皆さんはテレアポで商品関係なく売ることができますか？
真のトップセールスはどんな商品でもバンバン売ります。
今回はその秘訣を即決営業の乾が解説しております。
ぜひ、最後までご覧ください！
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みなさま、どうもこんにちは。
こんばんはの方はこんばんは。
株式会社即決営業 人情派の乾です。
本日は「とにっかく売れるテレアポのトークスクリプトのつくり方」を
お伝えしますね。
実はね、営業にはいろんなトークありますけど、
基本の型は一緒なんですよ。
なんかどんな商材であろうが、アポが取れる型があります。
その型があるから、そこに商品・商材を当てはめたら
テレアポのトークスクリプトって、仕上がります。
ほんとどんな商品・サービスでもアポが取れるようになってます。
これはね、個人・法人関係ないです一緒です。
多少の違いはあったとしても、
この型を当てはめたら一緒なんです。
「めちゃくちゃ契約が取れる」って言い切れます。
理由がね、そもそもウチもテレアポって
めちゃくちゃやってるんですよ。
で、ウチの会社のテレアポトークって
私がすべて監修してるわけなんですよ 。
ですから、確実な成果を出してきてるんですよね。
で、これ確実に成果が出るっていうのが
ウチのテレアポってちょっと特殊は特殊です。
今これ見てる方で「固定給+インセンティブ」で働いてる方は、
わかんないと思うんですけど、フルコミッションで働いてる方ですね。
私も完全歩合、フルコミッション制で働いてますから、
その方やったら絶対わかってくれるんですけど、
そもそも私18歳からフルコミのみでやってて、完全歩合制のみで
もう20年近く営業やってるんで、いわゆる固定給を
人生で一度ももらったことがありません。
契約を取った、その報酬だけで生きてきた
っていう感じなんですよね。
テレアポは基本、バイトさんがやってて
一番多かったときでもう70人くらいいました。
今はね、テレアポツールってわかる方はわかると思うんですけど
めちゃくちゃすごくなってまして
オートコールとかになってきて、70人も在籍する必要もなくなったんで
今はだいぶ縮小してます。
フルコミッションの方はわかると思うんですけど、
フルコミの場合って実は、このテレアポの人たちを雇うんですよ、自分自身で。
自分で雇って、自分で給料を払うっていうそんな感じなんですよ。
まあ要するにアポを取ってもらうわけですね。
自分の代わりにその人たちにアポを取ってもらって給料を払う。
それで自分たちは契約をたくさん取ってくるって、
まあこういう仕組みなわけなんですよ。
ですから、私自身一番多かったときでほんと実際、20～30人くらい
私個人でやっていても20～30人くらいテレアポを雇ってたときがあって
ほんとにもう会社レベルですよね。
一番多いときで実はね、90万くらい使ってたんですよ。
で、90万くらいそういう経費としてアポインターを雇って、
たくさんのアポを取って、それで自分は稼いでいくっていうこんな感じでした。
例えば、いっぱいアポを取ってもらって、300万・400万・500万稼ぐと、
そのうちの90万はアポインターさんに払うって、まあこんな感じなんですよね。
個人のレベルではなかったですね。
１個の会社経営レベルやったと思います。
で、やっぱり自分でテレアポの人たちを雇って
この人たちにアポを取ってもらって、それで自分は食っていかんとダメですから、
トークスクリプトがめちゃくちゃ大事やったんですよ。
本音を言えば、雇ったその日からアポを取ってほしいんですよ。
一番早く、結果も出していってほしいわけなんですよね。
ですからね、トークスクリプトに関してはどの営業さんより、
やっぱり真剣に考えてつくってたわけなんですよ。
で、そんなことをずーっと毎月毎月してたら、
そのひとつの型に辿り着いたっていう、こんな感じですね。
いつ出来上がったのかは覚えてないですけど、
型が出来上がってからは、もうかれこれ10年近く
いろんな商材扱っても、結局その型どおりアポインターさんに教えてますね。
その型に当てはめたら「テレアポはじめてです」って方でも、
まあ１アポいきなり取ってくれます。
で、これは間違いなく言えることが、
世の中ってアポ率ってあるんですよ。
これは商品・商材によって全然アポ率はちゃいますし、
どんなリストかによっても、アポ率って変わってくるのが事実です。
ただね、型ができあがったら、その一般的なアポ率
そのリストのアポ率っていうのは、もう絶対２倍近くになってます。
ほんとリストはこうなったら関係ないって感じですよね。
私が入社したときは、まあ昔で言うタウンページとか、
ハローページをビリっと１枚破って「はい、ここかけていけ」。
タウンページを１枚ビリっと破って「ここかけていこう」。
みたいなこんな感じでしたからね。
だからもう何の関係もない。
ただ単純に上から下までかけていくとかいうね。
こういう場合のアポ率って一般的には２%って言われるんですよ。
要するに100件電話して、２件アポを取れたら十分っていう、そんなラインでした。
もういわゆる何の関係もないリストで、上から下まで順番にかけていく場合ですね。
例えば求人関係の方だったらもうすでに求人を出してる
タウンワークとかマイナビさんに出してるリスト一覧とか
そんなのがあるわけじゃないですか。
もうすでに求人に困ってるから求人にお金かけてるリストが
バーッと出るわけですよね。
もちろんアポ率は上がりますよね。
ただどんなリストであろうがです、今まさにテレアポをやっているのであれば
型どおりのトークをつくったら絶対アポ率って上がります。
軽く「２倍は入る」と言い切ります。
それくらいちゃんとした型っていうのがあるんですよテレアポって。
その型を今回共有します。
最初の冒頭からいわゆる日時設定に行くまでの流れを
全部喋っていきますので、しっかりついてきてくださいね。
それではいきましょう！
売れるテレアポのトークスクリプトの作り方①自己紹介
まずね冒頭は当たり前ですけど自己紹介からです。
「〇〇会社の〇〇です」という形ですね。
要するに「突然のお電話すみません」と自己紹介からはじめましょう。
ということです
で、このあとなんですけど、いわゆる電話した趣旨説明に入っていくんですよ。
