テレアポや訪販をやっている方、
最初のアプローチの時のお客様からのネガティブな断りに対する
切り返しはどうされていますか？ほとんど断られる際の言葉は決まっています。
今回は結構です・今忙しい・聞いたことあるへの切り返しについてお伝えします。
結構です・今忙しい・聞いたことあるへの切り返し
株式会社即決営業の乾です。
今回の記事はテレアポや訪販をやっている方の最初のアプローチの時のネガです。
色々あると思いますが、それらに対する切り返しについてお伝えします。
どんな商品商材でも必ず言われるお断りだらけですので、
そのまま書き出してトークスクリプトとしてぜひ使ってくださいね！
私自身、18歳から訪販やってきまして、
ざっくりと計算をしたら約13万件、13万回のインターホンを押してきています。
そこで、法人に関しても約2万社、2万社の訪販をしてきました。
またテレアポもそうです。
テレアポに関しては今も弊社はテレアポが基本でして、
私自身はテレアポ部隊のマネージャーであり、
責任者としてもトークのすべてを統括しております。
ですから、この最初のアプローチアウトです。
これを徹底的になくすことを心掛けてきました。
数は大事かもしれませんが、聞いてくれる人だけ探したら大変です。
まずは、他の営業さんだったら聞いてくれていない人に対して
少しでも話を聞いてもらうようにするという
この努力と積み重ねが1か月を通すと結局大きな差になります。
例えば、テレアポでも100件かけて10件しか話を聞いてくれない。
90件はガチャ切りされます。
ならば、200件かけたらもちろん話を聞いてくれる人は20件で2倍になります。
ただ、このアプローチアウトをちゃんと切り返しを用意してやったら、
100件中20件は話を聞いてくれるようになるのです。
それだけで同じ2倍です。
200件かけての20件と、100件かけての20件、
どっちが効率もいいですかというと当たり前ですが後者ですね。
ですから、テレアポだったら最初のガチャ切りです。
訪販だったらいきなりのお断りでドアガチャを無くすだけで
同じ労力であっても必ず数字は二倍になります。
私自身の考え方ですが営業は数！
とにかく断られるんだ！という考えは半分正解ですが、
半分間違いだとも思っています。
量と質のどちらも上げることが大事だと思っています。
ですので、今なかなか最初の段階で断られていますという営業さん、
ぜひ勉強していってください。
・結構ですへの切り返しとは
1つ目の切り返し「結構です」についてです。
これがおそらく全ての業種商品で一番多いお断りでしょう。
私も過去言われた回数一位でしょうね。
まずはダメな例です。
それは、もう単純に引き下がることです。
もう話になりません。
「あっそうでしたか…ではまたよろしくお願いします」などです。
先ほども言いましたが、
話を聞いてくれる人を探す仕事ではありません。
話を聞いてくれるようにまず工夫をしましょう。
そこで、まずこの一番多いお断りの「結構です」なのですが、
まずは相手の気持ちを察することです。
これをしないと、こっちの話を絶対に聞いてくれようとしません。
では、まず相手の気持ちとは何かといいますと、1つだけです。
それは「めんどくさい」です。
とにかく訪販とかテレアポは突然来られたり、
仕事中にかかってきたり、それ自体がめんどくさいのです。
ですから、まずは「めんどくさい中すいません」と、
これを絶対にお伝えすることです。
これがないと、まず相手がこちらに対して敬意なんて
持ってくれないから、ガチャ切りされるだけです。
ですから、まずはめんどくさいよねごめんねと、
その上で大事な話があって来ているから、
もしくは電話をかけているから少しだけ聞いてね。
と、こんな感じです。
訪販だったら、
「結構です」
「あ〜そうですよね。突然お伺いしてお忙しい中大変申し訳ございません。
そんな中で〇〇さまに直接お伝えすることありましたので、
めんどくさいと思われますが、直接お伺いさせて頂いております。
すぐに終わらせますのでよろしくお願いいたします。」
と、こんな感じです。
テレアポだったら、
「あ～そうですよね。お仕事中に突然のお電話大変申し訳ございません。
そんな中で〇〇さまに直接お伝えすることありましたので、
めんどくさいと思うのですが直接ご連絡させて頂きました。
すぐに終わらせますのでご対応よろしくお願いいたします。」
と、こんな感じです。
実は最初の断りは、ほぼこれで統一していいと断言できるくらいです。
まずは、突然の訪問や連絡すいませんと、
めんどくさいですよね、それもすいませんと、
