皆さんは営業の際にお客様の本音を引き出すのは得意でしょうか？
お客様の本音を引き出すには、お客様に信頼していただき
安心していただく必要がありますよね。
今回はお客様の本音を引き出すためにトップセールスが
重視している要素である「ラポール」についてお伝えします。
お客様の本音を引き出す営業テクニックとは
株式会社即決営業、営業コンサルタントの栄本です。
今回の記事はトップセールスが重視する要素
「ラポール」についてお伝えします。
あなたはこの言葉を聞いたことがありますか？
ラポールというのはフランス語で「架け橋」のこと。
心理学の世界ではこれを「人と人が安心して信頼し合う状態」を
指す言葉として使っています。
成約を取るためにはまさにこのラポールが必要不可欠です。
これから「営業におけるラポールのメリット」
そして「ラポールを築き上げるテクニック」をお伝えします。
「お客様が心を開いてくれない」
「契約がなかなか取れない」という方は、
ぜひ参考にしてみてください。
お客様との間にラポールが築かれると3つのメリットがあります。
それは、「お客様の本音を引き出すことができる」こと。
「会話に説得力が生まれる」こと。
そして、「課題を一緒に解決する意識が芽生える」ことです。
営業で大切なことはお客様は敵ではなく、
パートナーであると意識すること。
それはお客様側にとっても同じです。
営業の言う事が信用できず裏取りを行ったり、相見積もりをとるというのは
お客様にとっても大事な時間と労力を消費することになってしまいとても大変です。
営業とお客様が強い信頼関係にあるということは、
お互いにとってメリットがあります。
では、いったいどうすれば初対面のお客様と
ラポールを築くことができるのでしょうか？
これから、4つのテクニックをご紹介していきましょう。
ラポールを築き上げる4つのテクニック①ミラーリング
ラポールを築き上げる4つのテクニック
1つ目は「ミラーリング」です。
これは有名なテクニックなので皆さんも聞いたことがあるかもしれません。
ミラーリングとはその名の通りお客様の仕草や姿勢を鏡のように真似するテクニック。
これによってお客様が営業に親近感を抱き、好意を持ってくれます。
しかし、間違っても本当の鏡のようにお客様の動きを逐一真似してはいけません！
ミラーリングをしていることがバレバレですし、
「なんだか気持ち悪い…」と思われて終わりです。
今日は、とても自然に見えてさらに効果も絶大な
おすすめのミラーリング方法をお伝えします。
それは「感情のミラーリング」です。
笑う・楽しい・嬉しいというようなポジティブな
感情を真似していくと、お互いの心の距離をグッと近づけることができます。
お客様が笑ったら、こちらも笑顔を見せる。
お客様が感動したら、こちらも心を高ぶらせるというような形で、
感情をミラーリングしてみてください。
そうすることでお客様は営業に対して、
「楽しい時間を共有した人」という印象を持ってくれるはずです。
これは、あっという間に心の距離を縮められるテクニックなので、
ぜひ覚えておいてくださいね。
ラポールを築き上げる4つのテクニック②ペーシング
ラポールを築き上げる4つのテクニック
2つ目は「ペーシング」です。
ペーシングというのは、相手の話し方やリズムに自分を合わせていくテクニック。
先ほどのミラーリング同様、お客様との共通点を作り、距離を縮めることができます。
テレアポでは特にこのペーシングが重要になってくるでしょう。
お互いに顔が見えない分、話し方で心を掴むことが大切です。
ペーシングで真似するポイントは5つあります。
それは「話すテンポ」「話すスピード」「声の大きさ」
「声のトーン」そして「語尾の強さ」です。
私たちが普段一番耳にしているのは、自分自身の話し方です。
ですから、自分の話し方に似ている人との会話はとても居心地が良く感じます。
しっかりとお客様を観察してペーシングを実践していきましょう。
ラポールを築き上げる4つのテクニック③バックトラッキング
ラポールを築き上げる4つのテクニック
3つ目は「バックトラッキング」です。
バックトラッキングとは、簡単に言えばオウム返しのこと。
お客様が言ったことを繰り返すことで、
「あなたの話を聞いてますよ！」という姿勢をアピールできます。
しかし、これにも1つ気を付けなくてはいけないことがあります。
それは、ただ繰り返すだけでは逆効果ということ。
自分の言葉を延々と営業が繰り返していたら、
好意を持つどころか逆にイライラしてしまいますよね。
ですので、これもなるべくお客様に気づかれにくい
自然な形で取り入れていくとうまくいきます。
例えば「言い換え」ですが、具体的にはこんな感じです。
客「先日息子と江の島に行って、海で遊んできたんですよ」
営業「そうですか！夏を満喫してますね！」
「海で遊んだ」という事実を「夏を満喫する」という言葉に言い換えています。
そしてもう一つ便利なのが「要約」です。
客「先日息子と江の島に行って、海で遊んできたんですよ」
営業「へぇ～！息子さんと江の島の海に行ったんですね！」
ほどよく要約することで、しっかりお客様の話を
理解していることが伝わりますよね。
どんな会話でも上手にバックトラッキングできるよう
普段から意識してみるといいですよ！
ラポールを築き上げる4つのテクニック④キャリブレーション
ラポールを築き上げる4つのテクニック
4つ目は「キャリブレーション」です。
これは、相手の心理状態を言葉以外から読み取ること。
簡単に言うと「空気を読む」ということになります。
実際、口では「これ良いですね。」と言っていても、
本当はそう思っていなかったり、
何か不安や疑問があるということはよくありますよね。
このような時に営業がそれを見抜けるかどうかで、
お客様からの印象は大きく変わるのです。
キャリブレーション能力を高めるために注意するポイントは3つ。
1つ目は、表情や仕草などの視覚情報。
2つ目は、話し方やリズムの聴覚情報。
3つ目は、雰囲気などの感覚的情報です。
お客様の感情に沿ったコミュニケーションをとれる営業は、
共感や親近感を持ってもらいやすくラポールをしっかりと築き上げることができます。
いかがでしたでしょうか？
今回はトップセールスが重視する
ラポールを築き上げるテクニックをお伝えしました。
まとめますと、
1つ目のテクニックは「ミラーリング」
ただ相手の動きを真似するのではなく、
笑顔や楽しい気持ちを共有するようにすると、
お客様に良い印象を持ってもらうことができます。
2つ目のテクニックは「ペーシング」
「話すテンポ」「話すスピード」
「声の大きさ」「声のトーン」
「語尾の強さ」を真似して居心地のいい会話ができるようにしましょう。
3つ目のテクニックは「バックトラッキング」
ただ繰り返すだけでなく「言い換え」や「要約」を上手に使うと、
自然に会話をしつつ心の距離を近づけることができます。
4つ目のテクニックは「キャリブレーション」
お客様の言葉以外の情報もしっかりと観察して、
感情に寄り添った営業ができるようにしましょう。
ということでした！
ラポールそのものはロジックではなく、お互いの感情で作られるものです。
今回お伝えしたテクニックも「お客様に興味を持つ」ということが
大前提になっていることを忘れないでくださいね！
トップセールス目指して一緒に頑張りましょう！
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