営業においてお客様から本音を引き出すことはとても重要です。
ですがお客様の中には警戒心から中々本音を話してくれない場合も
あります。今回はどんなお客様でも警戒心を減らして本音を
引き出す方法をお伝えします。
お客様に本音を話してもらえるトークとは
株式会社即決営業の豆田です。
今回の記事はお客様に本音を話してもらえるトークについてお伝えします。
結論から言うと、お客様にある感情をうまく取り除くやり方をすれば、
本音で話してもらえるのですが、何かというと「不安感」です。
これは文字通り、安心できない状態ということです。
例えば、訪問販売で営業をする場合、
いきなり家に営業さんがお伺いする形になります。
そこでお客様が最初は「何の用だろう？」という感じで警戒すると思うのです。
まず、これを解決しないといけないのです。
テレアポでも同じです。
会社で電話対応をするときによく言われるのが、
「営業電話は断るように！」と言われませんか？
あれはなぜでしょう？
これは営業電話は当然、商品を売り込んでくるので、
「お金を失うかもしれない」という不安です。
BtoCの場合は「売り込みされることが自体が怖い」という人もいるかもしれませんが、
同じく不安という感情を抱いてしまうことを恐れている点では同じです。
この不安感を取り除かないと、お客様の本音が出てこないということです。
ではどうやって取り除いていくか2つのポイントに絞ってお伝えします。
お客様の話は聞けているけど、本音が引き出せていないから結局断られるという方、
そもそも話を聞いてもらえないという方、
今回の記事を読んでいただければ、話を聞いてもらうためのトーク作りの参考になり、
契約が取れるようになってきますので、最後まで見て読んでください。
お客様に本音を話してもらえるトーク①目的を明確化する
お客様に本音を話してもらえるトーク1つ目は「目的を明確化する」です。
訪問販売の例でもそうですが、
相手が何を考えているのか分からない状態はすごく不安になります。
具体的にはこんな感じです。
まだ警戒しているお客様に質問を投げかけるときです。
「山田社長、山田社長はどのような広告がご希望ですか？」
「というのも、今まで、延べ300社以上の会社様の
広告を作らせていただいたからこそ、確実に言えることがあって」
「広告に関して、こうやっていれば集客はばっちりです！
みたいなことってまずないんですよね」
「例えば、ターゲットが成人女性でかつ、専業主婦なら、
こういう広告のほうがいいですという形で経営スタイルに合わせて
お話ししていかないと山田商事様にとって
意味のない時間になってしまうので、是非、教えていただきたいです」
という感じです。
また、BtoCの新規アタックの場合はこんな感じです。
「びっくりさせて申し訳ございません、
今回は山田様が現在お支払いされている光熱費を
年間で10000円以上安くできるかもしれないということでお伺いしておりました。
決して、お時間を無駄にすることはありませんので、
ぜひ、山田様のお話を聞かせてください。」
「ちなみに、山田様は光熱費を含め、固定費って結構こまめに確認されておりますか？
具体的な金額まで把握されてない方が、結構多いんですよ、実際はいかがでしょう？」
という感じです。
最初のトークは、よりよい広告にするという目的を伝えてみました。
そして次のトークは光熱費を浮かせるという目的を伝えました。
他にも、いろいろなテクニックがトークの中に入っていますが、
今回の趣旨とはずれてしまうので、割愛します。
このように、話し手の意図をしっかりと開示してあげることで、
不安感を和らげることができ、本音を喋ってくれます。
特に新規開拓をしていく方は、これをしないと
話すら聞いてくれないという事態にもなりかねませんので、
是非ご注意ください。
お客様に本音を話してもらえるトーク②お客様への興味を伝える
お客様に本音を話してもらえるトーク2つ目は「お客様への興味を伝える」です。
要するに「人は自分のために話をしてくれてるんだ」とか、
「自分を気にかけてくれているな」と思えば、話を聞いてくれるということです。
やり方としては2つです。
1つ目は前置きとして、言葉で伝えるやり方です。
「お会いしたときから気になってたんですが」といって、
ちょっと聞きづらいことを聞いてみたりとか、
「山田様と似たようなことをおっしゃっていた方がいまして、
是非お話ししたいのですが」と、過去の事例のお話で
少しネガティブなことをお伝えしてみたりだとか、
警戒していると中々聞きづらい過去の話や、
言ったら相手に嫌われそうなことを伝えたりする感じです。
こういう形で相手を気にかけたトークをすると、
お客様も安心して、しっかり本音でお話をしてくれます。
2つ目は態度や表情で伝えるやり方です。
これはよく言われてますが、リアクションをしっかりと取っていったり、
相槌をしっかりと取ったりなどです。
ここに関して個人的にここがポイントだと
感じている部分がありますので、お伝えします。
ポイントは話題の変化に合わせることです。
このリアクションを意識し始めて思ったことが、
いっぱいリアクションしなきゃ！とか考えていると、
ほとんどのリアクションが喜びとか驚きとかの感情表現になってしまうのです。
これはやってみると分かるのですが、
共感してくれる方いらっしゃると嬉しいです。
なので、話題の内容をくみ取ってからリアクションする、
これを意識してるとうまくリアクションが取れます
これは僕個人でやっていることですが、
お客様の言葉に反応するときはいったん驚くことにしています。
そこで、その驚いている間にこの話題は喜ぶべきか、悲しむべきかとかを判断します。
「えっ！？それめちゃくちゃいいですね！」
「えっ！？それは最悪ですね」
「えっ！それ大丈夫だったんですか？」
など、こんな感じです。
驚くという行動は、そのあとにいい方向に転んでも、
悪い方向に転んでも違和感がないのでお勧めです。
若者がよく使う「やばい」という言葉くらい汎用性があるので、
是非使ってみてください。
余談もはさんでしまいましたが、
こういうトークやリアクションをすることによって、
お客様の本音が聞くことででき、そこができれば契約をいただくことはたやすいので、
是非一緒に頑張っていきましょう。
以上、いかがだったでしょうか。
まとめると、お客様の本音を聞くためには話の目的を明確化する。
そして、お客様のへの興味を伝えるということでした。
今はモノが溢れている時代でお客様も商品を選ぶ理由は、
もはや値段かニーズにあっているかくらいになっています。
しっかりお客様の本音を聞き、真のニーズを引き出すことを徹底していきましょう。
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