皆様は契約率をUPするために、お客様のニーズは正しく
引き出せていますか？ニーズについてきちんと理解していない
営業マンも多くいるのが事実です。
今回は今回はニーズについて詳しくお伝えし、
ニーズの引き出し方もしっかりとお伝えします。
ニーズの引き出し方とは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの小山です。
今回の記事は成約を取るカギとなる「ニーズ」についてお伝えします。
お客様のニーズは 購買の原点です。
私たちはニーズ、ニーズとよく言っていますが、ニーズとは何なのでしょうね。
この記事では、そもそもニーズとは何なのか、
そしてお客様のニーズをどのようにして掴むのかを詳しくお伝えしていきます。
ニーズが何なのかそもそも曖昧だ、お客様に刺さるヒアリングの仕方がわからない、
そして成約率をさらにアップさせたいという方は、ぜひ参考にしてください！
ニーズとウォンツの区別
早速ですが皆さんは、お客様の「ニーズ」を正しく理解できていますか？
「そりゃー もちろん！お客様はうちの商品がほしい。これがニーズです！」
たまにこう仰る方がいらっしゃいますが、完全なる間違いです。
商品がほしいという気持ちをウォンツ(wants)と言い、
ニーズ(needs)とは、似て非なるものですから区別してください。
例えば「新築の家を買いたい」と思っているお客様。
これはニーズではないです。
欲しいという気持ち、ウォンツです。
そこで このお客様になぜ家を買いたいですかと聞いたら、
「最新の機能がついた家で快適に暮らしたい」
「キレイで洗練された家に住むことで他人からよく見られたい」
などの欲求が見えてきますが、これがニーズです。
ニーズとウォンツの区別が 曖昧な営業さんは即決を取るのが苦手です。
なぜなら、お客様にぴったりの商品を提案しにくいからです。
例えば、お客様がこんな家を買いたいと言ってきたとしましょう。
「新築の物件を考えてるんだよね。間取りは3LDK以上で、
施錠とかコンロとか流行りのスマホアプリ連動でトイレは激落ちバブルでー」など、
色々言っています。
お分かりだと思いますが、これはニーズではなくお客様のウォンツに過ぎません。
3LDK以上が必要だとか、アプリ連動がいいなとかは、
必ずその理由であったり、お客様が叶えたい願望があるはずなのです。
ニーズとウォンツの区別がついていないと、
お客様のウォンツを聞いただけでヒアリングできたような気になって、
「わかりました。それでしたら、この物件はどうですか？」と、いきなり提案しがちです。
ニーズはもっと奥の深い欲求だと思ってください。
そもそも、なぜその要望を仰っているのかとか、
もし、その機能がないとどう困るのかも、聞いていないから、
お客さまが叶えたいことがぼんやりとしかつかめません。
ということは、お客様の自覚していないニーズにも気づけないですし、
お客様が必ず手に入れたい機能と、逆にそうでもない機能もぼんやりしてしまいます。
これはお客様にぴったりの商品をご提案していることに繋がらないのです。
お客様も同じで、お客様はチラシやネットを見て、
なんかいいなあ～と思って商談を受けるのですが、
自分自身が本当はどうしたいのかがぼんやりとしたまま、
内覧させられることになります。
家は、多くの人にとって人生で一番高いお買い物です。
保険とか車とか、色々な高額商材にしてもそうです。
お客様自身のニーズがぼんやりしていると、
いざ契約するかしないかとなったときに、お客様が即決から遠ざかります。
「待てよ、それってほんとに必要かな」とか、
「費用に見合う価値があるのか？」というふうにストップがかかって、
お客様は「う〜ん、よく考えますわあ」と、言って帰っちゃいます。
ということで、ニーズとウォンツの区別が曖昧な営業さんは、
ニーズを深く聞けていませんし、ヒアリングミスが多いと言われています。
トークどうこう関係なしに、すでにウォンツもニーズも高い、
今すぐ客からしか買ってもらえないから、即決を取るのが苦手なのです。
逆にニーズがしっかり把握できたうえで商品のご提案をすれば、
ミスマッチな商品を売りつけてしまうようなことも防げますし、
お客様の欲求を満たすために、最適なものをご提案できるので、
即決で決めてもらえる可能性も高くなります。
お客様の発言が「家を買いたい」であればウォンツですし、
「快適に暮らしたい」であれば、ニーズです。
最低限必要なのは、まずウォンツかニーズかを見極められる能力です。
じゃあ、しっかりとニーズを引き出していこうとなるのですが、
