営業現場でヒアリングをする際にお客様の問題・悩みを
聞き出そうと必死になり空回りした経験はありませんか？
今回は「聞き出す」ヒアリングではなく、
「言い当てる」ヒアリングについてお伝えします。
イマドキの売れるヒアリング術とは
株式会社即決営業の宇都です。
今回の記事はお客様の問題は「聞き出す」ではなく、
「言い当てる」というテーマについてお伝えします。
質問ですが、あなたは営業現場でヒアリングにおいて、
「お客様に自分の売る商品になかなか必要性を感じてもらえていない」と
思った経験はありませんか？
実はこの「問題・悩みを聞き出そう」してしまうと、
お客様は自分の「悩み」や「問題」を言ってくれにくくなっているということは
この記事を読んでいる方はもうお気づきかと思います。
実際に私が年間100名以上の営業さんのコンサルをさせていただく中でも、
「お客様に必要性を感じていただくことができていないんですよね〜」という
お悩みの声もよくいただきます。
ですので、如何にしてお客様に問題を認識して、
自分に必要性を感じていただくのかを詳しく解説していきます。
ヒアリングにおいて「お客様のニーズを聞き出そう」ということを
一度は耳にしたことがあると思うのですが、特に営業歴が浅い方ほどやってしまうのが、
「お悩みなんですか？」「何に悩んでます？」といった
質問をお客様にしてしまうパターンがあります。
ちなみに私は営業初心者の時は「何に悩んでます？」と、かなり聞いていました。
この質問をされたお客様の観点で考えてみていただきたいのですが、
「何に悩んでますか？」という質問をされたら、
おそらく「何に悩んでるって言われても・・・」みたいな感じになってしまうのです。
実際に「いや悩んでないですね」と何回も返ってきました。
ではなぜなのか？というと、お客様は自分の問題や悩みに大抵の場合、
自分で気づくことができていなくて、潜在化してしまっているのです。
なので、お客様の意識に問題を顕在化することが我々営業には必要な技術になります。
しかし、お客様は「初めまして」と今日初めて出会った営業に
「話を聞き出されたくない」と思っていることがほとんどであることも事実です。
では、我々営業はどうやってお客様に問題や悩みを認識していただくのか？
お客様に問題や悩みを認識していただくヒアリング術
お客様に問題や悩みを認識していただくヒアリング術とは、
問題や悩みは「聞き出す」のではなく「言い当てる」ということです。
「えっどう言うこと？」と思った方もいると思うのですが詳しくお伝えすると、
お客様は営業に対して「それくらい知っていてほしい」ということを
ヒアリングされたくないのが本音なのです。
なぜなら、現代は情報過多な社会ですから、
すでに色々な情報が人には日々飛び交って忙しくなっており、
「時間がない」と感じている人が実際に増えているのです。
実際にこの記事を読んでいる「BtoB」の営業をされている方なら
特に感じているかもしれません。
なので「あなたの問題なら私はすでにわかっていますよ。」
「無駄な時間を使わせることはありませんよ」と、
お客様に直感的に分かっていただく必要があるのです。
これは私事なのですが、実際にこの「言い当てる」ということを
体感したのでシェアさせてもらいます。
大阪の難波でとある足つぼマッサージを受けに行ったときです。
ベッドがあり、そこに横たわって待ってたわけなのです。
そこでカーテンが「シャー」と開きマッサージ師の方が来られて、
足を触って20秒ぐらいのことでした。
「お客様、この足はスポーツされてましたね？」
「どちらかというと左足が重たいって感じたことないですか？」
といった感じで、どんどん言い当ててくるのです。
「この人凄いな〜」と信頼が一気に生まれたわけなのですが、
このことから気付いたのが「言い当てられると一気に信頼が生まれる」ということです。
なので、我々営業も同じですよね。
お客様の困難な問題や悩み・フラストレーションを言い当てられると、
一気に信頼が生まれるのです。
これを巷では仮説営業と呼ばれています。
お客様のニーズを事前に仮説を立てて、
占い師ばりにニーズを言い当てていくという営業手法です。
ある消費行動の研究によれば「ソリューション疲れ」といって、
お客様は商品を選ぶのも解決策が多すぎて、
自分で選べないようになってきているという話があります。
お客様の立場に立てば確かに共感できるところもありますよね。
自分の問題や悩みを事前に知ってくれている方だと、
営業に「信頼」が生まれるのと、何よりも「時間が短縮」できるので、
営業活動全体のスピードが上がるので、現代の営業現場には
お客様にとっても営業にとっても「もってこい」と言えるやり方です。
なので、ぜひお客様の悩みや問題に対しては、
まず「どんな悩み・問題・フラストレーションがあるのか？」を事前に洗い出して、
仮説を立ててから商談に向かいましょう。
お客様の問題や悩みを「言い当てる」ヒアリング例
では、お客様の問題や悩みを「言い当てる」ヒアリング例をお伝えします。
「どんな問題・悩み・フラストレーション」があるのか仮説を立てました。
その後どんな感じで聞いていくのか？というトークを少しシェアします。
お客様に「すでにこういったお悩みに方がいることを知っていますよ」と
伝えるのに有効なのが第三者話法です。
トークでいうとこんな感じです。
例えば保険の営業さんの場合です。
私は今まで100名以上のご家庭のライフプランの
ご相談に乗られせていただいていまして、
その中でも結構あったのが、
「予測ができない時代だし、家族を守る必要な金額がわからなくて不安と
お悩みの方がかなり多かったのですが、〇〇さんはそのようなお悩みありませんか？」
みたいな感じが効果的でしょう。
お客様も「自分に当てはまってるな～」「この人自分の悩みを知ってくれている」と
無意識に感じていると「あります」と答えてくれやすくなります。
ぜひ、この後の営業活動で試してみてくださいね。
それでは振り返っていきます。
今回はお客様の問題は「聞き出す」ではなく
「言い当てる」というテーマについてお伝えしました。
お客様は「ニーズを聞き出される」という事に抵抗があり、
「言い当てられる」と一気に信頼が得られやすくなるという話でした。
トークは、「こんな悩みの方が多かったのですが、
あなたはこんなお悩みありませんでしたか？」といった感じで、
「すでにあなたの問題や悩みは理解していますよ」と、
お客様は自分の見ている悩みの光景をプロに知ってもらっていると
答えやすくなるというお話でした。
お客様が何に悩んでいてどんな問題があるのか？
仮説を立ててから検証です。
ぜひ一緒に頑張っていきましょう！
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