皆さんはお客様から購入後にキャンセルをされたことはありませんか？
購入後のキャンセルはお客様の後悔の気持ちが原因の場合が多いです。
今回はお客様の購入後のキャンセルを防ぐ方法をお伝えします。
契約解除を防ぐ！有効なキャンセル防止策とは
株式会社即決営業の宇都です！
今回はお客様の購入後の後悔の対処法についてお伝えします。
「よし、やっと今月のご契約いただけた」
その翌日に「やっぱりキャンセルしたいです」とお客様から連絡がくる。
我々営業には避けて通れないのがお客様の購入後の後悔への対処ですよね。
お客様は高額な商品であるほど大きな決断をしなくてはならず、
購入後の後悔が生まれてしまいやすくなるのが人間のメカニズムです。
また、我々営業職の役割としては、
お客さまのスタートを作る事ですから契約が解消されてしまっては時間、
売上もそして何よりお客様の未来へ向かってした決断も
水の泡となってしまうことは紛れもない事実です。
ですので、この購入後の後悔に対してです。
この対処法は絶対的に押さえておきたい内容になりますので、
ぜひ、最後まで読んでください！
まず、購入後の後悔のことです。
これはバイヤーズリモースと言われています。
特に30万円以上する高額商品は、
特にこのバイヤーズリモースが起こりやすいとされているのですが、
人には購入した商品の種類や金額にかかわらず、
「本当にこの商品を買ってよかったのか？」と購入後に感じる心理傾向があるのです。
では、このお客様のバイヤーズリモースへの対処法を
お伝えさせていただきます。
細かい技術はたくさんあるのですが、
皆さんに今回は3つに絞ってシェアさせていただきます。
バイヤーズリモースへの対処法①バタンナップ
1つ目は「バタンナップ」です。
このバタンナップは別名「ボタンナップ」と言って、
開けたボタンを閉じるという意味で使いますが、
開けたボタンをまた下から締め直していくように、
お客様との扉を開けた後に、
また締めていくような動きのことを意味しています。
例えば、契約書をお客様に書いてもらって、
「ではさよなら」といって去ってしまうと、
残されたお客様はめちゃくちゃ不安になるのです。
なので、ここで効果的な行動としては、契約を取った後に、契約書
をしまって全く関係話しができると良いと言われています。１時間
くらい話しができるようだとかなり効果的ですね。
とにかくお客様をすぐに放置せず、時間の共有を長くする。長居す
るということがポイントになります。
これは心理学的な観点からいうと、
ピークエンドの法則と言われています。
人は最初の印象と、この最後の印象で人を判断してしまうと言われているのです。
ですので、契約後にはきっちりとバタンナップしていきましょう。
バイヤーズリモースへの対処法②お客様成功事例をお渡しする
2つ目は商品に関連する「お客様成功事例」をお渡しすることです。
商談でお客様が購入した商品に関するお客様の成功事例は、
かなり有効であるとされています。
例えば、成功したお客様の事例の実際の声をまとめたPDFや、
動画などあればいいです。
お客様は「本当にこの商品買って正解だったのか？」という、
心理的な不協和によってバイヤーズリモースは起こりますから、
実際に他のお客様が成功した事例などお渡しすると、
効果的と言うこともある研究では分かっているのです。
とくに数字を入れると、より効果的とされていて、
例えば営業コンサルですと、
「成約率が5ヶ月で70%安定するようになりました」といった感じで
数字を入れると、より具体的なイメージができますので
効果的と業界では言われています。
バイヤーズリモースへの対処法③サンクスレターを送る
3つ目は、サンクスレターを送ることです。
サンクスレターとは、お客様が購入した後に送るメールのことを指します。
このサンキューレターですが、できれば有形化する。
いわゆる、本物の手紙の方がいいです。
なぜなら、人は「温度感」が分かること、
そして「カタチ」に残す事で安心感が生まれるからです。
あとはメッセージカードも良いかもしれません。
ポイントは24時間以内に必ず送る事と、
メールなどの場合はコピペをするのではなく、
その人に対して送っていると分かるように
「名前」などをしっかりと入れることが大事になります。
テクニックも大事なのはもちろんなのですが、
根本はお客様に対する思いをカタチにすることが
なによりも大事です。
ぜひ、営業現場でともに実践していきましょう！
それではまとめます。
今回はお客さまの購入後の後悔の対処法というテーマで
お話しさせていただきました。
このお客さまの購入後の後悔をバイヤーズリモースと言います。
1つ目はバタンナップでした。
開けたボタンを閉じるという意味でお客さまの開けた扉を
閉め直していくイメージでお客様と時間を共有し、
契約と関係のない話ができれば効果的というお話でした。
2つ目は商品に関連する「お客様の成功事例」をお渡しすることです。
お客様は「本当にこの商品買って正解だったのか？」という
心理的な不協和が発生するため、自分より先に商品を使った人の事例です。
PDFや動画などがあればさらに効果的ですが、
未来を想起させる対処が効果的というお話しでした。
3つ目は「サンクスレターを送る」でした。
サンキューレターですが、できれば有形化すると、
さらに効果的というお話をさせていただきました。
ポイントは24時間以内に必ず送る事と、
メールなどの場合はコピペをするのではなく、
その人宛に送っていると分かるように、
「名前」などをしっかりと入れることが大事です！
という事で皆さんにシェアさせていただきました。
他にも、たくさん具体的な技術は山盛りありますので、
もっと具体的に知りたいという方は、
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