営業でお客様からのリピートを増やせるととてもいいですよね。
ブランドロイヤリティを高めるために
営業が行うべきことは分かりますか？
今回はブランドロイヤリティの高め方についてお伝えします。
お客様からのリピートを目指せる！ブランドロイヤリティへの理解
即決営業の小山です。
今回のテーマは勝手に売れていくようになる
「ブランドロイヤリティの高め方」です。
ブランドロイヤリティというのは、
ブランドに対する顧客の忠誠度のことですね。
これが高まるとお客様のリピート率や口コミをしてくれる確率が高まり、
勝手に商品が売れていくような構造を作ることができちゃうのです。
これから、そのブランドロイヤリティを高めるために
営業が行うべきことをお伝えします。
ルート営業や保険など、お客様とのつながりを大切にする営業マンや、
リピートをもらうのが大切なB to B営業の方、
新規開拓で苦労せずに売れる仕組みを作りたい方は、
ぜひこの記事をご覧ください。
先ほど、ブランドロイヤリティを高めれば、
商品が売れる構造を作ることができると申しました。
例えば皆さんご存知のiPhoneはリピート率が、
なんと85.6％というデータがあります。
あるアンケートで、
「次に機種変更するとしたらどこの端末ですか」という質問に、
85.6％がiPhoneにしたいと答えたそうなんですよ。
まさに勝手に売れていくとは、このことだというイメージですよね。
しかし、なぜそんなにリピートされていくのでしょうか。
まずはここからお伝えしていきます。
高いブランドロイヤリティは3つの効果を生み出します。
今回はそれらについてApple製品を例にとってお話していきますね。
ブランドロイヤリティの効果①比較されない
ブランドロイヤリティ1つ目の効果は「比較されない」ということ。
iPhoneユーザーの人が機種変更を検討するとき、
多くの人は無条件に次もiPhoneを選ぶ傾向があります。
事実として私の知り合いも見事にiPhoneばかり
次々と買い替えている人が多いです。
ブランドへの忠誠心が高いと、そもそも他の商品を考えるという選択肢を
用意しなくなってしまって、必ずそのブランドで購入するようになってしまうのです。
他と比較されないというのは、そのブランドにとって大きな強みですよね。
ブランドロイヤリティの効果②利益率があがる
ブランドロイヤリティ2つ目の効果は「利益率があがる」ということ。
もしお客様にですね、「買い替えるならiPhone」という
強い気持ちがあれば、多少他社の製品より価格が高くても
購入してもらえる確率が高いのは、なんとなく分かりますよね。
実際iPhoneはスマホ相場のおよそ3倍の価格だと言われています。
それでも多くのお客さんがiPhoneを買っていますよね。
Appleはブランドロイヤリティを高めることで価格での競争をすることなく、
高い利益率をあげることができているのです。
私の知り合いも「高いわ～痛いわ～」と言いながら、
16万円もするiPhoneを買ってましたから、
Appleのブランドロイヤリティはそれだけ強烈だと言えますね。
ブランドロイヤリティの効果③新商品が売れる
ブランドロイヤリティ3つ目の効果は「新商品が売れる」ということ。
ブランドそのものに信用があれば、新製品への信頼度も自然と高くなります。
「このブランドなら間違いない」こう思ってもらえることで、
新商品を売り出す時も、他社を大きくリードすることができるのです。
いかがでしょうか？
ブランドロイヤリティの力ってそれだけ凄いということです。
営業しなくても売れてしまうなんて、
誰もがうらやましがるような仕組みです。
ではここからは、ブランドロイヤリティを高めるために
営業が気を付けるべき4つのポイントをお話します。
ブランドロイヤリティを高めるポイント①約束を守る
ブランドロイヤリティを高めるポイント
1つ目は「約束を守る」です。
これは、営業の基本中の基本であり、最も重要なことですね。
これすら出来ていない人は多いようです。
人は約束を守ってもらえないと信用を失います。
信用がなければ、商品を買ってもらえることなんてありません。
お客様から「頼んでたやつ、まだ？」
こんなことを言われるようだと、
ブランドロイヤリティなんて夢のまた夢です。
まずは凡事徹底です。
契約内容はもちろん、商談の中での口約束なども
きちんと果たしてお客様からの信用を裏切らないようにしましょう。
