【役に立つ営業心理学】お客様からの信頼度アップ！ラポール形成の必勝テクニック

なぜ営業に「ラポール形成」が必要なのか？

突然ですが、あなたは今
「お客様が真剣に話を聞いてくれない」
「本音をうまく引き出せない」
「自分のトークに説得力がない」
などのお悩みはありませんか？

実は、こんな状態に陥る原因はただ１つ。
それは「お客様との信頼関係を
構築できていない」ということです。

こんなことを言うと、あなたはきっと
「営業マンというだけで警戒されるのに
いきなり信頼関係を築けと言われても…」
と、ますます困ってしまいますよね。

でも大丈夫！
今回はそんなあなたにピッタリのテーマをご用意しました。
それが「ラポール形成の必勝テクニック」です。

ラポールとは、フランス語で「橋をかける」という意味で
心理学の世界ではカウンセラーとクライアントとの間に
信頼関係ができていることを表します。

営業マンも、お客様との間にラポールを形成して
信頼関係を築けなければ、お客様が本音を
打ち明けてくれることはありません。

逆に、ラポールを形成できれば、お客様は
すぐに本音を打ち明けてくれるようになります。
すると、ニーズもラクに引き出せます。

さらに、あなたの言葉に説得力を感じて真剣に聞き、
「この人が言うなら間違いない」と信頼を寄せるでしょう。

つまり、営業マンがお客様とラポールを形成することは
成約率を上げるために欠かせないことなのです。

ラポール形成テクニック ①ザイアンス効果

必勝テクニックの１つ目は「ザイアンス効果」です。

ザイアンス効果とは「接触回数を増やすほど
好感度が上がる」という心理効果のこと。
人は「長時間×少ない回数」の接触をするより、
「短時間×たくさんの回数」の接触をするほうが
好意を抱きやすくなります。

つまり「たまたま近くに用事がありましたので
ご挨拶に寄らせていただきました」など、
短時間の訪問を重ねると、お客様が無意識に
親近感を抱いてくれるのです。

「来年度のカレンダーができました」など、
定期的に訪ねるのも効果的です。
お客様と顔を合わせる回数が上がれば、
商品を売りたいときだけ現れる営業マンよりも
ずっと好印象になります。

ただ、忙しいお客様の負担になってはいけません。
オンラインや電話やメールでも効果があるので
上手に理由をつけて接触回数を増やしていきましょう。

「ザイアンス効果」を活用するときは、
長時間で１度や２度の接触をするのではなく、
短時間で何度も接触するように心がけましょう。

ラポール形成テクニック ②キャリブレーション

必勝テクニックの２つ目は「キャリブレーション」です。

キャリブレーションとは「お客様の心理状態を
言葉以外の情報から読みとる」こと。
つまり、表情や声のトーン、話すスピードなど
発する言葉以外の部分をよく観察します。

例えば、営業マンが「今契約したほうが断然お得ですよ」
と伝えた場合、お客様が口では「そうですよね」と
言いながら、表情が曇ったり声のトーンが下がったり
することがあります。

ここで言葉だけを信じて、クロージングをかけて
しまうと、残念ながら失敗の可能性大です。
お客様との温度差が生まれて、信頼を失うからです。

でも、キャリブレーションの技術で空気を読めば
さりげなくヒアリングに戻って、お客様がどこに
引っ掛かっているのかを再確認できます。
すると、お客様も「わかってくれた」と感じて
信頼度が上がるのです。

商談をスムーズに進めるには、こまめに
「ここまでで何かご不明な点はございませんか？」
と確認しながらキャリブレーションを行い、
温度差が広がらないようにしましょう。

ラポール形成テクニック ③バックトラッキング

必勝テクニックの３つ目は「バックトラッキング」です。

バックトラッキングとは「相手の話した言葉を
そのまま繰り返すこと」つまり、オウム返しです。
お客様に、ちゃんと話を理解してくれているな」
という安心感を与えることができます。

バックトラッキングのポイントは、
勝手な言い換えをしないこと。
お客様が使っている言葉を、尊重するのが大切です。

例えば、
「今日は天気が良くて、気持ちいいね！」
と言われたら、
「そうですね、天気が良くて気持ちいいですね！」
と返しましょう。

「はい、そうですね！」だけだと物足りない感じで、
会話も広がりにくくなります。
また、「そうですね、カンカン照りですね」などの
勝手な言い換えは、お客様に「わかってくれていない」
と感じさせ、逆効果になる可能性が高いです。

つまり受け答えを誤ると、会話が噛み合わず、
「この人、ちゃんと話を聞いてるのかな」
と不信感を抱かせてしまうのです。

ですから、バックトラッキングは正しく使いましょう。
同じ言葉を返すだけで、お客様に「話しやすい」
「感じがいい」「話をよく聞いて理解してくれる」
などの印象を与えられるなら、使わない手はありませんよね。
ぜひ試してみてください！

ラポール形成の必勝テクニック　まとめ

では、今回のまとめです。
今回のテーマは「ラポール形成の必勝テクニック３つ」でした。
どれも、お客様との信頼関係を築くために
簡単で効果が高いものばかりです。

①ザイアンス効果
振り向いてほしいお客様には、口実をつくって
短時間で何回も接触しましょう。

②キャリブレーション
商談中は常に、お客様が発する言葉以外の部分にも
目を光らせておき、こまめに手を差し伸べましょう。

③バックトラッキング
会話中は、お客様が話した言葉をそのまま使って
リアクションを返しましょう。

これだけでお客様は「なんとなく信頼できる人だな」
と思って安心できます。
一緒にいて「話しやすい」「感じがいい」と思える
営業マンには、本音も打ち明けてくれるでしょう。

ぜひ、今回ご紹介した３つのテクニックを実践して
素早くラポールを形成し、信頼を勝ち取ってください。
すると、驚くほど商談がスムーズに進むはずです。
お客様に信頼される喜びを感じてみてくださいね。

私たちはいつでも全力で、あなたの成功を応援しています。
これからも一緒に頑張りましょう！

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