テレアポのトークスクリプトのポイント①趣旨説明
まず１つめのポイントになります。
「趣旨説明は一言だけ」にしといてください。
もう一言以上喋ったら断られる確率が一気に増えていきます。
例えば求人やったら「求人に関してなんですが」とか、
「福利厚生に関してなんですが」とか、
もうほんま一言だけにしといてください。
ここでね、一言でさえ多いくらいやのに、
二言、三言って喋る営業さんが多いんですよ。
いろんな会社のトークスクリプトを見させてもらいますけど、
一言でも多いくらいなのに、
二言、三言って付いてるトークスクリプトがほとんどですね。
これね、実は絶対ダメです。
例えば、最近見たので言うと、
「弊社で勤怠システムが新しくできまして、
その新しいサービスには、こういった新しいサービスが付いたんです。
で、このサービスって日本で初採用させていただいてるんですよ。
それでご連絡させていただきました」。
みたいな感じですね。
こうわかります？
趣旨説明がもうめちゃくちゃ長いんですよ。
趣旨説明は情報が２個入った時点で、もうアカンと思っといてください。
何でかと言うと、テレアポで一番大事な型って
「顧客獲得型」のテレアポトークにせんとダメだからです。
に対してダメないわゆるアポが取りにくいトークの形って
「情報提供型」なんですよ。
このダメなほう、情報提供型これをまず知っておいてくださいね。
これはね情報を与えて、興味を持ってもらって
「１回お伺いさせてください」っていう、こういうアポ取りが
いわゆる情報提供型でダメなアポ取りです。
まあ要するに、実際は商談して喋る10割の情報のうち、
なんかこの１割・２割のさわりをいろいろバーッと喋ると、
そこで興味を持ってもらって、アポを取っていくって
こんな感じのやり方ですよね。
これってね、何の営業の知識もない方が
テレアポトークをつくりはじめたら99%はこういう形になってますね。
実はこれってね、アポがあんまり取れないんですよ。
まあ取れて一般的な数字くらいと思っといてください。
理由はこれ簡単で、人って実はね10割のうち１割だけでも知った時点で
満足がはじまるんですよ。
なんか勝手にお客様が想像を膨らまして
「あ、たぶんこういう話やろうな」とか、
「あ、前聞いたこれと似たような話やろうな」とかですね。
脳が勝手に、瞬時に判断・想像していくんですよ。
ですから「あ～結構ですわ」って言うようになってる感じです。
ですから、さわりの部分で１割でも「新しいこういうシステムが」っていう、
「こういうシステムが出まして」っていう時点で、もうダメなんです。
もう１割でも喋った時点で情報提供型のアポトークは
アポが取れないんですよ。
で、この情報提供型で唯一、
この情報提供型やけどアポが取れるケースはあります。
それが「コモディティ化されてない商品・サービス」です。
まあでもね、実際営業やってるほとんど人は当てはまりません。
今さらっと言いましたけど
「コモディティ化」について簡単に説明しますね。
例えば、画期的な今までにないシステムとか
サービスが開発・発売されたとしましょう。
例えば、ガラケーしかなかった世界にいきなりスマートフォンが出てきました。
いわゆる画期的な商品が出てきたわけなんですよ。
そしたらね、他の企業が飛びつくように
同じようなものを真似してつくっていくんですよ。
まあ要するに似たような商品がいっぱい出てきて
サービスとか商品の強さが結局、均一化されていくわけなんですよ。
これが「コモディティ化」って言うんですよね。
今の現代、このコモディティ化するのに
もう１年かかるって言われてるんですよ。
そして、コモディティ化されてない商品・サービスは
売れていきます。
もう正直、営業マンなんていりません。
営業マンじゃなくて、販売員さん、
ただ単純に説明できる人さえいればOKです。
相手から来ますからね。
それに「こういうものです」って説明したら売れていきます。
ただ結局それも、もって１年なんですよ。
それがコモディティ化されたらどうなるか？
ここで、営業さんが必要になります。
要するに売りに行く人が必要で、
しっかり差別化をちゃんと説明できる人が必要になってくるんですよ。
最初の画期的な部分がなくなってますからね。
もう世の中、１年経ったら大体の人が
「あ～ああいう商品ね」って大体知っていくわけなんですよ。
ですから営業さんの出番が必要になりますね。
先ほど言いましたように、トークでしっかり差別化を図っていく
プロフェッショナルである営業さんが必要になってくるわけなんですね。
これが「営業という職業」と言ってもいいくらいでしょう。
情報提供型で唯一アポが取れるのは、
このコモディティ化がまだされてない商品・サービスを扱ってるときです。
まだ世に知られてないんで、さわりの情報だけ伝えただけでも、
「え、何それ？聞いたことない」「え、どういうこと？」って
相手が興味を持ってくれるわけなんですよ。
ですから情報提供型でもアポが取れるわけなんですよね。
ただね、今そんな商品を扱ってる営業さんって
まず世の中にほとんどいませんね。
営業がそもそも扱う商品なんてもう誰もが知っている商品・サービスなわけなんですよ。
実際、みなさんもテレアポしてて
「え、何それ？聞いたことない」って言われることなんか、
まずないじゃないですか。
ですからね、もういわゆるこのさわりだけを喋って
興味持ってもらおうっていう情報提供型にしてたら
全然アポは取れないよってことなんですよ。
で、もし今ラッキーにも画期的な商品・サービスを扱ってたとしても
１年、２年で「みんな知ってる」になっちゃいますから、、、
結局は「アポ取れよ」になっていくってこんな感じですね。
ですから覚えといてください。
ちょっとでも情報を与えたら、もう今の時代
「あーもういいわいいわ、そういう話は結構です」って
言われますよってことですね。
ですからね、趣旨説明はできるだけ、もう一言だけにしてください。
もう恐れずに言うと「何の電話やねん」って
わからんくらいがベストくらいに思っといてください。
要するに、自己紹介します。
で、趣旨説明を一言だけ終わらせたそのあとです。
基本、すぐ質問に入っていってください。
質問に入ってほしいというのが
「こうこうこうで、〇〇なんです」って言い切って
間を置く時点で切られます。
こっちから「こうこう、こうなんです」って