「ニーズを引き出す」と、一言に言っても、
人間というのは複雑なので、一筋縄ではいきません。
このときに心理学の1つ、ア
ブラハム=マズローの6段階の欲求がヒントになります。
1つ目は、食欲・性欲・睡眠欲など、命に関わる「生理的欲求」
2つ目は、安全な場所にいたい、経済的・精神的に安定したいなどの「安全欲求」
3つ目は誰かに愛されたい、仲間がほしいなどの「社会的欲求と愛の欲求」
4つ目は人に認められたいという「承認欲求」
5つ目は、自分の夢を実現したい、自分らしく生きたいという「自己実現の欲求」
6つ目は周りの人に貢献したいという「自己超越」です。
これは階段のように、1つ目が満たされれば、2つ目へ。
それが満たされれば次へ…とステップアップしていくそうです。
商品は、そのお客様の満たされたい欲求を
満たすためのものだと考えてください。
例えば、家庭教師の営業の場合だと、
やはり決済を持っている保護者様のニーズが重要です。
よくあるケースとしては、保護者様が言うのですが、
「子どもには せめて平均点は取ってほしい」というのがよくあります。
これは一見、ニーズに聞こえますが、実はこう言い換えられます。
「子どもの平均点が欲しい」これはウォンツだと考えます。
私が営業やりたてのころは、平均点は超えたいとかって、
みんな普通そうだろうと思い、
「そうですよね、そうなるように商品のご説明をしますね」というように、
そこから深くは聞いてませんでしたし、
平均点を超えてほしい理由も聞かずにプレゼンテーションをやっちゃいましたし、
もちろん、思うように売れませんでした。
保護者様は、なぜ子どもに平均点を取ってほしいのか、
そしてそれによって、マズローの6段階の欲求のどの欲求を満たしたいのか、
これを探しにいきます。
「お母さま、平均点が取れないと具体的にどうなりますか？」と聞くと、
「そうねえ、勉強が嫌いになって、高校に行けないじゃない」と仰るのですが、
これではまだ分からないです。
例を挙げたに過ぎず まだ浅いです。
例えばこうお尋ねします。
「他にはどうですか？」と聞くと、
「見てるこっちがイライラしてしまう」
こんな本音が出てきたりするわけです。
「そうなんですか、それはお辛いですよね。じゃあ、もし親御さんが
イライラしてしまうと、どんな問題が起こってくるんですか？」
すると、
「余計に子どもにきつく当たってしまう」とか、
「眠れなくなったり ひどいと体調を崩したりもするよね」という方も出てきます。
お子様にも聞いてみると、
「イライラされたら 自分も余計やる気がなくなってしまう」
こんなことをお話してくれます。
この保護者さんには、マズローの欲求2つ目の
精神的に安定したい「安全欲求」を満たす
必要があるのではないかと、分かってくるわけです。
ここで、平均点というウォンツを手に入れたら、
保護者様の欲求は満たされるのかを確認しにいきます。
「もしお子様が平均点をキープしてくれたらどうなりそうなんですか？」
「あ～そうなればうれしいですねえ」
「親としては安心できそう」
「学校の先生から叱られる心配もなくなる」
こういった願望が出たら、この方は「安全欲求」を満たしたいということが、
ハッキリするわけです。
その後のプレゼンテーションも「安全欲求」を満たせるサービスだと
アピールしながら商品を紹介していくと、成約率は高くなってきます。
ちなみにお子様にも「平均点キープできたらどうなりそうかな？」と聞くと、
「親や先生から褒められる」「認めてもらえる」といったことを仰ったら、
マズローの欲求4つ目の「承認欲求」を満たしたいということが分かったりもします。
その上でプレゼンテーションで、お子様に対しては、
「家庭教師にも褒めてもらえたり、
親御さんやおじいちゃんおばあちゃんにも褒めてもらえるよ」
頑張ったら、承認欲求が満たされるよという話を混ぜてあげると、
そうなれるなら家庭教師やってみたいなあとなる可能性が高いです。
このようにお客様によって、「自己実現」や「自己超越」など。
満たしたい欲求は 色々なので
マズローの6段階の欲求をもとに ニーズを掴んで
お客様にぴったりの商品や サービスを提案してあげてください。
では、まとめます。
みなさまの扱っている商品やサービスはニーズを満たすための手段であり、
ニーズそのものではないのです。
ですから、ニーズとウォンツは別物ですから区別しましょう。
ニーズを掴むために マズローの6段階の欲求を参考にして、
ヒアリングをしてみてください。
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