そんな中で直接訪問や連絡させてもらっています。
なぜならあなたにとって大事なことを伝えに来てるのです。
と、この姿勢です。
いきなりはごめんね、それ以上に大事なことだから聞いてねと、
このマインドがまずは訪販やテレアポの基本の姿勢として
しっかりと持っておいてください。
この姿勢がなかったら、やっぱり断られ続けて
自分がみじめな気持ちになっちゃうのです。
これは絶対にダメです。
ですから、何があってもすぐに引き下がらないでください。
そのすぐに引き下がる行為がボディブローのように気持ちを弱くさせて、
この仕事は必要とされていないのかなとか、
この商材はそもそも無理なのかなとか、
こういった気持ちにさせていってしまうのです。
ですから、突然ごめんなさい。
でも大事なことだから手を止めて聞いてね。
実際、営業の仕事は大事な仕事です。
あなたが営業をするから、個人や法人のほったらかしになってしまっている
問題を解決できるのです。
あなたがいないと問題は更にひどくなる一方です。
損をしている人はこれからも損をし続けてしまいます。
得をするチャンスがある人が何も手にしないまま終わってしまいます。
そうならないために、しっかりと営業をしてあげて
問題を解決してあげる大事な仕事です。
まずはこのトークをしっかりとできるようにしてください。
そこで大事なことをもう1つ切り返しました。
突然すいません、めんどくさいよね。
その上で大事なことだから少しだけよろしくお願いしますの後です。
この後、必ずです。
質問で終わるようにしてください。
「〇〇さま、ちなみに〇〇でお間違いなかったですよね？」です。
質問で終わりましょう。
なぜなら、脳科学的に質問をされたら、
必ず脳はその質問に対して答えを考えるように作られています。
言い方は悪いですが、そっちに意識を持っていかれるようになっています。
ですから、断ろうという意識から無理やりでも別の意識にそらすことなのです。
ですから「〇〇でお間違いなかったですよね？」と、質問で終わりましょう。
「少しだけお時間お願いします！」と言ってから相手の出方を伺うなど、
反応を見てみるなど、そのようなことをしていたら絶対にダメです。
また断られるだけです。
そこで、この質問の答えは必ずYESです。
お客様からすると「そうだけどそれが何？」と聞かれるような質問にしましょう。
弊社では学習教材の販売とかでテレアポをしていますが、
「ちなみに田中さまは大阪の堺市にお住まいでお間違いなかったですよね？」
など、こんな感じの質問です。
分かりきっているYESでいいのです。
人にはYESの一貫性というのが働きますから、
一度でも「ハイ」と言ってもらえると、
その後の話を聞いてくれる確率が確実に上がります。
法人のテレアポだったら、
「ちなみに田中株式会社さまは顧客管理を販売促進されているので
お間違いなかったですよね？」とか、
「〇〇株式会社さまは健康に関する器具をお扱いでお間違いなかったですよね？」
など、こんな感じです。
テレアポのコールする前に5秒で何の会社か今は調べられる便利な時代です。
さっと調べて電話しましょう。
訪販だったら、
「突然のご訪問すいません。
その上で大事なことで来ていますのでお時間よろしくお願いします。
ちなみに〇〇さまは〇〇を今お使いでお間違いはなかったですよね？」です。
何かしらのYESを必ず取れる質問にしてください。
ネット関係の営業なら「ネット回線を今お使いで間違いなかったですよね？」です。
太陽光なら「今、太陽光をお使いで間違いなかったですよね？」
リフォームなら「今既に3年以上はこちらにお住まいでお間違いなかったですよね？」
新聞なら「今、新聞をお取りになってるでお間違いないですよね？」など、
必ず分かりきっているけれど、YESをもらうことです。
このYESが初めて脳がこっちを意識してくれます。
「だから何？」ということなのです。
これに対していきなりの質問が、
「〇〇のことなのですがなにかお困りないですか？」とか、
「〇〇に関して興味ないですか？」など、こんな質問をしても断られるだけです。
絶対に気を付けてください。
そしてこの質問の仕方も少しだけ注意をしてください。
堂々とするというよりは、念のための確認なのですがすいません、
これで間違いないですよね？という感じで、
ちょっとまだ突然で来ていて突然連絡していて、
申し訳ございません感を出してください。
まだ心の扉は開いておりませんから、
まあ最初に突然すいませんと謝ったからあとは堂々といこうでは少し早いのです。
堂々としていいのは心の扉を開いてからです。
ですから、最初のアプローチアウトの時はずっとです。
