営業をしているとお客様がなかなか心の扉を開いてくれずに
ヒアリングに困ることってありますよね。
今回は悩みを聞き出せない相手に有効なヒアリング技術について
お伝えします。
悩みを聞き出せない相手に有効なヒアリングの技術
株式会社即決営業の宇都です！
今回の記事は悩みを聞き出せないお客様へのヒアリング方法、
みなさんヒアリングの場面でなかなか悩みを言ってくれないお客様へ
「どうやって悩みを聞き出せばいいのだろう？」と思ったことはありませんか？
論理的な方であったり、経営者さん相手に提案をする際であれば、
そういった悩みをなかなか言ってくれないお客様へも
悩みを引き出すのが我々営業には求められる技術でもありますよね。
なので今回は自ら悩みを言ってくれない
お客様から悩みを引き出すヒアリング方法をお伝えします。
ぜひ、最後までご覧ください。
自ら悩みをなかなか聞き出せない時に、
お客様へヒアリングする時のポイントは4つあります。
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術①聞くことの全体像を最初にシェア
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術
1つ目は「聞くことの全体像を最初にシェアする」です。
「今日は〇〇についてお聞きしたいと思います。」
「今日はこの2つについてお伺いしたいのでいくつか教えてください。」と
言った感じであらかじめ聞くことの全体像を
お客様と共有するということになります。
こうすることで相手から質問への許可を獲得することができますし、
聞く範囲をギュッと狭めることができるので、
お客様も心の準備ができた上で流れが進行できるので、
悩みを聞き出しやすくなります。
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術②質問のパターンを認識する
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術
2つ目は「質問のパターンを認識する」です。
これは「程度を言ったら数字を聞く」「事実を言ったら例を聞く」
「意見を言ったら理由を聞く」と言った形でパターンを準備しておくことです。
例えば、程度であれば数字を聞いていきますので、
どうなるかというと「だいたい」や「曖昧な表現」のことを指すので、
「この目標はいつまでに達成したいですか？」と聞いた時に
「んーだいたいですかね？いつまでとか決めてないです。」
「例えば数字で言えばいつまでとかありますか？」といった感じで、
お客様の主張が具体的になります。
事実を言ったら例を聞くに関しては
「例えばどんな場面で同じことが言えますか？」という感じで、
お客様がいう事実に対して例を求める質問をすれば、より具体的になります。
また意見を言ったら理由を聞くは、1番馴染みやすいかと思いますが、
お客様が言った「〇〇なんです」という意見に、
「なんでですか？」「理由はありますか？」という意見に対して理由を聞くことです。
このようにAというパターンにはBといった感じで、
質問パターンを準備すると、なかなか悩みを言ってくれにくい
お客様への対応が可能になります。
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術③逆サイドを聞く
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術
3つ目は「逆サイドを聞く」です。
具体的にいうとお客様が楽観的観測であったり、
信憑性が低いことを言われた際などに
使えるのが「リアリティチェック」です。
「例えばこういう場合でも今のは同じですかね？」
「例えばこういう状況でもそうですか？」という感じで、
リアリティを上げるとより明確になるので、
お客様からも逃げられにくくなります。
またその逆もありお客様がネガティブなことを言えば、
「条件を聞く」というやり方もあります。
「どういう条件が達成されたらありえますか？」
「何が達成されたらそれは実現可能ですか？」と言った感じで、
お客様のネガティブな状況から抜け出すための
物差しを聞いてあげる質問になります。
このように逆サイドの質問に答えることで、
お客様の課題もどんどん具体的になりやすくなりますのでおすすめです。
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術④用意する
悩みを聞き出せない相手へのヒアリング技術
4つ目は「用意する」です。
なかなか悩みを言ってくれないお客様へも、
とにかく効果的なのがこの選択肢を用意する質問です。
例えば、今日は私と会って話を聞こうと
思ったのはなぜですか？と商談序盤で聞いたとします。
その時に、
「いやー会ってくれって言われたからですかね？」
と言った感じで、お客様は逃げようとします。
その時に、
「例えばAという話とBという話が私から〇〇さんにできる
価値ある提案なのですが仮にどちらが聞いてみたいなと思いますか？」
と言った感じで選択肢を用意してあげると、
お客様も答えやすくなるので商談の運びもスムーズにできます。
このようにヒアリングの方法を準備しておくと、
臨機応変に対応することが可能です。
お客様によっても悩みを言ってくれやすかったり、
言ってくれにくかったりと、やはり性格は異なりますので、
こう言ったヒアリングのパターンを身につけておくと、
強いセールスパーソンになれますのでぜひ、共に頑張っていきましょう！
それでは最後にまとめます。
今日は悩みを聞き出せないお客様への
ヒアリング方法というテーマでお話をしていきました。
自ら悩みをなかなか聞き出せない
お客様にあたった時にヒアリングするポイントは4つありました。
1つ目は、聞くことの全体像をシェアするということでした。
「今日は〇〇についてお聞きしたいと思います。」
「今日はこの2つについてお伺いしたいのでいくつか教えてください。」
という感じで、あらかじめ聞くことをお客様と共有することがポイントでした。
2つ目は、質問のパターンを認識することでした。
「程度を言ったら数字を聞く」「事実を言ったら例を聞く」
「意見を言ったら理由を聞く」といった感じで、
パターン化しておくとよりお客様へのヒアリングが具体的になるので、
提案もしやすくなるというのがポイントでした。
3つ目は、逆サイドを聞くことでした。
お客様がポジティブな発言をした時は、リアリティチェックです。
「例えば〇〇な時も同じですか？」と、リアリティがあるのかをチェックします。
ネガティブな発言の場合は条件を聞くということをお伝えしました。
「どういう条件が成立したらありえますか？」という
判断基準を聞くことで内的世界が明確になります。
そして最後に選択肢を用意しました。
Aとお考えですか？それともBとお考えですか？と言った感じで、
あらかじめ選択肢を用意することでお客様も答えやすくなります。
特に無口なお客様に対してのヒアリングなどでも
効果的になりますのでぜひ、この4つを試してみてくださいね！
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