あなたはお客様がなぜ営業を嫌がるのか、説明できますか？
お客様の心理が理解できれば、適切なアプローチが可能になります。
今回は即決営業の小山がお客様がなぜ営業を嫌がるのかを
分かりやすく解説しています。
ぜひ、最後までご覧ください！
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株式会社即決営業の小山です！
今回のテーマは、「お客様が営業を拒否する心理」です。
営業というのは、なぜか嫌われやすいですよね。
特に飛び込み営業やテレアポでは、その傾向が強く、
お客様の冷たすぎる反応や、日々受ける門前払いに
心が折れている方も多いのではないでしょうか？
悪いことをしているわけではないのに、なぜ営業は嫌われてしまうのか？
今日はその秘密を解説し、嫌われずに営業していくためのヒントをご紹介します。
お客様からきつく言われるのが辛いとお悩みの方、ぜひご覧ください。
お客様が営業を嫌がる本当の理由①広告回避
まずお客様が営業を拒否する背景には、
2つの心理的影響があると言えます。
その一つが「広告回避」です。
これは主にメディア広告において提唱されている説なのですが、
我々営業にも大きく関連する顧客心理です。
ある調査によれば、世の中のさまざまな広告のうち、
雑誌広告と新聞広告のおよそ40％、インターネット広告、テレビ広告、
ラジオ広告においては、なんとおよそ75％が「見られていない」。
つまり、お客様から回避されてしまっている、
ということがわかっています。
自分が求めていない時に現れる広告を
人は避けてしまう傾向があると言うわけです。
これは営業でも同じですね。
しかし、なぜ人は広告や営業から逃げようとしてしまうのか?
それには3つの理由があると考えられています。
それは、本来の目的を邪魔されたという感覚。
そもそも広告が多すぎるという認識。
過去に嫌な思い出。
確かに言われてみれば、そのとおりかもしれません。
「結構です」「今忙しいのです」「営業お断りです」
こういうセリフを言われたお客様の気持ちを
理解しておくことが、まず大切なんですね。
お客様が営業を嫌がる本当の理由②心理的リアクタンス
続いて、お客様が営業を拒否する2つ目の理由は
「心理的リアクタンス」です。
リアクタンスとは抵抗のことです。
中学の理科や技術でオームの法則ってありましたよね。
電流がI、電圧がE、抵抗がRという記号で、その抵抗のRはリアクタンスのRです。
心理的リアクタンスとは「これをしなさい」と言われると、
逆にやりたくなくなる現象のこと。
母親から「宿題しなさい」と言われると、
もっとやりたくなくなるのは、この心理を指します。
営業においても、お客様というのは、
営業から「話を聞いてくれ」と言われれば言われるほど、
この心理的リアクタンスが発動して、抵抗したくなってしまうのです。
あくまで行動を決めるのは、
お客様自身だということを理解していないと、
お客様にこちらの話を聞かせることはできませんし、
お客様と会うこと自体、怖くなり、痛い目に遭うということです。
さて、営業を拒否するお客様の気持ちがわかったところで、
ここからはどうしたら嫌われずに営業することができるのか、
そのヒントを3つご紹介していきます。
お客様から嫌われずに営業をする極意①気持ちに寄り添う
まず、1つ目のヒントは
「お客様の気持ちに寄り添う」こと。
先ほど、お客様が広告を避ける理由として、
「本来の目的を邪魔されたということがある」
とお話ししました。
お客様も忙しい中、そのときやるべきことがある中、
時間を割いて我々に対応してくれています。
ですから、それに対する共感フレーズや感謝の気持ちを
営業はしっかりとお伝えしなければなりません。
「大変お忙しい中にもかかわらず、ご対応くださってありがとうございます。」
これでお客様は我々のことを無下には扱わないでしょう。
その後のトークにも自然と入ることができます。
どんな営業においても、この言葉は必ずお客様にお伝えするようにしましょう。
お客様から嫌われずに営業をする極意②興味を引くワードで趣旨を伝える
嫌われずに営業するヒント2つ目は、
「興味を引くワードで趣旨を伝える」こと。
人は興味がないのに、「こうしてください」と要求されると、
心理的リアクタンスが働き、やりたくなくなってしまいます。
ですから、営業はお客様の興味を引き出しながら、
話を進めるとうまくいきやすいです。
例えば
「国民の1割しかできていないと言われる、
固定費の節約方法をお伝えしていますので、
少しだけお時間ください。」
「集客がびっくりするほど簡単に伸ばせるヒントを、
1分でお伝えしますので、お話しさせていただけますか？」
こういう興味を持たせるためのフレーズを
どれだけ持っているかが重要です。
お客様がYESと言いやすい形で確認をとっていきましょう。
そして、興味を持ってもらうのと同時に、
お客様に納得してもらいやすいコツは、
きちんと理由を述べることです。
お互いが話をする理由を共有し、
納得しながら営業を進められれば
成約に至る確率も確実に高まると言っていいでしょう。
お客様から嫌われずに営業をする極意③言葉と態度を一致させる
嫌われずに営業するヒント3つ目は
「言葉と態度を一致させる」です。
今まで挙げた2つのヒントは、主に営業フレーズについての内容でしたが、
それ以外にも営業が気をつけるべき基本的なことがあります。
それはメラビアンの法則です。
メラビアンの法則とは「見た目55％、声38%、内容7％の法則」です。
有名な法則なので、詳しくはぜひ、ググってみてください。
どんなに周到にフレーズを用意したとしても、お客様の反応が悪い場合があります。
その原因として、あなたの見た目や声が話す内容に一致していない場合、
そうなりやすいです。
例えば、先程のフレーズ
「集客数がびっくりするほど簡単に伸ばせるヒントを1分でお伝えしますので、
お話しさせていただけますか？」
これを無表情かつ、棒読みで言われてたとして、
「話を聞きたい」とは、思いませんよね…。
お客様に集客数を増やして喜んで欲しいのであれば、
そういう見た目や声で表現しないといけないです。
相手は五感を使っている人間です。
営業自身に対して「何か嫌だな」という印象を
お客様が持ってしまうと営業はうまくいきません。
ですから、どんなに素晴らしいトーク内容でも、
相手に正しく伝わらないと意味がないのです。
極端に言えば、話し方、言葉づかい、声、見た目、持ち物、清潔感など
お客様に見られる部分は全て、お客様の判断材料になっています。
トークの内容がお客様に正しく伝われば、
お客様の反応は全然違うはずです。
ぜひ、メラビアンの法則を意識して、
現場で実践してください。
いかがでしたでしょうか？
今回はお客様が営業を拒否する心理をご紹介しました。
まとめますと、お客様が営業を拒否する心理は2つ。
一つは広告回避、本来の目的を邪魔されたという感覚。
そもそも広告が多すぎるという認識。
過去に嫌な思い出があるなどが影響し、
広告や営業を避けたくなってしまいます。
もう一つは心理的リアクタンス営業。
一方的に要求されると、お客様はそれに反発したい気持ちに
なってしまいます。
嫌われずに営業するためには、お客様の気持ちに寄り添うこと、
興味を引くワードで趣旨を伝えること、
言葉と態度を一致させることが大切です。
ということでした。
営業マンも人間ですから、毎日お客様に拒否されていては、
心が持ちませんよね。
今回もお伝えしたことを活かして、
自分もお客様も幸せになれる営業を目指しましょう。
我々株式会社即決営業では、様々な形で営業マンの方にお力添えをしております。
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本日は以上になります。株式会社即決営業の小山でした。
どうもありがとうございます。
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