終始申し訳ない感は出しておく方がいいです。
このあとに問題を聞き出したらもう立場は勝手に逆転できます。
主導権もすぐに握れますから、最初だけは演技するようにしておきましょう。
ですので、
「ちなみに〇〇さま、これは〇〇でお間違いはなかったですよね？」と、
少し申し訳ない感じも出しながら、YESを取りにいきましょう。
これをやるだけで結構、いきなり終わるのはかなり確率は減るはずです。
ぜひご活用くださいね！
そこで、この後何をしたらいいの？という方は、
最後にお答えしますので少し待ってください。
まずは、個別のアプローチアウトに対しての切り返しをお伝えします。
理由は全てのアプローチアウトに共通するのですが、
まずは、話を聞く態勢を作ってからです。
この後の流れはすべて一緒なのです。
ただ、その前にまずは話を作る態勢を作ることが大事なので先にお伝えします。
今忙しいへの切り返しとは
それでは続きまして「今忙しい」の切り返しです。
これも言われるのは間違いないですね。
これに対してダメなのが、
「あっそうでしたか。それでしたらいつ頃がよろしいですか？
またお伺いさせて頂きます」とか、
「またお時間空けてからご連絡しますね」と言っても結局ダメです。
なぜなら、半分本当で半分は体にいい断り文句だからです。
先ほどの例と一緒で、半分は本当に忙しいのです。
仕事中だったり食事中だったりで、半分は本当に忙しいです。
そこで、まずこの本当に忙しい場合です。
これは無理です。
何を切り返しても断られます。
誰が言ってもダメです。
ですが、半分は断り文句ですよね。
結構ですとか、興味ないですとかと、一緒の意味の「忙しいので」なのです。
ですから、引き下がったらダメですよということです。
そこでまず言っておくことが、本当に忙しいのか断り文句なのか、
これははっきりいって分かりません。
ですから、ここで判断しないのが正解です。
「あっこの人のこの感じホンマに忙しそうだな」とか、
「あ～この人はちょっと押したらいけそう」とか、
こういう判断をした時点でアポ率は下がります。
なぜなら結局は分からないからです。
そこで、これはビジネスにおいてのかなり大事なマインドです
判断できないことは判断しないです。
まずは判断せずにやってみることです。
ビジネスなんてすべて結果論でしかありません。
そこで、この結果を1％でも成功に近づけるのがビジネスです。
ですから、本当に忙しいのか断り文句なのかを判断せずに
準備をした切り返しをするのが一番効果的です。
ですので、必ず判断はせずに引き下がらないようにしてください。
そして、これも基本は一緒です。
忙しいところ申し訳ない。
でも大事なことだから少しだけ時間をちょうだいねです。
まずは「忙しいとこすいません」から入っていきましょう。
そこで、この忙しいに対しては常に逃げ道を作ってあげておくといいです。
一応お客様に自由を与えておいてあげましょうというスタンスがベストです。
例えばテレアポなら、
「あっそうですよね、突然なのでお忙しい中大変申し訳ございません。
そんな中でご連絡している理由が直接お伝えすることありまして、
もし〇〇さまが必要ないと思った時点でもうガチャ切りしてもらって
構いませんのでご安心くださいね。」
こんな感じです。
少し解説をしますと、忙しいに対して
すぐ終わりますのでお時間くださいだけだと、ちょっと強制感が出るのです。
この感覚が分かる人は営業に長けています。
この強制感が出ると一気に断られる確率は上がるのです。
これは心理学的に大事なことで、
心理学の世界で心理的リアクタンスというものが働いてしまうからなのです。
心理的リアクタンスとは簡単にいうと、
人は強制されると反発したくなるものなのです。
自由がないと人はイヤなのです。
強制だけをされると逆に反発するという感じです。
コンビニとか公共のトイレとかもこの強制ですよね。
「きれいに使ってください！」などと書いているトイレは逆に汚いです。
あれは強制されるとなんかイヤだからなのです。
ですので、ちょっと自由を与えないといけないのです。
ですからご理解いただけましたね。
そのための一言が、
「もし〇〇さまが必要ないと思ったらすぐにガチャ切してもらって大丈夫です」
この一言を言うだけで自由を与えられるので聞いてくれる確率は一気に上がります。
熱意だけの「忙しいです」がすぐ終わりますので、
「聞いてください！」など、強制感丸出しの役所感の営業です。
「必ず順番に皆様に聞いてもらっているので」など、こういったトークはご法度です。
ですから、気を付けてください。
必ず自由を与えましょうということです。
