皆さんは商談時にお客様との信頼関係を築くのは得意ですか？
お客様との信頼関係が切れてしまう営業マンもいますよね。
皆さんはどうでしょうか？今回はお客様との信頼関係が切れる
セールスマンの特徴をお伝えします。
お客様との信頼関係が切れるセールスマンの特徴とは
株式会社即決営業の宇都です。
今回の記事はお客様との信頼関係が切れてしまう
営業さんの特徴3選についてお伝えします。
お客様との信頼関係が切れると、
我々営業はお客様の問題を解決することができません。
なので、この信頼関係が切れてしまう要因はなるべく取り除きたいと思いませんか？
そこで、今回はお客様との信頼が切れてしまう営業さんの特徴について
お伝えしていきたいと思いますので、ぜひ、最後まで読んでください。
お客様との信頼関係が切れてしまうとは
この信頼関係が切れてしまう行動や言動は、
ついついやってしまっているというケースが実際によくあります。
私もめちゃくちゃやってしまいました。
これをやってしまっているときは、もちろん結果は出ていませんでした。
お客様との信頼関係が切れてしまう原因①お客様の言葉を勝手に言い換える
お客様との信頼が切れてしまう原因の1つ目は、
お客様の言葉を「勝手に言い換える」ということです。
これはなぜいけないのかというと、
相手との世界が共有できていないからだと心理学的にはされています。
例えば「〇〇さんなにか副業やってますか？」と聞いたとして、
相手が「あーサイドビジネスはしてないですね。」と答えたとします。
聞いたのは「副業やってますか？」という言葉なのになとなってしまいますよね。
無意識的にこの人は共有ができないので仲間ではないと、
無意識に察知して、信頼関係が切れてしまうというロジックです。
これは無意識でやってしまっているパターンが結構あるので要注意です。
お客様との信頼関係が切れてしまう原因②話を遮断する
お客様との信頼が切れてしまう原因の2つ目は、
お客様の「話を遮断する」ということです。
これはどういうことかというと、お客様が話している間に
割り込むように話し始める営業さんによく見られる傾向です。
これは相手側の立場になれば分かるのですが、
話を遮断されていい気分になる人はほとんどいませんよね。
聞いてもらえていないと感じると、
人は承認欲求が満たされないので、信頼関係が切れてしまいます。
実際に「最近おしゃれなカフェに行ったんですよー。ほんでね。」と、
お客様がストーリーを話そうとしている時に、
バッと入り込んで「それめっちゃええなー俺も前行ったカフェなー」みたいに、
自分のターンに入ってしまう感じです。
ですから、この話を遮断するのは要注意です。
お客様との信頼関係が切れてしまう原因③ネガティブなことばかり言う
お客様との信頼が切れてしまう原因の3つ目は、
お客様に「ネガティブなことばかりを言う」ということです。
これも営業をしているとついやってしまうことがあるのですが、
お客様にネガティブなことを言えば売れるんだと思って、
ネガティブな言葉ばかり投げかける人です。
例えばなのですが、
「お客様、このままだったら地獄を見ますよ。家族苦しめますよ。」
こんなネガティブなことばかり言ってしまうパターンです。
これは恥ずかしい話なのですが、私が営業を初めて間もないころは、
とにかく視座が低く、お客様にネガティブなことを言ってしまっていました。
とにかく嫌われてしまいますので、
ネガティブなことを言いすぎては逆効果です。
お客様との信頼関係を切らさない方法
では、逆に信頼関係が切れないためにはどうするのか？
解決方法を3つシェアさせていただきます。
1つ目は「言葉を言い換えない」
2つ目「話によく耳を向ける」
3つ目「ネガティブなあとはポジティブなことを言う」
ということです。
まず、言葉を言い換えないはその通りで、
「お客様の使っている言葉をそのまま使う」ということです。
人は一人一人言葉の定義が違います。
例えば、部下の人に提出物を要請する時、
「すぐ終わらせて持ってきて」と言ったとします。
部下の人は「すぐってどれくらい？」という感じで、
言葉によって人は紐づいている定義が違うので、
このズレが信頼関係を壊しコミュニケーションエラーに繋がるわけです。
なので絶対に言い換えないようにしましょう。
2つ目は相手の話に耳を傾けることです。
これは当たり前のように聞こえて実は難しいです。
つい営業の価値観と反することをお客様が言うと、
ツッコミを入れたくなるのが人間の無意識に働く心理ですが、
ここがトップセールスは違います。
お客様の発言が自分の商品やサービスに否定的なことを言っていたとしても、
一旦受け入れて商談の最後には、
お客様は心が書き変わってしまうという華麗な技を使います。
なので人の話によく耳を傾けられているのか？
そして主導権を握り続けているのかという点が大事です。
3つ目はネガティブなことを言ったらポジティブなことを言うことです。
どういうことかというと、
「否定的なことをいったら褒める言葉をかける」ということです。
私たちは基本的に自分が正しいと思いたいですし、
間違っていると否定されたくはありません。
なので「あなたダメですよ」「いまヤバいです」と、
直接言った後にそのままにしておくと、いい気分になる人はほぼいません。
たとえ、そのお客様がすごく間違えていて、
セールスの時に否定をしないといけない時は、
お客様にポジティブな言葉を付け加えましょう。
例えば、
「〇〇さんここが原因で結果が出てないですね。
ですが〇〇さんやからなんとかいけてるって感じですね。
これは他の人なら同じようにはできないです。」
といった感じですね。
こうすればネガティブな印象がまろやかになり、角が立ちにくくなりますよね。
このように信頼関係が無意識的に切れてしまう特徴を
お伝えさせていただきましたが、無意識にやってしまっていることは、
意識的に改善していかないといけません。
このちょっとした減点が成約率を下げてしまってはもったいないので、
ぜひ、一緒に見直して明日から商談を頑張っていきましょう！
それではまとめます。
今日はお客様との信頼関係が切れてしまう
営業さんの特徴３選のテーマでお話しました。
1つ目は、お客様の言葉を勝手に言い換えるということでした。
例えば、お客様が副業という言葉を使ったら、
サイドビジネスと言い換えるのではなく、
そのまま副業という言葉を使ってコミュニケーションしていくことが
必要だという内容でした。
2つ目は話を遮断することでした。
お客様のマイクを奪うかのように話を割り込むのは要注意。
話をしている途中で切れると、すごく心理的に気持ち悪いので不快になります。
話にしっかりと耳を傾けて聞く練習を日常からしていくと改善できます。
3つ目はネガティブなことばかり言うことです。
お客様はネガティブなことを言えば動くんだ！と思って、
ネガティブな発言ばかりしていては当たり前ですが
嫌われてしまいますという話でした。
ネガティブなことを言ったらポジティブをつけたそう。
お客様を承認しようというお話でした。
このように信頼関係を切らないように工夫していくのが我々営業には必要です。
ぜひ、意識して取り組んでみてください。
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