営業にとって、トーク力は欠かせないスキルです。
テクニックは数多くありますが、今回はお客様の「不安」に
フォーカスを当てて、即決営業の小山が解説しております。
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こんにちは！
株式会社即決営業の小山です。
今回のテーマは「成約率を上げる不安解消トーク」です。
営業ってある意味、登山に似てませんか？
登山っていろんな準備、装備をして山を登るわけです。
山頂に辿り着いて、ご来光を拝めたときに
「今までの努力が報われたぞー！」って感動します。
営業もいろんな準備をして、
お客様といろんなお話をしていきますよね。
ヒアリングをしっかりやって「ふぅ…５合目まで来たなあ」とか、
プレゼンテーションをしっかりやって「よしっ、８合目まで来た」
「あとはクロージングがビシッと決まれば契約に到達、登山で言えば山頂だー！」って感じです。
あなたはもうすぐ、やっと契約という山の頂で
「ご来光が拝めるぞ」というところで、
「やっぱりこれが心配で、また考えます」と、お客様に断られたり
決断を保留された経験はありませんでしょうか？
お客様の即決を阻むのは契約前にふと湧き上がる、不安の気持ちです。
これに気づかずクロージングを行ってしまうと、
あと一歩というところで、断られてしまうことがよくあります。
例えるなら、山頂の天気が悪いのに気づかず進んでしまって、
雪崩に遭ってしまうようなものです。
成約率を高めるためには、
クロージングの前に、この不安をある程度のレベルまで取り除き、
決断しやすい心理状態に導いておくことなんですね。
ということで今日は
「お客様の不安をスッキリ解消させる３つの営業トーク」
を詳しくお伝えします。
「プレゼンテーションまではいい感じだったのに最後の最後で断られてしまう」
と、お悩みの方はぜひ参考にしてください。
お客様の不安を解消する３つのトーク①懸念事項がないか聞く
お客様の不安を解消する３つのトーク、１つめは「懸念事項がないか聞く」です。
不安を解消するためには、お客様が商品や金額を聞いたあと、
どのようなことを心配しているのか、そもそも知らないことには、
何もできないですよね？
ですので、クロージングを行う前には必ず
「何か心配事や懸念事項はございませんか？」と、
お客様に寄り添うようにしましょう。
この質問は「不安を解消するまでは契約してくれとは言いませんよ」という
営業の意思表示にもなり、お客様の不安を取り除く要素になります。
すると、お客様はさらに安心し、心を開きやすくなります。
そして、お客様が正直に不安を話してくださったら、
あとはそれを解消してあげてください。
しかし実際のところは、こんなに簡単にうまくいくことはないんですね。
多くのお客様は「特にありません」とか「今はよくわかりません」と答えがちです。
これは「何がわからないのかわからない」
この状態が多いと思っておきましょう。
放っておけば、後々不安が顔を出してしまう要注意な状況です。
こんなときは一体どうすればいいのでしょうか？
お客様の不安を解消する３つのトーク②よくある懸念事項を見せる
ということで、お客様の不安を解消する３つのトーク
２つめは「よくある懸念事項を見せる」です。
例えば「他のお客様でね、これこれで不安を感じられることが多いのですが
お客様はそういう心配はございませんか？」
このような感じですね。
過去にあった懸念事項の例をお伝えして確認していきます。
もちろん、この懸念事項あるあるは、お客様との商談前に営業が
しっかりとメモをして準備をしておくことが必須です。
こうして具体例を挙げてあげることで、お客様のイメージが広がり
心の奥底に隠れている不安を見つける手がかりになります。
ちなみにこのとき営業は、できる限りお客様が
「はい」「そうですね」「そのとおり」
など、ポジティブな返事ができるような質問の仕方を心がけてみてください。
これは「YESセット話法」というテクニックで
小さな「YES」を積み上げることで、その後の大きな決断のときにも「YES」と
言ってもらいやすくするものです。
さまざまな角度から懸念事項を洗い出し、
お客様の不安がなくなっていくのを確認できたら、
次の３つめのトークに進みましょう。
お客様の不安を解消する３つのトーク③購入時にやることを説明する
お客様の不安を解消する３つのトーク、
３つめは「購入時にやることを説明する」です。
商品に関する不安は解消されたので、
今度は購入や契約にあたっての不安を解消するトークをはじめます。
購入するためにはどういうアクションを取るのか、
購入後にどういう行動をすることになるのかを、詳しく説明していきましょう。
「決断をする」ということはお客様にとって大きな出来事です。
その一歩を踏み出してもらうためには、
これからやるべきことを具体的にイメージできるようにすることが大切。
そうすれば、お客様も安心して購入に踏み切ることができます。
ちなみにここで、もうひとつテクニックがあります。
それは「購入が確定した前提で話を展開する」ということ。
「もしお申し込みしていただければ何日後に商品が届きます」ではなくて、
「お客様のお申し込み後、何日後に商品が届きますのでお受け取りをお願いします」
というような言い方ですね。
些細な違いのように見えますが、このような言い方をすることで、
お客様も無意識のうちに「自分はこの商品を買うんだ」と思うようになります。
こうしてお客様の心を誘導してあげることで、
より即決に近づくということですね。
すでにこの時点で、お客様の不安はほぼすべて解消されているはずですので
自信を持ってお客様の背中を押してあげましょう。
いかがでしたでしょうか？
今回は「お客様の不安を解消する３つのトーク」をご紹介しました。
まとめますと、１つめは「懸念事項がないか聞く」
お客様の本音を聞き出すと同時に「不安を解消するまでは話を進めない」
という営業の誠意を見せつつ不安解消をしましょう。
２つめは「よくある懸念事項を見せる」
「何がわからないのかわからない」というお客様のために、
過去のお客様によくあった懸念事項を提示して当てはまれば説明し
安心感が増すように導いてあげましょう。
３つめは「購入時にやることを説明する」
これからやるべきことを具体的に説明してあげて
やる前提で話を進めましょう。
ということでした。
お客様の不安を解消してからクロージングすることができれば、
お客様が即決で契約する確率も上がりますし、
クレームなどのリスクも起こりにくくなります。
せっかく山の頂上まで登ったのに転げ落ちた
なんてことを１件でも防げるように、
今日の話を商談準備の参考にしてみてくださいね。
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本日は以上になります。
株式会社即決営業の小山でした。
どうもありがとうございました！
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