テレアポ冒頭の部分で言い切って。
間をちょっとでも空けたら、
お客様から「あ〜もう結構です」って
言う間を与えてるくらいなんですよ。
ですからね、テレアポって特に「こうなんです」っていう間を置かずに、
「ちなみにこれってどうなってますか？」って形で
すぐ質問に入るように心がけて、トークをつくっていってください。
で、質問なんですけどね、
いきなりなんかこっちが聞きたい核となるような
そういうヒアリング・質問はまずしちゃダメです。
要するに「こういう悩みないですか？」とかは
いきなり言っちゃダメってことなんですよ。
いきなりね、そんな質問されても答えにくいからです。
「あります」とかまず言いません。
心理学的にも「いきなり何やねん」ってなるようになっています。
ただ、いきなり電話して「こういうお悩みないですか？」って
そんなトークスクリプトも結構ありますから、
それはダメって覚えといてください。
ちょっとだけ会話をしてください、まずただ会話と言ってもちょっとで十分です。
お客様から「あーはいはい」みたいな、これくらいの会話でも十分です。
ただ、まずは簡単な用件を伝えるっていうのは
会話の意識に持っていってほしいんですよお客様を。
という意味で、じゃあ導き出されるのが絶対に
「YES」を取れる質問をまずしてください。
もうこれだけで十分です。
要するにね、相手の情報で確実にYESが取れる質問で
まず冒頭に自己紹介・趣旨説明・質問
もう絶対YESが取れる質問をしましょう。
まあ例えば、この絶対YESっていうのが
「〇〇でお電話してるんですけど」って趣旨説明、
「〇〇でお電話してるんですけど」ってことをもうサッと言ってこんな感じです。
「〇〇様のお住まいは、ちなみに高槻市でお間違いなかったですよね」とか
こういう質問、YESを取る方法です。
まあ要するに、そのリストでわかる情報ってあるじゃないですか。
「実はお子さんの学習状況のお電話だったんですけど〇〇様、
ちなみに高槻市にお住まいでよかったですよね」っていうこんな感じです。
で、こういう質問は確実にYESが取れるように
２個くらい準備しといてください。
何かって言うと、今のって「あ～はい、そうですけど」
「あ、高槻市ですけど」って感じで、
「あ、はい、そうですけど」っていうこれくらいでも十分です。
実はね、こうやって答えてもらうだけで
これって会話の意識になっていくんですよ。
「へえ～」くらいかもしれませんけど、
これめちゃくちゃ重要ですからね。
理由はね、お客様って「いかに断ろう」としか
考えてないんですよ。
ですからね、まずは簡単でもいいんで、
まずコミュニケーションを取る意識に持っていかんかったら
これって一生アポって取れていかないんですよ。
で、逆に断られたらあかんからバーッとこっちが喋り続けても
これはもうウザいしダメなんですよ。
かと言って、テレアポでいきなり
「今日晴れてましたね」とか、
天気の電話をするのもおかしいですよね。
かと言って、先ほど言ったいきなり
「こういうお悩みないですか？」って
聞いてもダメなわけなんですよ。
で、そうやってダメなものを削除して、
どうしていったらいいかもう結局は導かれるのが
「絶対にYESを取れる質問をしましょう」っていう、
こういう答えになるってことなんですよ。
これ私、訪販でピンポンをするときも
やっぱり間違いなく使うんですよ。
インターホンで「〇〇会社の〇〇です」とインターホンで
絶対YESが取れるのがこれです。
「私の声遠くないですか？」っていう、この質問ですね。
この一言だけで「あ、あ～大丈夫です」「はい、聞こえてますよ」って
会話になるんですよ。
YESが取れてるんですよ。
で、会話の意識になっていくんですよね。
こういう必ずYESが取れる質問を２個くらい準備しといてください。
１個よりも２個、やっぱり連続で聞いたらより脳が
「会話してる」っていう、いい意味で勘違いしてくれますから。
ですからテレアポの最初の壁である、
いきなりの「結構です、結構です、結構です」
これが劇的に減ります。
もちろん、100%ではないですけどね。
ただ絶対にいきなり
「あっ結構、いらんから、ガチャ」っていう、
これがもう劇的に減りますから。
まずは絶対にYESを取れる質問を２個準備して、
いきなりそこをやっていきましょうって形ですね。
これまあ例えば、ちょっとわかりやすく言うと
先ほどのウチの学習教材の販売のテレアポで言うと
実際、こんな感じのトークになってるんですよ。
自己紹介して
「〇〇会社の〇〇です」
「今日、学習状況についてのご連絡やったんですけど」
「〇〇様、高槻市にお住まいでお間違いなかったですよね」
「あ～はい、そうですよ」と
「で、今お電話口は〇〇様の奥様でお間違いなかったですよね」
とかこんな感じです。
女性の声やったら「奥様でお間違いなかったですよね」って
こんな感じです。
これでもうOK。ウチの実際のテレアポトークはこうなってます。
で、もうちょい当たり障りのない情報よりも、
もっと詳しい情報があったらそちらになります。
例えば、お子さんが中学２年生ってわかってたら、
過去１回喋ったことがあって、そういう情報がわかってるんで
絶対そっちを使ったほうがいいんです。
要するに
「高槻市にお住まいでよかったですよね」
「で、ちなみに〇〇様のお子さんって
今年中学２年生さんになられたんでよかったですよね」
とかこんな感じですね。
個人であれば質問は限られてきますけど、
法人のテレアポって、もう山ほど情報が取れます。
いわゆるホームページでもういっぱい会社が情報を出してくれてますから、
もう法人のほうがテレアポは楽でしたね。
めちゃ簡単です。
もうホームページのない会社はほとんどないですよね。
だから、法人の場合は
「あ、御社ってちょっと確認なんですけど、
健康器具の取り扱いをされてるんでお間違いなかったですよね」
とか「今、求人でタウンワークにご掲載されてて、これお間違いなかったですよね」
とかこんな形でもOKです。
簡単に絶対YESが取れる質問を
２個くらい準備しといてくださいという形です。
まあ要するにそれで
「はい、そうですけど」っていうのを喋らせてあげてください、
ってこんな感じですね。
これによってね、最初の先ほど言ってた
「弊社はですね、こういうことをやっておりまして」