訪販だったら、
「そうですよね。忙しいですよね。
突然お忙しいところ本当に申し訳ございません。
そんな中で〇〇さまに直接お伝えすることがありましたのでお伺いさせて頂いております。
もし〇〇さま必要ないと思われたら、
何も言わず黙ってドアを閉めてもらって大丈夫ですからご安心ください。」
と、こんな感じですね。
ガチャ切してもらっていいとか、黙ってドアを閉めてもらっていいとか、
こういう具体的なワードが言えるのも、また他の営業さんと違って非常に効果的です。
ぜひ使ってください。
そしてこの後です。
また様子を伺っていてはいけません。
もう聞いてくれる前提でこの後も喋りましょう。
何を喋るかは先ほどと一緒です。
YESを取りにいってください。
「〇〇さま〇〇でお間違いなかったですよね？」です。
ここでYESをもらって、
「そうですよね～ですからお伺いしていまして」で
聞いてくれる態勢を作りましょうということです。
アプローチアウトは基本断り文句は違っても攻めていく型です。
この型は一緒なのです。
「突然でごめんね。でも大事なことだから連絡しているよ。」
そして「〇〇で間違いなかったよね？」でYESを取るです。
基本の型も分かっておいてください。
話は戻りますが、忙しいのお断りは本当に忙しかったら
ここで初めて相手にも「本当に忙しいねん」と言われます。
ここでワンポイントですが、普通と一流の違いです。
ここでまだ引き下がらないでください。
何度も言いますが本当に判断できません。
ですから、
「あっそうですよね。ホントに忙しいですよね。
本当に必要なかったらガチャ切りしてもらって大丈夫ですのでご安心くださいね。
そこで〇〇さま〇〇はお間違いなかったですよね？」
と、もう一度切り返しをしてください。
ここで初めて聞く態勢を作られるお客様もたくさんいます.。
これは私が今まで何百度何千度とやってきたから言い切れます。
何だかちょっと諦めて聞いてやるかみたいな人が絶対出てくるのです。
そこで、こういう人がかなりいいです。
他の営業が諦めているお客さんなので、
意外と真面目に普通に営業をしたら決まりやすいのです。
最初の断りが強いだけで、全然そこを突破できたら決まりやすい人なのです。
ですから、必ず最初にアプローチする1回目。
忙しいと言われる。
忙しいよね、でも聞いて！2回目。
本当に忙しいから。
そうですよねホンマに忙しいよね、でも聞いて！の3回目です。
これを三度押しと言います。
この三度押しを徹底してください。
ということで、忙しいに対する切り返しでした。
聞いたことあるへの切り返しとは
それでは最後の「聞いたことある」への切り返しについてです。
これなのですが、ここまでお伝えした型通りといってもいいのです。
型通りでもいいですし、ちょっと違った形の切り返しの仕方もあるので、
それとともにご紹介します。
そこで、まずダメなのが、
「あ〜そうですよね。」
聞いたことありますよね。
ここまではいいですけどこの後です。
「ちなみに聞いて何がダメだったんですか？」です。
もう二流どころか三流以下のアウトを増やす質問です。
これは脳科学的に、まず先ほどと一緒で脳は聞かれたことに関して必ず反応します。
ですから、この脳のスイッチを断ろうとしている。
いわゆるNOですよね。
このNOからYESに切り替えんとダメなのです。
スイッチをYESにしないとダメなのですが、
このなぜ聞いて断ったのかとか、何がダメだったのかとかを聞く質問は、
またNOを考えさせているわけです。
そこでNOを考えさせるだけではなく、
この後さらにNOを喋らせるまでいっちゃうわけです。
「いや〜聞いたけどウチには合わないと思ったから」とかです。
でも「なんでまた合わなかったんですか？」とかまたNOを聞く。
狙いとしては、その原因を聞き出してそこを解消しようとしてるのでしょう。
ただ、この考えは狙いは立派に聞こえるだけで、
脳科学的にも心理学的にも何もうまくいかないことがはっきりと答えに出ています。
ずっとNOだからです。
言い方は悪いですが、ちょっと営業ができる雰囲気を出しているだけの
営業さんが言うセリフです。
これをやっている営業さんに私も年間で100人コンサルしますから直接聞くわけです。
それを言ってその後に契約なったことはあるんですか？と尋ねたら、
「言われたら無いですね」がほとんどです。
ですから、もう一度言います。
NOになっている脳です。
「NOですね結構です」という意識になっている脳みそを
YESに切り替える質問をしましょうということです。
最初の入りは一緒です。
訪販だったら、
「あ〜そうですよね。聞いたことありますよね。