ブランドロイヤリティを高めるポイント②期待を超える
ブランドロイヤリティを高めるポイント
2つ目は「期待を超える」です。
お客様から「ここじゃなきゃダメだ」と思われるためには、
何が必要だと思いますか？
何かというとお客様の想像を超える喜びを提供できなくてはいけません。
「元々求められていた以上の内容を提供する」
そして、「想定外の画期的なものを提供する」ことを意識して
お客様を驚かせていきましょう。
「こんなにやってくれるのか！」
「次は何を出してくれるんだ？！」とブランドに対してお客様が
常にワクワクできるようになれば、
他社に乗り換えられる確率もやはり下げることができます。
あなたなら、自分の商材、自分の会社で
お客様にどんな感動を与えることができるでしょうか。
ぜひこの機会に考えてみてくださいね。
ブランドロイヤリティを高めるポイント③ストレスを与えない
ブランドロイヤリティを高めるポイント
3つ目は「ストレスを与えない」です。
どんなに商品やサービスの性能が良くても、
利用する中でですよ、お客様に面倒事やストレスが増えると、
お客様のモチベーションは絶対に下がってしまうのです。
「問い合わせの電話がなかなか繋がらない。」
「営業の言葉遣いに違和感がある」
「忙しい時間帯に電話をかけてくる」
このような些細なことから
お客様の心は少しずつ離れていってしまうのです。
大きな面倒ごとが起こればなおのことです。
信頼を失うのは一瞬というのは、まさにそうですね。
お客様が気持ちよく商品やサービスを使えるような
環境づくりも意外と重要なのです。
例えば、フォロー電話やメールで、お客様がサービスを利用している中で、
ストレスを感じるかもしれないことを先読みして、
「こういうお困りごとはありませんか？」と尋ねてみてください。
それがタイミングの良い連絡になったということはよくあることです。
お客様から「ちょうどよかったわ！」と困っていたこと、
モヤモヤしていたことを話してもらってそこにすぐに対応できると、
ストレスを軽減してもらうこともできますし、
「気にかけてくれてありがとうね」と言ってもらえたりします。
こういう場面を作ってください。
今後、売り上げを増やす大きなきっかけになります。
次に新商品を紹介したときにも、ポジティブに話を聞いてくださったりしますね。
ですから、お客様のお困りごとを先読みして、
ストレスを与えないようにこちらからアクションをしましょう。
ブランドロイヤリティを高めるポイント④お客様の声を反映する
ブランドロイヤリティを高めるポイント
4つ目は「お客様の声を反映する」です。
お客様に強い信頼感や期待感を持ってもらうためには
まずはこちらがお客様のことをきちんと理解し、
お客様のためになるサービスを提供し続けなければいけません。
営業してたら、お客様から色々ニーズがきけますよね。
お客様の声はVOCともいわれます。
「こんなことできたらいいのにな～」
「こんなサービスってどこ探してもないな～」
「いざというときに頼れるもんが欲しいわあ～」
こういったお客様の声を拾って企業の成長に活用していくことを
VOC活動といいますが、お客様の声は、
しばしば会社が成長するヒントであったり、
盲点に気づかせてくれることがあります。
それを社内で共有したりして商品・サービスの向上や
新たな開発にも貢献しましょう。
お客様は自分の声を反映してもらえたり、
潜在的に自分が欲しかったものが商品化されたりして、
還元されたら、ものすごく喜んでくれるはずです。
すると、あなたの会社への信頼性や期待感も高まり、
多くの人がリピートしてくれるような、
ブランドロイヤリティを築くことができるでしょう。
いかがでしたでしょうか？
今回はブランドロイヤリティを
高める4つのポイントをお伝えしました。
まとめますと、
1つ目は「約束を守る」
2つ目は「期待を超える」
3つ目は「ストレスをかけない」
4つ目は「お客様の声を反映する」
ということでした！
他と比較したいという気持ちも起こらず、
「ここじゃなきゃダメだ」とお客様に思ってもらえるのは
営業にとってほんとに幸せなことですよね。
そのようなお客様をどんどん増やしていくことが
売り上げアップや成約率アップにつながります！
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