「実はこういうサービスができましたので
で、それのご案内だったんです」
「あ～いりません、いりません、いりません」の
この連続が劇的に減りますんでね。
ですから、まず最初に冒頭いっぱい喋りましたけど、
自己紹介する趣旨説明「こういうお電話なんですけど」の一言だけ喋って、
絶対YESが取れる質問「これでお間違いなかったですね」
って質問して「はいそうです」
っていうこの会話の流れをしっかりトークスクリプトとして
つくっておいてくださいってことです。
そして、「いりません」って言われても基本、
テレアポを進めていってください。
進むっていうのがね、まずテレアポを１件１件してるわけじゃないですか、
終わりを知っておいてください。その１件の終わりです。
テレアポの終わりは
「電話を切られたら終わり」です。
要するに「断られたら終わりではない」ってことです。
この違いを覚えといてください。
実はね、テレアポをもうすでにやってる方であれば、
絶対わかってると思うんですけど、
お客様って「あ～もういりません、結構です、忙しいんで」って
断ってるじゃないですか。
ただね、断ってはおるけど、
電話を切ってはいない人がほとんどなんですよ。
要するに「あ～うちはいいから」って言ってるだけで、
電話を切ってないのわかりますよね。
お客様がこうやってね、
ガチャって電話を切らない限りはテレアポは進んで
続けていくって覚えといてください。
ここをしっかりわかって、テレアポしていってくださいね。
断ってるからアポにならないんじゃないんですよ。
電話を切られたからアポにはならないっていう、こういう考え方です。
お客様は「あ〜もういいです、いいです」って言います。
じゃあそれに対して、
まずは進めるために共感だけはしといてください。
そして、必ず
「あ〜そうですよね。突然こういう話っていらなかったですよね」と
「すみません、そもそも突然のお電話で大変申し訳ないです」っていう
これくらい共感して
「面倒くさいことで申し訳ない」って言っといてください。
「申し訳ない」と言うといてください。
言っといて、しっかり「あっそうですよね、いらなかったですよね
すみません、突然のお電話」って言いながらも、
次に話をすぐ戻してください。
要するに「こうこう、こうでお間違いなかったですよね」
「あ、はいそうですけど、いやうちはそういうのいらないんですよ」
「あっそうですよね、いらなかったですよね。もう突然のお電話、
大変申し訳ございません」
「で、ちなみにこれ〇〇もお間違いなかったですか」
っていうこんな感じです。
すぐ話戻して２個目の質問にまた入っていくって
こんな感じです。
もうね、お客様の断りは一応、
受け止めるだけは受け止めてください。
ここでね「あ～いやそういう話じゃないんですよ」
「営業とかじゃないです」って否定をしちゃダメです。
受け止めるのは受け止める。
「あっそうですよねえ、いらなかったですよね
そもそも突然のお電話すみません」と
それにどうこう対応する必要はないんですよ。
「あ～そうですよね、いらないですよね、わかります」って受け止めて
このボールはね、そっと横に置いてください。
そっと横に置いて、話に戻る。
「で、ちなみに〇〇様はこれはこれでお間違いなかったですよね」って
もう何食わぬ顔で普通に進んでいってください。
ほなまた「あ～いやまあ、それはそうですけど
でもうちはそういうのいりません」ってまた言われたとしても、
同じ形です「あ、そうでしたよねえ」と、「もうほとんどのお客様は
『そういう話は大丈夫やから』って最初おっしゃっていただけるんですよ」と
「で、〇〇様も、もう大丈夫でしたよねえ」って、しっかり受け止めてあげてください。
で、受け止めたあと「で、ちなみになんですけど」って言って、
また話を戻すとこんな感じです。
トークスクリプトにまた戻って、喋っていくってこんな感じです。
ほんとに覚えといてください。
受け止めたこのボールは横に置いといてください。
投げ返す必要はないんです。
ですから「あっわかりました、でね」とか
「あっわかりました、ちなみにですね」みたいな感じで、
って言ってすぐにね、話をどんどんこっちのペースに
戻していってください。
結論、先に言っときますけどね。
最初たとえ断られたとしても結局、
普通に喋ってたらアポが普通に入ります。
ただ何度も言います。
電話を切られたら終わりなんですよ、その１件は
「もういりません、結構です、ガチャ」って切られたら
それは終了の合図です。次の１件に行きましょう。
ただね、実際は多くの営業さんが「いりません」って断られるわけです。
そしたら営業側から「じゃあわかりました、すみません」
って切っちゃってるんですよ。
で、自分から切ってるにもかかわらずね、
ほとんどの営業さんが「いや～テレアポで乾先生、断られまくってるんです」と
「電話が切れまくってるんですよ」っておっしゃいますね。
あのね、これ事実は違います。
僕もこれは、もうめちゃくちゃ大事にしてることですから
はっきり言っときますね。
お客様からガチャって電話を切るケースってまあ少ないですね実際は。
まぁ、日本人のこれがいいところなんでしょうね。
みなさんも営業電話、なんかかってきて
「結構です」ってたぶん断ってはいると思うんですよ。
ただ「あっもう結構です、いりませんから切りますよ、ガチャ」って
切ってる経験ってほとんどないはずです。
そもそもね「あ～もういりません、ガチャ」って
こういう行動ができる人はたぶんいないです。
日本人のいいところです。
断ってるけどね、電話は切らないんですよ。
相手が諦めるのをただただ待ってるって感じなんですよ 。
インターホンもそうですよ。
私おｍ訪販してたんでわかるんですけど、
インターホンも「いりません、いりません」って断っていても
あっちから通話をブチって切るケースはほとんどないんですよ。
要するに通話を切るボタンを
「何もいりませんから、ガチャ」って押せる勇気を持ってる人が
ほとんどいないって感じですね。
今みたいに「あっわかります、でね」みたいな感じで、
受け止めながら話だけボールがいっぱいその辺に置いとったら
結局は、最後の日時設定いわゆるトークの最後までは
絶対喋れるようにほぼほぼなってるんですよ。
この意識を持ってテレアポしてみてください。
要するにお客様が「もう切りますからね」とか、