何度も同じ話でお時間取って大変申し訳ございません。
そんな中で何度も聞いたことあるからとおっしゃるみなさんから
今たくさんのお問合せやお申し込みが殺到してるんですよ。
ですので直接その理由をお伝えしに来ました。」
「ちなみに〇〇さまその理由ってなんだと思われます？」
です。ご理解いただけたでしょうか。
何度も聞いたとおっしゃる方が今申し込みをしている。
これはなぜだと思いますか？と、こういった質問の仕方がベストです。
私もこの切り返しの型を好んで使っていました。
これは「NO」いわゆるマイナスの脳を
「YES」要するにプラスに切り替えているのをご理解いただけましたかね。
なぜ断ったかを聞いてもマイナスの質問のままです。
に対して、
「今断ってた人が申し込み増えてるんですよ。
なんで申し込みが増えてると思います？」という形で
「なぜ申し込みが増えてるか」とか、
「なぜ問い合わせが増えてるか」とプラスに切り替えて質問しているのです。
そうすると、脳は正直に反応します。
「ん？なんで増えているのか？なんでだろう？」と、
初めてYESに切り替わっていくのです。
そこで、この質問をしたら
結構微妙な反応をする人が多いです。
ん？
とか
えっ、ん〜？
なんでって…
と、こんな感じの反応が多いのです。
ここで答えるのはまだ早いです。
まだ完全に聞く態勢になっていないという感じです。
ここでまたはっきりとYESを取りましょう。
「なぜだと思いますか？」
「えっ？なんでって…言われても」
「あっそうですよね突然変な質問ですいません。
〇〇さま、ちなみになんですけど〇〇でお間違いなかったですよね？」です。
先ほどから何度も出ている、この完全に分かりきったYESの質問です。
ここではっきりとYESと答えてもらってからです。
初めてしゃべり始めましょうということなのです。
これはぜひやってみてください。
今まで当たり前に断られてた人が
「あれ、なんだか聞いてくれるようになってるわ」と絶対になります。
これは確実に数字をとってほしいです。
数字をとったら、確実にアプローチアウトの数が減っている事実に気づきます。
言い切っておきます。
ですので、この「聞いたことある」に対しては、
NOの質問ではなくYESに切り替わる質問をしましょう。
ということでした。
色々な商材にあてはめてちょっとトークを作ってみてくださいね。
そして、こういった具体的なトークですよね。
ちゃんと準備できていますか、ということなのです。
同じ100件の訪販100件のテレアポでも、
絶対に聞いてくれる人の確率は上がるのです。
これが1か月たつと、大きな違いになっています。
そこで、この聞く態勢を作ってからなのです。
この後やるべきことは何か。
まずは営業を始めてください。
まずやることは心の扉を開くことです。
心の扉を開かないと本音を喋ってくれません。
そして心の扉を開いてからお客様の本音を引き出しましょう。
そしてそれに対して問題を解決するための提案をプレゼンしましょう。
ということなのです。
そこで、じゃあまた詳しく心の扉を開くというのはどうするんだ。
本音を引き出すトークは何だ？という方です。
ぜひ我々即決営業のセミナーにご参加ください。
なぜなら、我々のセミナーや研修はその後の全ての具体的なトークが
仕上がるようになっているのです。
ですから、とにかく売れるトークスクリプトが仕上がるのです。
皆様に喜んでいただいております。
ですので、是非ご参加ください。
私は大阪で待っています。
またWEBでもやっておりますので全国からのご参加お待ちしております。
私もやっていますから、もし私、乾を選んだ方は楽しみにしておいてください。
その期待を必ず超える自信がありますので楽しみにしておいてくださいね。
即決営業公式HP：https://sokketsueigyo.com/
即決営業公式LINE：https://sokketsueigyo.com/line/
ということでした。
以上をまとめますと、
アプローチアウトの切り返しはまず、
「あ〜そうですよね、忙しいところすいません。
めんどくさいところすいません。何度も聞いたことあるところすいません」と、
まずは気持ちを察してあげましょう。
その後です。
自由を与えてあげたり、
NOをYESに切り替えたりする質問をしていきましょう。
そして聞く態勢をまず作りましょう。
ということでした。
営業は結局しっかりと準備をした人がちゃんと勝つ世界です。
ぜひこれからも一緒に頑張りましょう。
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