なんとなく言わない方が良さそう…と、お客様が判断していたり、
営業に情報を出し過ぎると一気に売り込まれてしまうかも…という駆け引きのために
秘密にしていることもあります。
また、それ以外の理由で隠されている本音も存在します。
それは「そもそもまだ考えていない」本音です。
予算であったり、商品に対して一番重視したい条件だったりなど、
お客様が物を買う決め手となる情報はたくさんあります。
しかし、お客様がまだそこまで購入に対して積極的でない場合、
それらのことまで考えが及んでいないケースはよくあるのです。
この場合、どんなに営業が頑張っても
お客様から本音が出てくることはありません。
まだ本音がない状態ですから、当たり前ですよね。
そうなると営業はお客様と一緒に本音を作っていくという
アプローチをしていかなくてはいけません。
隠されている本音を知ることができれば、
ライバルを大きくリードすることができます。
ではここからは具体的にお客様の本音を聞き出すテクニックを
2つ、お伝えしていきましょう。
お客様の隠された本音を引き出すテクニック①具体的な情報をぶつけてみる
お客様の隠された本音を引き出すテクニック、
1つ目は「具体的な情報をぶつけてみる」です。
お客様の中でなんとなく言わないでおこうと思っていても、
具体的な企業名や数字を出されて質問をされると、
大抵の方は何かしらの反応をしてしまいます。
その反応を見ながら、
徐々にお客様の本音に迫っていくというのがこのテクニックです。
説明では少し分かりづらいかもしれませんので、
具体的な会話例を挙げながら見ていきましょう。
ここでは、競合情報を引き出す会話をやってみます。
まずはNG例から。
営業「他社さんももう調べているんですか？」
客「まぁ色々と情報収集してはいますね。」
営業「その中でうちはどんな感じでしょう？」
客「そこはまだあまりわからないですね。」
営業「あぁ、そうですか…。」
いかがでしょうか。
この会話で得られた情報は、
「お客様は他社の情報も集めている」という一点だけでした。
結構ここで話を終わらせてしまう営業は多いです。
しかし、ここからさらに一歩踏み込んでみると、
意外にたくさんの情報を得られることがあります。
では、やってみますね。
営業「ちなみに、何社ぐらい調べているんですか？」
客「まぁいくつかですね。」
営業「5社ぐらい？」
客「いや、そこまでは。。」
営業「じゃあ3社ぐらいですかね？」
客「・・・まあ、だいたいそんな感じですね。」
営業「会社によって価格とかも結構違いますよね？」
客「そうですね。」
営業「一番お安いところってA社さんじゃないですか？」
客「いや、そうではないかな…。」
営業「そうですか～。あ、B社さんとかもありますよね？」
客「まあ、そうですね。。」
営業「弊社のご提案と比べてどうですか？」
客「いやぁ、だいたい同じですよ。」
営業「〇〇のサービスがついているとかですかね？」
客「まぁ、そんな感じですね。」
営業「ありがとうございます。」
いかがでしょうか？
具体的な数値や企業名を出すことで、
「お客様は3社を比較検討している」
「B社が一番安い価格を提案している」
「〇〇のサービスをつけて提案を受けている」
など、色々な情報を得ることができました。
何を聞かれてもポーカーフェイスでいられる人はめったにいません。
ヒアリングにはぜひ具体的な情報を織り交ぜて、
お客様の反応を伺っていきましょう。
お客様の隠された本音を引き出すテクニック②同じ質問を繰り返す
お客様の隠された本音を引き出すテクニック、
2つ目は「同じ質問を繰り返す」です。
もちろんまったく同じ文言の質問を繰り返すわけではありません。
切り口を少しずつ変えてお客様の本音を誘導していくというテクニックです。
これは先ほどお話ししたまだ何も考えていない本音を導く時にもとても有効です。
こちらも具体例を挙げてやってみましょう。
お客様の予算を聞き出してみます。
まずはNG例から。
営業「ご予算はどのぐらいですか？」
客「いやー、まだあまり考えてなくて…。」
営業「そうですか。また決まったら教えてくださいね！」
いかがでしょうか？
これは、とてももったいない会話です。
まだ予算が決まっていないなら、
ここで、一緒に考えていきましょう。
ぜひ次のように話を展開してみてください。
営業「だいたいの目安はありますか？
ちなみに今ご契約されているものはおいくらぐらいですか？」
客「うーん、月に15000円ぐらいですね。」
営業「ではそのぐらいが目安ですかね。」
客「もう少し安くなったらいいな…。」
営業「12000円ぐらい？」
客「できたらもう少し下げたいですかね。」
営業「となると、10000円ぐらいであれば即決できそうですかね。」
客「まぁそうですね。」
いかがでしょうか？
お客様と一緒に考えを整理することで、予算を決めることができました。
こうすることでお客様のためにより具体的なご提案ができますよね。
いかがでしたでしょうか？
今回はお客様の隠された本音を引き出すテクニックをお話ししました。
まとめますと、
1つ目は「具体的な情報をぶつけてみる」
具体的な数値や企業名を出してお客様の反応を見ていきましょう。
2つ目は「同じ質問を繰り返す」
切り口を変えながら何度も質問をしてお客様の考えを整理していきましょう。
ということでした！
お客様の本音が出てくるまで諦めてはいけません！
粘り強くヒアリングしていくクセをつけておきましょう！
一緒に頑張っていきましょうね！
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