「もういりません、うちはほんとに結構ですから、切りますからね」って
ここまで言うお客様もいらっしゃるわけですよ。
そう言われたとしても
「あっそうですよね、いらなかったですよね
まずはほんとに突然のお電話、そもそもすみませんでした」って
教えてください。
何度も言います「あっそうですよね、わかります」ってしっかり受け止めて
「突然のお電話が、まずそもそもすみません」と謝って
そうしたらお客様からしたら「あ、こいつは諦めたな」と思うわけなんですよ。
要するにこっちは「受け止めてくれたな」って
まあ、言い方悪いですけど油断するわけなんですよ。
油断したらもうOKで、
すぐに「で、ちなみになんですけど」って言って
話を戻してくださいって形です。
ここまで詳しく喋ってるんで、ちょっと補足だけさせてください。
適当に受け止めたらダメです。
「あっいらないんですね、ただですね」みたいな、
こんな感じじゃダメです。
なんか軽く受け止めたくらいやったら、
お客様は「あ、こいつまだ諦めてないわ」と思って
またバーっと喋ってきますから。
しっかり相手が「あ、こいつもうわかったなこのあとこいつ切るわ」っていう
油断させるくらいまでお客様が黙るようになるまでは
しっかり受け止めてあげてください。
ですから「あ～そうですよね、いらなかったですよね
そもそもこんなね、突然のお電話ほんとにすみませんでした」
「すみませんでした」くらい言ったらいいです。
ここまで受け止めるからお客様
「こいつもう電話切るな、諦めるな」って思いますから
油断したその瞬間です電話切らんといてください。
「で、それでなんですけど」って言って
普通に話戻って喋っていきましょう。
ここをまずできるようにテレアポの型、
しっかりトークをお客様に断られながらも、練習してくださいね。
電話は断られたけど切ってはない。
そんなことをしながら２個無理やりでもいいです
YESを取ったあとです。特別感をここで出してください。
それが「ちょうどよかったです」なんですよ。
これを使っていきましょう。
何かと言うと「〇〇ですよね」「〇〇でお間違いなかったですね」
「はいそうです、はいそうです」っていう形で２個YESを取りました。
そのあと「あっでしたよね、じゃあね〇〇様ちょうどよかったです」です。
そのあとのトークとしては
「で、今実は高槻にお住まいで、しかも中学校２年生さんのお子さんがいる」
「〇〇様に特別にお伝えすることがあって、
それで実は直接ご連絡させていただいてるんです」と、こんな感じです。
「特別に、直接にご連絡させていただいてます」っていう、
こういう特別感を出すトークをここで使ってください。
で、ここが逆にNGトークです。
それが「順番に」っていうトークなんですよ。
要するに
「高槻にお住まいで中学生のお子さんがいらっしゃるご家庭に、
順番に今ご連絡してます」とかです。
実はこれダメなんですよ。
まあ私もいっぱいこういうのはね、はっきり言うのは試してるからです。
どっちが、「特別」と「順番に」どれくらいアポ率が変わるのかって
いっぱい試してきたから絶対ダメですって言ってるんですね。
もちろんテレアポですから、
そもそもこっちから言ったら順番に電話してるのは当たり前です。
お客様のまず心理をわかっといてください。
これもう絶対的な心理学がひとつあるんですよ。
それは人は常に「特別でいたい」って思ってるということです。
人はそういう生き物って言ってもいいくらいです。
周りから比べて、まあどう見てもその人が
一般人であったとしてもですよ。
そんな人でも「私だけは特別だ」「私は特別でいたい」と
思ってるっていう、こういう生き物なんですよ。
そもそも営業っていうのは直接対話するから
この特別感を押していけるのが営業のよさなんですよ。
ですからね、しっかり
「ちょうどよかったです」
「〇〇で、〇〇であるお客様限定でね」
「直接ご連絡させていただいてるんです」
「特別にご連絡を、実は直接差し上げてるんです」って形で
特別感を出すトークをここで喋ってください。
この一言が一気にお客様が聞く態勢をつくります。
そのための前振りで
YES取りの質問でもあるっていうのがあります、
まあそもそもね、ウチのテレアポトークってほんま今みたいな感じです。
「高槻市でお間違いなかったですね」
「中学〇年生さんでよかったですよね」ってこういう質問ですから、
高槻市に住んでる中学生の親御さんなんか、何千人おんねんって話なんですよ。
ただそれでもOKです。
「いやいや、高槻市の中学２年生の親御さんなんか、いっぱいおるやろ」って
冷静に突っ込む人のほうが少ないんですよ。
みなさんも逆でね「特別です」「こういう限定なんですよ」。
突然電話かかってきて、
それに対して「いやいや、そんな奴いっぱいおるやろ」っていう、
こんな冷静な判断はあんまり持ち合わせてないって言ったら失礼なんですけど
そんな余裕はないんですよ。
逆にそこで冷静な突っ込みができる人がいたとしましょう。
こういう人ほどこっちから切るべき人、いわゆるアポにする必要がない人なんです。
理由はね、これ私このYouTubeでよく言いますけど
営業って結局は「衝動買いさせるもの」なんですよ。
いわゆる心理学的に人って必ず、
「なんか聞いちゃって、なんか欲しくなっちゃってなんか買っちゃう」って
こういう流れがちゃんとあるわけなんですよ。
なので、その流れに乗せていくのが営業なわけなんですよね。
まず言っておきます。ここに９割の人は乗ります。
ただ１割の人は、そのレールに乗らん人が
実際いるのも心理学の事実なんですよ。
それが冷静な人たちですね。
この人たちはね、自分でものを買う人の１割なんですよ。
この人の１割の人は、そもそも我々が営業をかけていく
ターゲットではそもそもない人たちなんですよ。
なんか横並びにして、
結局は理性的に一番安いところと条件のいいところを選ぶ人です。
なんかこの人に営業して契約を取ろうとする
その努力自体が、もうまず無駄な努力です。
なので９割の人をターゲットにしていくのが
営業の一番大事なことになってくるわけなんですよ。
営業と言うかビジネスで大事なことですよね。
この９割の人は、結局そのレールに乗りますから、
この人に衝動買いさせるのが営業やし、
こっちのほうが効率も効果もいいよってことですね。
つまり、この１割に執着したあかんってことです。
