営業をしている中でお客様に断りを入れられることは
誰しも経験があるのではないでしょうか？
お客様がお断りをする理由を考えたことはありますか？
今回はお客様のお断りの理由を心理的に解説し、
回避する合理的トークをお伝えします。
お客様の「お断り」を回避する合理的トークとは
株式会社即決営業の宇都です。
今回の記事はお客様がお断りをする理由を心理学的な見方からお伝えします。
営業していて「なぜ、お客様は考えますというのだろう」と
気になった事は1度はありませんか？
私も実際に営業1年目の時はとにかく「なんで考えますっていうのだろう？」と、
よく頭に浮かんでいて、当時は営業のルールなんてものも知りませんでしたから、
まったく言語化ができずにさまよって、
また商談に行くみたいな感じで、同じような失敗の繰り返しで営業をしていました。
そこで、とにかく営業に関する心理学研究をしてきましたし、
今も我々は々研究し続けております。
そして、今では年間100名以上の営業マンの方の売り上げを上げる
お手伝いをさせていただいている中で、
よくコンサルをさせていただく方々のお話を聞くと、
「なぜお客様が考えますというのか？」を理解していないがために、
本当は取れたはずの契約も逃してしまっているということも多くあります。
なので、この記事を見ていただけると、
お客様の「考えます」を心理学的にしっかりと理解する事で、
逃していたお客様のスタートを作れるようになること間違いなしですので、
ぜひ、最後まで一緒に学んでいきましょう！
お客様がお断りをする理由を心理学的理由とは
本題ですがお客様の「お断り」の根本的なお話で、
心理学の観点からみなさんに学びをシェアさせていただきます。
なぜ、人は商品やサービスに対してプレゼンテーションの時には
「これめちゃくちゃいいですね！」「とても良い結果になりそうです！」と、
肯定的なことを言っていたのにも関わらず、
料金の説明になると180度人が変わったように、
「今回はやめときます」「考えてから決めます」と言ってくるのでしょう？
この記事を読んでいる方も1度は経験があるかと思います。
これは「認知心理学」という分野で分かっていることなのですが、
ホメオスタシス(恒常性維持機能)というシステムが、
我々人間には備わっているからだと言われています。
この恒常性維持機能(ホメオスタシス)を分かりやすくお話しすると、
例えば、体温ですが、日本人の平均体温は36.8度と言われているのですが、
この36.8度の私達が80度のサウナに入ったとしても、
体温はなんと36.8度に保つことができるのです。
80度のサウナに入ると汗をかきますし、
北極くらい寒いところにいけば体温を上げるために震えたりします。
つまり、なんとしてでも現状を保とうとするシステムが恒常性維持機能なのです。
実はこれが心理的にも実は働いてると言われています。
例えば、転職をした時に新しい職場のドアを開ける前に、
ソワソワして足に重りがあるかのように一歩が重くなったりです。
あとは私もかなりやってしまった経験があるのですが、
三日坊主と言われるものもそうです。
元の自分に戻ろうとする力の事、これが恒常性維持機能です。
これなぜかというと、科学的にも言われてるのは、
私たち人間の脳みその最大のミッションは、
「明日も今日と同じように生きること」だからだそうなのです。
実際にある研究によれば、90%以上は昨日と同じ行動をしているということが
分かっているそうなのですよ。
たしかに、よくよく振り返ってみれば、
考えなくても職場に同じルートで行っていたり、
無意識にペットボトルのキャップを開けて水を飲むことができたり、
ほぼ、オートモードで無意識に行動してしまっていたりしますよね。
このように人間には行動パターンや物事を決める意思決定などにおいても、
「現在の自分に戻ろうとする力」が働いているよということなのです。
なので、お客様の「考えます」「検討します」
こう言ったお断り文句も根本を辿れば、
「現状に留まろうとする力」によるものなのです。
なので「考えます」「検討します」に対して、
「どうぞ検討してもらっていいですよ」
「答えをもらう日程を設定しましょう」みたいに
やってしまっている営業さんは、ハッキリと言います。
絶対にお客様をスタートさせることはできないです。
なので、我々はこの「現状にとどまろうとする力」に
切り返せるトークを準備していなければ、
その商談はアウトになってしまうということなのです。
ここまではみなさんご理解いただけたと思います。
ここで出る疑問としては「現状にとどまる力」があるなら、
どうやってその場でスタートさせるのですか？と、
みなさんによく聞かれますので、そこもお話していきますね。
現状にとどまろうとする力に切り返せるトークとは
現状にとどまる力に勝つための方法は、いくつかあるのですが、
今回は実用できるもの1つをご紹介します。
それは「ギャップを口にさせる」という事です。
簡単に言いますと、商談前と商談でプレゼンをした後に、
「お客様に今までの自分の採用してきた考えや、
価値観との現在とのギャップを口にさせる」ということがポイントなのです。
例えばこんな感じですね。
「〇〇さんこの話を聞かれて今までと比べてどうでしたか？」
「これを知らないまま過ごされてたらどうなってましたか？」
といった感じで、聞くとお客様は「いやー今まで全然ダメでしたね。」
「絶対に頭打ってましたね。知らないって怖いことですね」
といった感じで、現在を否定することで、
お客様は無意識的に「ギャップを口にしてしまう」というわけなのです。
もう売れている営業パーソンは、間違いなくこれをかなり多用しています
このギャップを口にしないまま、お客様が商談の最後まで進むと、
「今のままで大丈夫だ」「弊社の問題は他社とはちょっと違います」
こういった感じで現状に留まろうとするお断り文句も出てきてしまいますので、
ぜひ、あなたもお客さまに「ギャップ」を口にしてもらうように、
商談でトークを準備して実践していってくださいね！
それではまとめます。
今日はお客様がお断りをする理由についてお話しさせていただきました。
この理由は恒常性維持機能といって「現状に戻ろうとする力」が
人間は働いてるというお話でした。
ですので、新しい決断やチャレンジなども、現状の自分から変わろうとする時には、
必ずこの力が働きますからお客様も決断の前には、
「考えます」「検討します」といった感じで、
できない理由が頭に浮かんでくるよというお話でした。
現状に戻ろうとする力に勝つために効果的なのは、
「ギャップを口にさせる」という事でしたね。
お客様に「現状を否定する」言葉をアウトプットしてもらう事で、
お客様はギャップを感じますからその結果、
お客様は目標へ対して決断することができるというのが、
今回みなさんにお伝えしたい事でした。
この記事を通して「お客様のスタート」を
さらに作れるようになっていただけると、嬉しいです！
ぜひ、実践してみてくださいね！
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