ですからね、特別感を今みたいな感じで出したにもかかわらず、
「いやいや、高槻市の親御さんなんかめっちゃおるやん」とか言ってくるお客様が
たまにほんまにいらっしゃいますからね。
この人はこっちから
「あっそうでしたね、じゃあ結構でしたね。すみません」って言って、
こっちから切ってもいいくらいです。
アポになることもないし、アポになったとしても必死で営業をかけても、
このレールに乗らないと、結局は相見積になって負けるだけです。
ですから、こっちからそんな人は切ってください。
ただね、実際はやってみると、そんな突っ込みできる人は
ほぼほぼいないとだけは覚えといてください。
ですからYESを取って、それで特別感を出す。
今みたいなトークを言ってくださいと、
ここでね「はあ、何なんですか？」ってようやく聞く態勢になります。
さっきまで頑なに断ってただけの人が、
ようやく聞く態勢になったってことなんですよ。
そして、ようやくここでヒアリングに入ってください。
要するに「こういうお悩みってないですか？」っていう、
その核となる悩みを、どんどん聞いていきましょうってことなんですよ。
営業に関する質問をしていきましょうってことですね。
で、この悩みを聞き出す質問も、
お客様が「いや実はそういう悩みあんねん」って
喋りやすくするために「第三者話法」をしっかり活用してください。
第三者話法ってもう喋り出したら長いですから、簡単に言います。
「こういう人たちがいっぱいいるんですよ〇〇様、どうですか？」
という聞き方です。
この聞き方「こういう人たちがいっぱいいるんですよ～」っていう
これが第三者話法です。
そのお悩みの例を「こういうことで悩んでる人がいるんですよ」
「またこういうことで悩んでる人がいるんですよ」って形で、
例を喋っていくっていう感じです。
例えばですけどね「いや実は私、高槻市を担当しておりまして」と
「100人近くの高槻市のお客様と今、実はお話しさせてもらってて」
「そんななかでね『塾行かせてるけど成果出えへんのよ』って
悩んでるお母様方めちゃくちゃ多いんです」と
「〇〇様は、そうやって塾行かせたけど成果出てないなっていう、
そんなお悩みないですか？」という感じのトークになります。
「私100人近くの高槻市のお母さんと喋ってるんですけど」って
実績を喋ると信憑性が増しますからね。
そして、ちょっと実績を喋ったあとです。
「100人近くいっぱい話を聞いてるなかで、
こういう悩みを持ってる方がいっぱいいたんです」と
「〇〇様はそういう悩みないですか？」っていう、こういうやり方です
こういうふうに聞くと、お客様は喋りやすくなるんです。
これが第三者話法の目的です。
第三者話法はね、使うと心理学的に人は
「私もそう」って答えやすくなるんですよ。
これがいきなり「〇〇っていうお悩みないですか？」って
直接聞くから答えにくいし、
なんか心理的に「あ、あるって言ってほしいんですね」みたいな感じで、
こういう言い負かしが入るわけなんですよ。
営業されてる感がすごい出ちゃうってことです。
アンケートとかがわかりやすいですね。
最後のアンケート欄に「何かお書きください」とか書いてたとしましょう。
「何かお書きください」って書いてたら書きにくいんです。
ただこれが「今日一番思ったことや感動したこと等々お書きください」って書いてたら
「あ～今日一番感動したことか、これかな」みたいな感じで、
ペンが進みやすくなるんですよ。
「こういう人たちがいっぱいいるんですよ」と
「〇〇様こういう悩みないですか？」という聞き方で
しっかりヒアリングをしていってください。
これ言ったら「あ～まあ言われたら確かにありますわ」って
言いやすくなるので。
ここで悩みが一気に引き出しやすくなりますから、
必ず第三者話法でヒアリングはしていってくださいね。
で、「あるな～」って言ってくれたら、次に進んでいくんですけど
「いや、特にそういうのはないな」って言われた場合です。
「なかったですね」と「あ、じゃあちなみにですね」って言って
別の第三者話法を使った質問にいきましょうっていうこんな感じです。
「あ～そうですよね、〇〇様のところは、そういう悩みなかったですよねえ」と
受け止めてから、
「で、他には『〇〇がうまくいかんねんなあ』って方も、
実はめちゃくちゃ多かったんですよ」
「〇〇様はそういった悩みはないですか？」っていう
２つめの質問いきましょうっていうこんな感じです。
こういう質問がなかったら、次はこういう質問。
こういう質問がなかったら、次はこういう質問って形で、
３つくらいはね、必ず準備はしておいてください。
上位３つの質問で「ないです、ないです、ないです」って言われたら、
「あ、じゃあすみません」ってこっちから切っていいです。
理由が「ノーニーズ・ノープレゼンテーション」っていう
営業の大原則があるわけなんですよ。
悩みがなかったらね営業しても意味ないんですよね。
要するに３つ、こっちが欲しい悩みを準備してるにもかかわらず、
その３つが「ない」って言われたらです。
テレアポは次に行ったらいいです。
テレアポのいいところは効率がいいところなんですよ。
ここはちょっと深い話になりますが、ここを考えたときに
この効率というところを考えたときに、
もしかしたら「ないです」って、３連発で言われたとしても、
まあ４つめ・５つめをしっかり準備しておきましょう。
大抵は３つで「もうええって」ってなりますから、
ここでいきなり４つめに行くんじゃなくて、
「あ、〇〇様ってこういうお悩みないし、やっぱりしっかりされてるんですね」
と、褒めながら、心の扉をもう１回開きながらで、
そんななかで雑談したあと、４つめ・５つに行くっていう
こういう手法もあります。
そして、ようやく４つめ・５つめくらいで
「あ、でもそれは言われたらあるな」って言われるケースもあります。
ただ、そこまでやってたらテレアポでは非効率ですね。
まあ一番自分が欲しい悩みを３つくらい聞いて、
４つめ・５つめっていうのは薄れていくわけですよ。
契約率としてはたぶん下がっていく質問になっていきますから、
あえてそこをアポしていくよりは１・２・３を聞いてダメやったら、
もう次に行くくらいがいいですね。
その上位３つの質問でYESが取れてアポになるから、
契約率も上がっていくわけじゃないですか。
ですから、第三者話法でヒアリングして、悩み引き出して、
トークスクリプトをつくる実際作るとしたら３つ質問して
「NOが返ってきたら、ここで電話を切りましょう」みたいな感じの
トークスクリプトにしといたほうがいいでしょうね。
何せウチが実際そうなんですよ。
Ａ・Ｂ・Ｃっていう質問があって、
「この質問になかったら、ここではじめて電話を切っていいですよ
ここまでは切っちゃダメですよ」っていう。
そういうテレアポのトークスクリプトが
つくられてるっていう感じですね。
ということでね、第三者話法で悩みを引き出して
ヒアリングを３つくらいしていきましょうってことです。
さあ、それではここで「あ～まあ言われたらあるなあ」って言われたら
「ビフォーアフター」を喋りましょう
これがね、もう忘れてるかもしれない最初に言ってた
「情報提供型がダメですよ」と「顧客獲得型にしましょう」って言ってた
顧客獲得型のアポトークの答えです。ビフォーアフターなんですよ。
何かって言うと「〇〇様たちと同じく、こういう悩みがある方がいらっしゃった」と
「うちであるサービスを導入したらなんと３か月後、
こういうふうになったんです」っていうこの話です。
これ覚えてくれてるとは思うんですけど、
このビフォーアフターを喋るだけにもかかわらず、
こっちの商品の情報をちょっとでも喋ったら、
もうその時点でアウトですからね。
要するにビフォーアフターの最初と最後だけを喋り続けてください。
「〇〇様と同じく、こういう悩みを持ってるお客様が実はいらっしゃって」と
「とあるちょっと新しいサービスがありまして」とか
「で、これを導入してもらった結果３か月後なんとね、
売上げが２倍まで一気に上がったんです」とか、
「３か月後、こういう悩みを持ってた方が、
もうすっかりその悩みは解消されたんです」とか
「３か月後、半年後、経費がこれだけ削減した例があるんです」とかですね。
で、ウチやったら
「実はウチのとあるサービスをして、
成績が劇的に何点も上がったご家庭があるんです」ってこんな感じですね。
という、こういう形で真ん中は喋らないでください。
間は一切喋らずにビフォーアフターだけをとにかく喋ってください。
これが顧客獲得型トークの真髄です。
これ心理学でね、実は「オープンループ」を活用してます。
「ツァイガルニク効果」とか言ってもいいですけどね。
オープンループっていうのがあって、
この円だけど間が空いてるので、完全に円にはなってない。
この間がある、ちょっとオープンしてるこれを
オープンループって言うんですよ。
で、このオープンループの真ん中です。
ここが完結してないわけなんですよ。
ここを繋げたくなるのが人の心理なんです。
要するに「こういう人がいて、こうなったんです」っていう
この間が空いてるわけですよね。
要するに「あることをしたら」としか言ってないですから、
この間が抜けてるわけなんですよ、完全に。
「え、ちょっと待って、間に何があったん？」
「え、何でそんな人がそうなったん？」って、
ここが気になっていくのが人なんですよ。
ですから、とにかく「情報は与えない」が正解なんですよ。
ビフォーアフターだけ喋ってくださいってことですね。
悩みを引き出せたら、じゃあその悩みに対して
こういう同じような悩みを持ってた人が
ビフォー「こうなったんです、あることをして」っていう
アフターこれを喋ってくださいって形です。
ここをもう型としてね、しっかり準備しといてください。
さあそれでは、このあとです
クライマックスに近づいてきてるんですけど、
で、じゃあその「とある方法」これを行きますよ
「お伝えしたいんで、どういう方法なのか、とある製品とは何なのか」
「これについて詳しく話を聞いてください。そのために時間を１回取ってください」
これがダメなんですよ実は
「話を聞いてください」「時間を取ってください」って言った時点で、
もう実は営業感丸出しになります。
興味は持ったけど「話を聞いてください」って言われるから、営業感丸出しなんで
なんかそれが嫌で「いやでも、そこまではいいです」ってそこで断られちゃうわけなんですよ
ですからね、どうしたらいいか正解言いますね
「〇〇様のことを聞かせてください」です
これが正解のアポトークです
型なんです
「聞かせてください」なんですよ
そもそも人はね、人の話には興味ないんですよ
他人の話は興味なくて人が、一番興味あるのは自分のことです。
自分のことが一番興味あるし
自分のことを一番知ってほしいと思ってるのが人です。
ですから、その心理学
しっかりここを突くアポトークをしましょうってことなんですね。
そういう心理学があることがわかると、じゃあどういうトークになるか
ビフォーアフターを喋ったあとに、
「ただですね、〇〇様が実際、そういうふうになるかどうかはわからないんです」と
「理由はですね」
「〇〇様のことを詳しくは存じ上げてないからなんです」
「もし当てはまったら間違いなく喜んでいただけます」
「もう『時間つくってよかった、教えてくれてありがとう』まで
感動していただける自信はあります」
「ただ当てはまらん可能性もあるんですよね」
「で、もし当てはまらなかったときはご安心ください
押し売りするつもりなんか、もう一切ございませんので」
「そのときはすぐ帰りますのでご安心ください」
「そういった意味で〇〇様のことですね」
「ぜひ詳しく知りたいので一度お話を聞かせてください」
「そのためのお時間、１時間だけよろしくお願いします」
こういう形です。
「あっじゃあそのお時間、平日か土日だったら、
どっちのほうがご都合いいですか？」って形で、
二者択一でアポを切っていきましょう。
ご理解いただけましたか？
要するに「こっちの話を聞いてください」は心理学的に引かれますから、
「聞かせてください」って言うのが一番いいわけなんですよ。
で、その「聞かせてください」っていう
このトークの理屈を通すための理由が先ほど言いましたね。
「〇〇様のことを詳しく知らないからです」
「合えばめちゃくちゃ喜んでもらう自信あるけど、合わんかったら効果出んから」
「そのときは押し売りするつもりもないから、ご安心してください。
すぐ帰りますからね」
要するに「合えへんかったら、営業もかけへんから安心してくださいね」
ってことをここで言ってあげてください。
こうやったらね、安心感を与えながらも
「合うかどうかはわからないので」と
「だからまずは、うちのサービスがどうこうじゃなくてまずは聞かせてください」
っていう、こういう理屈を喋れるわけなんですよ。
もうこの形にすれば、アポがスコンスコン入ります。
わかる方はもう想像できてわかってると思うんですけども、
このね「あなたのことを聞かせてください」で
取れたアポってめちゃいいんですよ。
何がいいかって言うと、
当日現場に行ったとき、ヒアリングし放題なんですよ。
なんやったらノーガードでいっぱい喋ってくれますね。
「今日はいろいろ聞かせてもらいますね」みたいな感じで行ってますから、
いっぱい喋ってくれるんですよ。
まあ要するに、めちゃくちゃいいアポってことなんですよね。
これがね、何度も言います。顧客獲得型のアポの形です。
顧客獲得型と、はっきり言ってるくらいアポを取るのが
目的でもないんですよ。
顧客を最終的に契約を取って獲得するための
アポトークになってるわけなんですよ。
ですから必ずこの
「あなたのことよくわからないでも合ったらめっちゃいい自信ある」
「でも合わなかったら営業せんから安心してくださいね
だからよく聞かせてください、１回時間取ってね」
っていうこのアポトークの形で進めましょう。
「じゃあいついけますか？」って聞くんじゃないんですよ。
「平日と土日だったらどっちがご都合いいですか？」です。
二者択一で聞かれてたほうが答えやすいですからね。
で、「平日がいい」って言われたらここも、二者択一。
「じゃあ月曜日と火曜日だったらどっちがご都合いいですか？」ですね。
「月曜」って言われたら、
「あっ午前ですか、午後ですか？」の二者択一ですね。
で、「午前」って言われたら、
「あ、じゃあ10時で」じゃないですね。
「じゃあ午前だったら、10時と11時だったら、
どっちがご都合いいですか？」です。
もう最後の日時が決まるまで
必ず二者択一でいってください。
理由は簡単です。
人はこうやって自分で選んだら、
自分で選んだ感が出るのでアポキャンがなくなっていくからです。
これが「あ、じゃあ何時でどうですか？」って
こっちが一瞬でも提案したら、
お客様は強制感を一瞬で持たれるんですよね。
難しい話ですけど、その強制感
人は「心理的リアクタンス」って言って
強制されたら逆に反発したくなるんですよ。
だから必ず二者択一でお客様が自分で選択したようにしてください。
そうするとアポキャンはグッと減っていきます。
ですから二者択一で日時は最後まで切っていきましょう、ということでした。
まずは自己紹介して、一言だけ趣旨説明したら、
確実にYESが取れる質問を２個くらいして、
特別感をつくって、聞く態勢をつくって、
ヒアリングするときは第三者話法で喋りやすくして、悩みを聞いていくと、
それをフックにしてビフォーアフターで、オープンループで興味を湧かせてください。
で、興味湧いたら無理やり上げるんじゃなくて
「〇〇様のことよくわからんから詳しく聞かせてください」っていう形で、
二者択一でいきましょうってこんな感じですね。
これがね、顧客獲得型の型なんですよ。
これわかりますよね、業種とか商品
最初言ってた話、もう全然関係ないはずです。
もうどんな商品・商材であろうが今の型に当てはめていけるはずです。
私もそうです。
今の型が頭のなかに常にありますから、なんか新しい商材を扱うときは、
もう必ずこの型のトークに当てはめてつくっていくわけなんですよ。
なんかね、何も考えずここ当てはめていくだけって感じですね。
理由は２つです。
間違いなくこのトークでアポを取ってきたからです。
で、もう１つは絶対アポ取れる理由が
心理学から逆算してつくってる型やからなんですよ。
これ最後なんで、大事なんでしっかり聞いといてくださいね。
結局ね、人の購買意欲や心理学がわかったら、
そこから逆算してトークはつくっていけるようになってるんですよ実は。
要するにこういう心理がある。
あ、じゃあこういうトークになるよねって
形で答えは導かれていくんですよちゃんと。
ただね、この心理学とかを詳しく深く学んでないからなんですよ。
なんか迷いながら自分なりの営業していくわけです。
「こうちゃうかな」とか「こういうトークのほうがええんかな」
「いや、でもこれのほうがええんちゃうかな」みたいな感じのね
そういうなんとなくでやっていくんですよ。
で、なんとなくでやるから
なんとなくの売上げしかあがらないんです。
営業ってほんとにもう今、我々生きてる時代ラッキーで
科学的にもうしっかり確立・立証されてるものなんですよね。
ですからそこを、しっかりまず学びましょう。
、これ言われて「いや、そう言われたら
そこまでちゃんと学んだことなかったな」
「なんとなくで営業やってたな」と思われた方。
ちょうどよかったです。
そういう〇〇様にとって、もうめちゃくちゃいい話があるんですよ
それがね、ぜひ私のセミナーにご参加ください。
今までそういう、なんとなくの売上げしかあがらんかった方が
「売上げが２倍になりました」「売りが安定しました」
「部下が全員結果出ました」ってもう感動していただいてるんですよ。
理由は簡単、心理学です。
この心理学をしっかり学んでもらうセミナーになってるからなんですよね。
ですからもう、あなたの売上げ間違いなく上がるって言い切っときますから、
もう間違いなく売上あがるって言い切っとくんですけどね、
実際はみなさんの商品・商材に合う・合わないがあるじゃないですか。
合わなかったらね、
私のセミナーをそこまでおすすめするつもりもございません。
学ぶ必要もないですからご安心くださいね。
ただですよ、これ合うかどうかは
参加してみないとわからないじゃないですか。
ですから、ビジネスの基本です。
「疑うな・信じるな・確かめろ」なんですよ。
ぜひ確かめに、私のセミナーにまずはご参加くださいね
ぜひお待ちしております。
医者になるには医学を学んだらいいんですよ。
弁護士になりたかったら法学を学ぶわけですよ。
ただ、トップセールスなるには営業を学ぶんじゃないです、
心理学や脳科学を学ぶんです。
ぜひ、これからも一緒に頑張って勉強していきましょう。
以上、株式会社即決営業 人情派の乾でした。
どうもありがとうございました。
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